Показатели выездного обслуживания: руководство и объяснение
В сегодняшней быстро меняющейся и все более конкурентной бизнес-среде эффективное управление операциями выездного обслуживания имеет решающее значение для процветания организаций и поддержания сильного конкурентного преимущества. Одним из ключевых аспектов является использование информации, основанной на данных и показателей выездного обслуживания. Их тонкости, важность, типы и передовые методы измерения и анализа рассмотрим в этой статье.
Показатели выездного обслуживания, которые вы должны знать
1. Коэффициент первого обращения (FTF): процент запросов на обслуживание, решенных при первом посещении отражает эффективность и навыки выездных технических специалистов.
2. Среднее время ремонта (MTTR): среднее время, необходимое для решения запроса на обслуживание или ремонта системы, отражающее эффективность выездной группы.
3. Время реагирования на объекте: время, необходимое техническому специалисту для прибытия на место после получения запроса на обслуживание. Показатель влияет на удовлетворенность клиентов и возможное время простоя.
4. Показатель загруженности: процент времени, затрачиваемого техническими специалистами на оплачиваемую работу, по сравнению с их общим рабочим временем, что подчеркивает производительность и умение управлять ресурсами.
5. Время в пути на вызов: среднее время, затрачиваемое техническим специалистом на поездки туда и обратно по заявкам, полученным от службы поддержки, что определяет эффективность маршрутизации и планирования.
6. Время простоя технического персонала: время, которое технический персонал тратит на ожидание. Показатель отражает качество планирования и распределения ресурсов.
7. Коэффициент подписания сервисного контракта: процент клиентов, подписавших контракт на обслуживание показывает успешность продаж и удовлетворенность клиентов.
8. Уровень продления контрактов: процент существующих клиентов, которые продлевают свои контракты на обслуживание, что указывает на долгосрочную удовлетворенность и лояльность.
9. Количество сервисных обращений на одного техника: среднее количество сервисных обращений, которое технический специалист обрабатывает за определенный период, что дает представление о производительности труда и рабочей нагрузке.
10. Использование деталей за один вызов: среднее количество деталей, которые технический специалист использует за один вызов. Показатель дает представление об управлении запасами, доступности деталей и сложности работы.
11. Соблюдение регламентов профилактического обслуживания: процент запланированных задач профилактического обслуживания, выполненных вовремя. Показатель определяет эффективность программы профилактического обслуживания.
12. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): показатель удовлетворенности клиентов, обычно измеряемый с помощью опросов после выполнения заказа на обслуживание. Это свидетельствует о качестве услуг и клиентоориентированном подходе.
2. Среднее время ремонта (MTTR): среднее время, необходимое для решения запроса на обслуживание или ремонта системы, отражающее эффективность выездной группы.
3. Время реагирования на объекте: время, необходимое техническому специалисту для прибытия на место после получения запроса на обслуживание. Показатель влияет на удовлетворенность клиентов и возможное время простоя.
4. Показатель загруженности: процент времени, затрачиваемого техническими специалистами на оплачиваемую работу, по сравнению с их общим рабочим временем, что подчеркивает производительность и умение управлять ресурсами.
5. Время в пути на вызов: среднее время, затрачиваемое техническим специалистом на поездки туда и обратно по заявкам, полученным от службы поддержки, что определяет эффективность маршрутизации и планирования.
6. Время простоя технического персонала: время, которое технический персонал тратит на ожидание. Показатель отражает качество планирования и распределения ресурсов.
7. Коэффициент подписания сервисного контракта: процент клиентов, подписавших контракт на обслуживание показывает успешность продаж и удовлетворенность клиентов.
8. Уровень продления контрактов: процент существующих клиентов, которые продлевают свои контракты на обслуживание, что указывает на долгосрочную удовлетворенность и лояльность.
9. Количество сервисных обращений на одного техника: среднее количество сервисных обращений, которое технический специалист обрабатывает за определенный период, что дает представление о производительности труда и рабочей нагрузке.
