Пост-ковидный период — нелегкие времена как для сферы общепита, так и для сервисных компаний, которые обслуживают рестораны и кафе. Из-за закрытия многих точек между сервисными компаниями возросла конкуренция. Как обойти конкурентов с минимальными финансовыми затратами и расширить клиентскую сеть? Ответ на этот вопрос — уникальный опыт сервисной компании «Миля», которая маркирует обслуживаемое оборудование для расширения доли рынка, оптимизации затрат, а также роста и развития компании.
Справка о компании
Название компании: Миля
Отрасль: Сервисное обслуживание ресторанов и кафе
Количество сотрудников: Более 30 мобильных сервисных специалистов (в том числе самозанятые и ИП), 2 инженера по оборудованию, несколько подрядных организаций (включая сервисные центры по ремонту оборудования)
Количество заявок: Более 4000 заявок в месяц
Как родилась идея промаркировать оборудование?
До того, как приступить к работе во вновь созданной сервисной компании, которая ориентирована на обслуживание ресторанов и кафе, Сергей Чистяков — директор по операционной эффективности ООО «Миля» — успел близко познакомиться с системами автоматизации.
В частности, у него был опыт разработки и участия в проекте по внедрению системы автоматизации обслуживания АЗС. Достигнутый тогда результат стал ответом на вопрос «нужна ли автоматизация?». Сергей убедился, что внедрение ИТ-решений, автоматизирующих сервисные процессы, помогает компании расти и расширять клиентскую базу, структурировать работу выездных специалистов, ускорять обслуживание клиентов и предоставлять более качественный сервис при меньшей себестоимости услуг.
Автоматизация - это прежде всего не расходы, а инвестиции в бизнес. При запуске проекта «Миля» сомнений не было — мы изначально создавали компанию, процесс сервисного обслуживания которой будет автоматизирован и оптимизирован. В начале лета 2020 года наша компания начала тестировать платформу HubEx, и уже в августе мы перешли на полноценную работу в системе, подключив к ней клиентов.
Почему именно HubEx? У меня был опыт работы с другими системами автоматизации выездного обслуживания. В сравнении с ними HubEx привлек возможностью гибкой настройки под задачи не только сервисной компании, но и под процессы наших клиентов. Это очень важно при выстраивании эффективной модели сервисного обслуживания нового поколения — с высокими стандартами сервиса, но по минимальной стоимости для заказчиков. Именно такие задачи стояли перед нами при открытии компании.
Сергей Чистяков, директор по операционной эффективность компании «Миля»
При знакомстве с HubEx руководство «Миля» обратило внимание на технологию маркировки обслуживаемого оборудования, которая встроена в систему. Данная технология позволяет:
1. Упростить подачу заявок клиентами в сервисную организацию при возникновении неисправности.
2. Получать заявки с полной информацией по объекту обслуживания. Система автоматически дополнит информацию к заявке: адрес ресторана, контакты, график работы, ФИО сообщившего о неисправности сотрудника ресторана, историю выполненных ранее ремонтов и т.д. Клиенту не придется заполнять эти данные вручную — только указать неисправность и приложить фото или видео. Что особенно важно — заявка подается по конкретному оборудованию, которое вышло из строя, а не просто «по кофемашине справа от входа».
3. Технология маркировки индивидуальными кодами позволяет сервисным сотрудникам при выполнении первого ремонта прямо через смартфон промаркировать имеющееся у заказчика оборудование и занести его в единую базу на данном объекте. Без дополнительных выездов или бумаг. Эта возможность оказалась особенно удобной для специалистов «Миля».
Сразу после этого офисный персонал компании «Миля» оценивает потенциальные объемы обращений клиента и принимает решение о целесообразности обеспечения подменным фондом или ЗИП (резерв запчастей) данного объекта/заказчика.
Как работает технология дальше? Если что-то сломалось, сотрудник ресторана, отсканировав шильду камерой смартфона, в 2 клика подает заявку онлайн без звонков и «испорченного телефона». Заявка в течение минуты поступит не «на деревню к дедушке», а прямо в приложение HubEx на смартфоне руководителя или к сервисному сотруднику, ответственному за обслуживание данного района. Вся сопутствующая информация, которая необходима для быстрого и качественного выполнения ремонта, подтянется к заявке автоматически. Никаких колл-центров, расходов на операторов, круглосуточных диспетчерских, ненужных поездок в офис или бумаг. При обслуживании оборудования мобильный сотрудник сервисной компании «Миля» оформляет акт выполненных работ прямо в смартфоне. Информация без задержек поступает в офис для учета и контроля уровня оказанного сервиса.
Сейчас все оборудование на всех обслуживаемых объектах «Миля» промаркировано — каждый холодильник, плита и другое оборудование имеет специальную шильду. Все клиенты быстро подают заявки, минуя диспетчерскую или телефонные звонки, именно в «Миля», а не в другие компании. Удобно, быстро и эффективно!
Как сейчас выстроен процесс сервиса компании «Миля» на базе технологии маркировки от HubEx?
1. Маркировка индивидуальными цифровыми метками согласуется с заказчиком перед подписанием договора на сервисное обслуживание. Для части заказчиков, работающих по отдельным заявкам, маркировка производится при выполнении ремонта по первому обращению клиента.
