Обязательные инструменты мониторинга соглашения об уровне обслуживания
Мониторинг соглашений об уровне обслуживания (SLA) предлагает многим предприятиям выездного обслуживания ценную информацию о клиентах. Однако, если ваша стратегия не отточена, можно серьезно пострадать. Вот почему важно знать инструменты мониторинга SLA.
Соглашения об уровне обслуживания часто являются требованием для крупных контрактов на техническое обслуживание и при работе с хорошо зарекомендовавшими себя коммерческими клиентами.
Неспособность должным образом контролировать SLA может привести к значительным финансовым затратам. С правильным программным обеспечением можно избежать дорогостоящих штрафов и сборов, которые сопровождают нарушения соглашений об уровне обслуживании. Точный мониторинг означает, что вы в курсе состояния дел, отчетов и многого другого! А еще вы улучшите отношения с клиентами, получите крупные контракты и увеличите денежный поток.
Соглашения об уровне обслуживания часто являются требованием для крупных контрактов на техническое обслуживание и при работе с хорошо зарекомендовавшими себя коммерческими клиентами.
Неспособность должным образом контролировать SLA может привести к значительным финансовым затратам. С правильным программным обеспечением можно избежать дорогостоящих штрафов и сборов, которые сопровождают нарушения соглашений об уровне обслуживании. Точный мониторинг означает, что вы в курсе состояния дел, отчетов и многого другого! А еще вы улучшите отношения с клиентами, получите крупные контракты и увеличите денежный поток.
Что такое соглашение об уровне обслуживания?
Соглашения об уровне обслуживания, или SLA, являются частью контракта. Для предприятий выездного сервиса это может означать выполнение задания в течение определенного периода времени. Или, например, присутствие инженера на объекте в течение конкретного количества часов.
Соглашение часто включает штрафы за несоблюдение установленного уровня обслуживания . Тяжесть наказания может быть разной: от разовой выплаты или процента от стоимости следующей услуги, до расторжения договора.
Вот почему так важно иметь правильные инструменты. Рассмотрим некоторые из основных функций для мониторинга SLA.
Соглашение часто включает штрафы за несоблюдение установленного уровня обслуживания . Тяжесть наказания может быть разной: от разовой выплаты или процента от стоимости следующей услуги, до расторжения договора.
Вот почему так важно иметь правильные инструменты. Рассмотрим некоторые из основных функций для мониторинга SLA.
1. Визуальные обратные отсчеты и таймеры
Соглашения об уровне обслуживания обычно основаны на очень конкретных временных промежутках. Поэтому тайм-менеджмент имеет решающее значение. Это может вызвать затруднения. «Сколько времени у нас есть для предоставления услуги?» и «В какой момент мы нарушим SLA?» — это общая проблема для предприятий выездного обслуживания.
Когда над заданием работает несколько человек, сжатые сроки и стресс, точность учета рабочего времени легко отходит на второй план.
Без компьютерной системы, отслеживающей для вас обратный отсчет SLA, не существует конкретного «момента истины». Компании выездного обслуживания нужен единый таймер, на который можно положиться, чтобы отслеживать порог нарушения соглашения. Недостаточно просто надеяться на людскую память. Особенно, когда на карту поставлены финансовые санкции и репутация компании.
Программное обеспечение для мониторинга SLA предоставляет экранный таймер любому члену офисной команды, чтобы быстро проверить, сколько осталось до «момента Х». Можно установить цветовую дифференциацию: зеленый = хорошо, красный = плохо! Так сотрудники точно не пропустят сроки.
Остерегайтесь: Некоторые разработчики программного обеспечения утверждают, что смогут улучшить управление SLA. Однако многие из этих решений не включают в себя реальный контроль и обратный отсчет времени. Если поставщик предлагает «функции SLA», обязательно проверьте, являются ли они реальными инструментами мониторинга.
Когда над заданием работает несколько человек, сжатые сроки и стресс, точность учета рабочего времени легко отходит на второй план.
