Альтернативные возможности B4B станут будущим выездного обслуживания

Современный ландшафт выездного обслуживания меняется. Интернет вещей, робототехника, искусственный интеллект, машинное обучение, дополненная реальность и многие другие технологии заставляют бренды либо внедрять инновации, либо глотать пыль за своими дальновидными конкурентами.

Тем не менее, есть одна проблема, которую часто связывают с натиском технологий Индустрии 4.0, проникающих на рабочие места по всему миру. Всех заботит, как инновации повлияют на потребность в живых сотрудниках и, следовательно, на безопасность их труда.

Поскольку компании сталкиваются с растущим давлением, им необходимо найти новые источники дохода. Существует ряд предложений такого сервиса, о котором некоторые даже не слышали. Для компаний, стремящихся к модернизации своего бизнеса, важно грамотно инвестировать средства, чтобы не стать жертвой «парадокса услуг». Это случаи, когда организации вкладывают значительные средства в увеличение портфеля сервисов, а в результате получают лишь более высокие затраты без возврата вложений.

Роботы приходят на ваши должности?

Если подключенный компонент может диагностировать свою собственную неисправность и организовать заказ замены и/или вызов инженера, что остается техническому специалисту, который ранее должен был проводить такую диагностику?

Такая модель почти наверняка будет укрепляться по мере того, как подключенные технологии станут все более распространенными. Но маловероятно, что наступит время, когда инженеры-люди полностью устареют. Любая компания, использующая аппаратное обеспечение, столкнется со случаями, когда их машины нуждаются в обслуживании или ремонте таким образом, который не может быть выполнен другими машинами. А понадобится им человеческий взгляд и ручной труд.

Но по мере снижения потребности в инженерах-людях (даже если она не исчезнет полностью) поставщикам услуг на местах необходимо будет переосмыслить свои предложения и найти способы оставаться актуальными в новом отраслевом ландшафте.

B4B

Один из методов заключается в переосмыслении отношений между поставщиком услуг и клиентом. Происходит переход от отношений типа «от бизнеса к бизнесу» (B2B) к варианту более тесного сотрудничества «бизнес для бизнеса» (B4B). Позиционируя себя как партнера, а не просто как поставщика услуг, компании выездного сервиса могут предоставлять новые функции, которые расширяют их предложение за пределы обычных параметров.

Эта расширенная роль принимает различные формы.

Инженеры могут проводить оценку использования собственных продуктов заказчика и давать рекомендации по улучшению как самих изделий, так и любой документации, которая может сопровождать его.
Инженеры по выездному обслуживанию также могут занять более ориентированную на продажи позицию, информируя клиентов о новых, интересных для партнеров функциях, рекламируя их от имени бизнеса.
Запрос информации у заказчика — еще один отличный способ для выездных сервисных инженеров занять более консолидированную позицию. Например, они могут узнать мнение заказчиков о поставляемых устройствах и инновациях, а также запросить предложения по возможностям и функциям, которых им не хватает. Легко увлечься инновациями ради инноваций, так и не выяснив, нужно ли это покупателю. Но почему бы не задать вопрос сервисным инженерам?

Полученные данные должны подкрепляться регулярными обзорами передового опыта и общением с заказчиком. Надо отсеивать методы, которые не работают, и использовать те, которые показали свою эффективность.

Последние мысли

Размышляя о новых способах, с помощью которых инженеры по обслуживанию на местах могут расширить свою роль за пределы обычной рутинной работы, можно укрепить отношения между клиентами и поставщиками сервиса и сделать их более совместными.

Кажется маловероятным, что натиск технологий замедлится в ближайшее время, но с некоторыми из методов B4B, описанных выше, ваши инженеры могут быть в безопасности. Они будут играть важную роль в сфере выездного обслуживания в течение длительного времени.

Ориентированные на клиента услуги — это попытка компаний выделиться на рынке, насыщенном аналогичными продуктами и опытными потребителями. Предлагать лучшее уже недостаточно. Потребителям нужно больше: ответы в режиме реального времени, эффективные варианты самообслуживания, профилактический сервис и многое другое.

также читайте по тему:

Чем занимается инженер по обслуживанию?

Власть инженерам для продаж выездного сервиса

Сделайте техников амбассадорами бренда вашего сервисного бизнеса