Часто слышу комментарии от скептиков, что клиенты могут быть против маркировки, что «традиционная» подача заявки через телефон удобнее. Но на деле все обстоит иначе — 100% наших клиентов только ЗА внедрение маркировки в процесс, ведь для них это удобно. Многие выбирают «Милю» именно по этой причине. По нашему опыту, маркировка повышает объем обращений именно в нашу компанию, так как клиенты быстро привыкают к удобному способу подачи заявок со смартфона и быстро перестают сотрудничать с кем-то еще. Это, конечно, не заменяет необходимость оказывать качественный сервис со стороны нашей компании.
Сергей Чистяков, директор по операционной эффективность компании «Миля»
2. Перед подписанием договора специалисты «Миля» проводят «окуаривание» (маркировку) всего оборудования. На каждую единицу техники крепится индивидуальная шильда с QR и лого компании. Также предусмотрена возможность подачи заявок, которые не имеют конкретной привязки к какому-либо оборудованию, например, на инженерные сети (электрические, водоподведение и водоотведение, системы вентиляции и др.), помещения и так далее. Для этого формируются так называемые «системные» QR-коды по объектам обслуживания или по сервисам. После этого в системе создается единая база обслуживаемого оборудования с детальной информацией по нему.
3. Затем заключается договор на сервисное обслуживание объекта, после чего с управляющим ресторана согласовывается обучение сотрудников, которые в дальнейшем будут подавать заявки. В принципе, все и так интуитивно понятно — навел смартфон, отсканировал шильду с QR прямо камерой и заполнил описание неисправности. Но в качестве комплимента за оказанное доверие, специалисты «Миля» предпочитают выезжать на объект и демонстрировать сотрудникам ресторана, как работать с клиентским приложением HubEx и как можно подавать заявки без установки приложения прямо с камеры смартфона. При обучении специалисты отдельно акцентируют внимание на важных моментах при подаче заявки на ремонт, которые позволят инженерам быстрее идентифицировать неисправность и в минимальные сроки проводить ремонт.
4. После выполнения заявки клиент проверяет работоспособность отремонтированного оборудования и подписывает акт выполненных работ прямо в смартфоне, либо согласует заявку в клиентском приложении «HubEx customer».
При заключении договора на сервисное обслуживание мы очень часто слышим от директоров и управляющих ресторанами высказывания об отсутствии каких либо проблем с работой оборудования: «у нас все нормально работает, ничего не ломается». Однако после того, как все оборудование промаркировано и каждая его единица получает свою индивидуальную QR-метку с удобной возможностью подачи заявки, количество обращений сильно возрастает. У работников появляется возможность заявить о неисправности напрямую и осветить проблему, которая не решалась месяцами. Руководство может и не догадываться о некоторых проблемах, а персонал, который работают с оборудованием ежедневно, знают о них все. Реальные цифры: в одном ресторане после того, как оборудование промаркировали и обучили персонал подавать заявки по QR, в первый же день пришло три заявки на ремонт. За первый месяц - 14 шт! И это при том, что при заключении контракта управляющая акцентировала внимание на том, что все оборудование исправно.
Сергей Чистяков, директор по операционной эффективность компании «Миля»
Преимущества маркировки
На данный момент компания «Миля» работает с промаркированным оборудованием уже более полугода. За это время, помимо очевидных плюсов в виде быстроты и упрощенного процесса подачи заявки, руководство компании отметило и следующие положительные моменты:
- Повысилась конкурентоспособность компании на рынке без ценового демпинга. Клиенты выбирают «Миля», так как с ней удобно работать, процесс сервиса — прозрачен, а проблемы решаются значительно быстрее, чем при работе с другими компаниями.
- Маркировка — это дополнительный элемент брендирования. Индивидуальные цифровые коды, которыми промаркировано оборудование, повышают узнаваемость сервисной компании.
- Повысился объем тарифных заявок с тех же самых объектов на 12-17%.
- Несмотря на постоянно растущий объем заявок и подключение новых клиентов,
- «Миля» по-прежнему работает без диспетчеров, а заявки принимает круглосуточно (ночью они автоматически назначаются системой на дежурных сотрудников).
- Заявки подаются в привязке к конкретной единице оборудования, а история ремонтов сохраняется в электронном паспорте оборудования. Благодаря этому легко отследить, какая техника начала чаще выходить из строя и нуждается в замене или капитальном ремонте.
- При подаче заявки через индивидуальную QR-метку сотрудник ресторана прикладывает фото или видео с неисправным оборудованием. Это позволяет определить проблему до выезда мастера на объект и заранее взять с собой необходимые инструменты и запчасти.
Так как среди мобильных сервисных специалистов есть подрядчики, а также мастера почтенного возраста, для нас было ценно внедрить платформу автоматизации с user-friendly и интуитивно понятным интерфейсом. Для меня крайне важно, чтобы с работой в мобильным приложением HubEx и с QR-кодами легко справлялись, как штатные сотрудники, так и подрядчики, а также наши клиенты.
Сергей Чистяков, директор по операционной эффективность компании «Миля»