Без компьютерной системы, отслеживающей для вас обратный отсчет SLA, не существует конкретного «момента истины». Компании выездного обслуживания нужен единый таймер, на который можно положиться, чтобы отслеживать порог нарушения соглашения. Недостаточно просто надеяться на людскую память. Особенно, когда на карту поставлены финансовые санкции и репутация компании.
Программное обеспечение для мониторинга SLA предоставляет экранный таймер любому члену офисной команды, чтобы быстро проверить, сколько осталось до «момента Х». Можно установить цветовую дифференциацию: зеленый = хорошо, красный = плохо! Так сотрудники точно не пропустят сроки.
Остерегайтесь: Некоторые разработчики программного обеспечения утверждают, что смогут улучшить управление SLA. Однако многие из этих решений не включают в себя реальный контроль и обратный отсчет времени. Если поставщик предлагает «функции SLA», обязательно проверьте, являются ли они реальными инструментами мониторинга.
2. Уведомления и предупреждения о нарушениях
Хотя обратный отсчет и таймеры облегчают соблюдение SLA, нарушения неизбежны. Это может быть связано с пробками на дорогах, болезнью инженера или другими непредвиденными обстоятельствами. До того, как это произойдет, было бы идеально получить уведомление с предупреждением о том, что срок действия SLA скоро истечет .
Например, ваша компания указывает в SLA, что инженер будет на объекте в течение четырех часов. Если прошло три часа, а условие не выполнено, специальное ПО должно автоматически уведомить и предупредить, что остался только час до нарушения соглашения. Это дает сотрудникам офиса возможность связаться с инженером и проверить, успеет ли тот добраться до объекта вовремя.
Если SLA действительно нарушается (т. е. инженер прибыл позже), операционный менеджер захочет получить уведомление. Его мгновенно предоставит программное обеспечение.
Также можно отправить клиентам автоматическое электронное письмо в случае нарушения SLA, чтобы сохранить прозрачность. Так можно подтвердить ошибку и принять меры к дальнейшим действиям или выполнить любые требования контракта.
Если ваша компания выездного обслуживания хочет модернизировать мониторинг и отчетность, то автоматические уведомления и предупреждения просто необходимы.
Например, ваша компания указывает в SLA, что инженер будет на объекте в течение четырех часов. Если прошло три часа, а условие не выполнено, специальное ПО должно автоматически уведомить и предупредить, что остался только час до нарушения соглашения. Это дает сотрудникам офиса возможность связаться с инженером и проверить, успеет ли тот добраться до объекта вовремя.
Если SLA действительно нарушается (т. е. инженер прибыл позже), операционный менеджер захочет получить уведомление. Его мгновенно предоставит программное обеспечение.
Также можно отправить клиентам автоматическое электронное письмо в случае нарушения SLA, чтобы сохранить прозрачность. Так можно подтвердить ошибку и принять меры к дальнейшим действиям или выполнить любые требования контракта.
Если ваша компания выездного обслуживания хочет модернизировать мониторинг и отчетность, то автоматические уведомления и предупреждения просто необходимы.
3. Отчетность и аналитика SLA
Что, если менеджеры хотят знать, сколько SLA было выполнено (или не выполнено) за последние шесть месяцев? Здесь на помощь приходят отчетность и аналитика. Они дают бесценную информацию о вашем бизнесе . Например, можно посмотреть, как команда справляется с маршрутизацией, с конфликтами в расписании и так далее.
Коммерческие клиенты могут запрашивать вашу оценку соответствия SLA или достижения. Отчет о Соглашениях укажет на процент времени успешного соблюдения правил и договоренностей обслуживания. Например, если из 100 заданий вы не выполнили 2, то показатель SLA будет 98%.
Если вы записываете SLA с помощью электронной таблицы, точно отслеживать достижения трудно. Программное обеспечение для мониторинга и составления отчетов расширяет возможности! Вы повысите уровень соблюдения требований и предложите своим клиентам более качественное обслуживание в целом. Знание уровня соблюдения SLA обеспечит вам хорошую позицию для будущих переговоров по контрактам.
Коммерческие клиенты могут запрашивать вашу оценку соответствия SLA или достижения. Отчет о Соглашениях укажет на процент времени успешного соблюдения правил и договоренностей обслуживания. Например, если из 100 заданий вы не выполнили 2, то показатель SLA будет 98%.
Если вы записываете SLA с помощью электронной таблицы, точно отслеживать достижения трудно. Программное обеспечение для мониторинга и составления отчетов расширяет возможности! Вы повысите уровень соблюдения требований и предложите своим клиентам более качественное обслуживание в целом. Знание уровня соблюдения SLA обеспечит вам хорошую позицию для будущих переговоров по контрактам.
4. Сегментация и настройка
При выборе программного обеспечения для мониторинга соглашений об уровне обслуживания выберите решение, которое можно настроить в соответствии с вашими потребностями.
Например, можно ли определять уровень SLA для каждого типа заданий? Если у вас есть стандартный контракт со стандартными соглашениями, как создать для него повторно используемый шаблон? Можете ли вы настроить время отправки уведомления о нарушении?
Сегментация — отличный пример настройки, улучшающей взаимодействие с пользователем. Она адаптирует мониторинг SLA под необходимые вам параметры.
У каждого заказа SLA разное, а у некоторых и вовсе нет. С помощью сегментации система может автоматически контролировать, какой тип заданий будет оснащен соглашением об уровне обслуживания. Например, только те, что с пометкой «Высокий приоритет» или те, что с описанием «Вызов службы экстренной помощи при пожаре».
Индивидуальные настройки, такие как шаблоны контрактов (которые должны включать SLA), являются дополнительными инструментами. Они помогают быстро отладить новые учетные записи с отслеживанием соглашений об уровне обслуживания.
Помните, что ПО, которое не настраивается, полезно только до определенного момента. Надо заставить систему работать над решением уникальных задач вашего бизнеса.
Например, можно ли определять уровень SLA для каждого типа заданий? Если у вас есть стандартный контракт со стандартными соглашениями, как создать для него повторно используемый шаблон? Можете ли вы настроить время отправки уведомления о нарушении?
Сегментация — отличный пример настройки, улучшающей взаимодействие с пользователем. Она адаптирует мониторинг SLA под необходимые вам параметры.
У каждого заказа SLA разное, а у некоторых и вовсе нет. С помощью сегментации система может автоматически контролировать, какой тип заданий будет оснащен соглашением об уровне обслуживания. Например, только те, что с пометкой «Высокий приоритет» или те, что с описанием «Вызов службы экстренной помощи при пожаре».
Индивидуальные настройки, такие как шаблоны контрактов (которые должны включать SLA), являются дополнительными инструментами. Они помогают быстро отладить новые учетные записи с отслеживанием соглашений об уровне обслуживания.
Помните, что ПО, которое не настраивается, полезно только до определенного момента. Надо заставить систему работать над решением уникальных задач вашего бизнеса.
5. Несколько показателей для отслеживания
Это может показаться очевидным, но вы должны иметь возможность отслеживать различные типы SLA, которые предлагает ваш бизнес . ПО для мониторинга, скорее всего, будет иметь жестко запрограммированные показатели. А некоторые не позволят вам создать собственные фильтры.
Система должна иметь возможность измерять запуск, завершение и время между ними. Если вы предлагаете сложные и специфические SLA, возможно, не существует программного обеспечения, которое могло бы правильно их мониторить. Однако есть несколько стандартных показателей, на которые следует обратить внимание:
Если решение, которое вы рассматриваете, предлагает только одну или несколько из этих метрик, возможно, стоит поискать более комплексное ПО.
Система должна иметь возможность измерять запуск, завершение и время между ними. Если вы предлагаете сложные и специфические SLA, возможно, не существует программного обеспечения, которое могло бы правильно их мониторить. Однако есть несколько стандартных показателей, на которые следует обратить внимание:
- Время для планирования задания — это время, прошедшее с момента создания записи о задании до ее внесения в дневник инженера.
- Время прибытия инженера на объект — это время, которое требуется с момента создания заявки на работу и до прибытия инженера на место.
- Время завершения — это время, которое требуется для добавления задания и обозначения его как выполненного.
Если решение, которое вы рассматриваете, предлагает только одну или несколько из этих метрик, возможно, стоит поискать более комплексное ПО.