10. Использование деталей за один вызов: среднее количество деталей, которые технический специалист использует за один вызов. Показатель дает представление об управлении запасами, доступности деталей и сложности работы.
11. Соблюдение регламентов профилактического обслуживания: процент запланированных задач профилактического обслуживания, выполненных вовремя. Показатель определяет эффективность программы профилактического обслуживания.
12. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): показатель удовлетворенности клиентов, обычно измеряемый с помощью опросов после выполнения заказа на обслуживание. Это свидетельствует о качестве услуг и клиентоориентированном подходе.
13. Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (NPS): стандартизированный показатель, который измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют другим воспользоваться вашей услугой, определяя общую картину удовлетворенности и лояльности.
14. Часы обучения техников: количество часов, которое технические специалисты тратят на обучение, что отражает приверженность организации развитию навыков и знаний.
15. Уровни сертификации технических специалистов: процент технических специалистов с различными уровнями сертификации, указывающий на общие возможности и набор навыков персонала выездного обслуживания.
16. Стоимость вызова службы поддержки. Средняя стоимость каждого обращения в службу поддержки, включая такие переменные, как заработная плата технического специалиста, командировочные расходы и стоимость запасов, показывающая финансовую эффективность операций.
17. Уровень удаленного решения проблем: процент запросов на обслуживание, обработанных удаленно без необходимости посещения объекта, что демонстрирует эффективность удаленного устранения неполадок и поддержки.
18. Уровень соблюдения SLA (соглашения об уровне обслуживания): процент запросов на обслуживание, которые соответствуют согласованным SLA, что отражает стремление организации предоставлять стабильные и высококачественные услуги.
19. Возможности выездного обслуживания: количество вызовов от службы поддержки, которые могут быть выполнены за определенный период, что подчеркивает способность управлять и масштабировать рабочую силу для удовлетворения потребностей.
20. Рост выручки от выездного обслуживания: годовой рост доходов от выездного обслуживания, демонстрирующий прибыльность и потенциал роста бизнес-сегмента.
14. Часы обучения техников: количество часов, которое технические специалисты тратят на обучение, что отражает приверженность организации развитию навыков и знаний.
15. Уровни сертификации технических специалистов: процент технических специалистов с различными уровнями сертификации, указывающий на общие возможности и набор навыков персонала выездного обслуживания.
16. Стоимость вызова службы поддержки. Средняя стоимость каждого обращения в службу поддержки, включая такие переменные, как заработная плата технического специалиста, командировочные расходы и стоимость запасов, показывающая финансовую эффективность операций.
17. Уровень удаленного решения проблем: процент запросов на обслуживание, обработанных удаленно без необходимости посещения объекта, что демонстрирует эффективность удаленного устранения неполадок и поддержки.
18. Уровень соблюдения SLA (соглашения об уровне обслуживания): процент запросов на обслуживание, которые соответствуют согласованным SLA, что отражает стремление организации предоставлять стабильные и высококачественные услуги.
19. Возможности выездного обслуживания: количество вызовов от службы поддержки, которые могут быть выполнены за определенный период, что подчеркивает способность управлять и масштабировать рабочую силу для удовлетворения потребностей.
20. Рост выручки от выездного обслуживания: годовой рост доходов от выездного обслуживания, демонстрирующий прибыльность и потенциал роста бизнес-сегмента.
Объяснение показателей выездного обслуживания
Показатели выездного обслуживания необходимы для оценки эффективности, результативности и клиентоориентированности операций компании. Метрики из пунктов 1,2,3 и4 помогают оценить производительность, управление ресурсами и набор навыков выездных технических специалистов.
Метрики 5, 6, 7, 8 и 9 дают представление о маршрутизации технического персонала, расписании и степени удовлетворенности клиентов.
Метрики 10, 11, 12, 13, 14 говорят об управлении запасами, эффективность профилактического обслуживания и приверженность организации развитию своего персонала.
Остальные метрики являются ключевыми показателями финансовой эффективности, возможностей удаленного устранения неполадок, возможности масштабирования рабочей силы для удовлетворения потребностей в обслуживании и общего потенциала роста.
В конечном счете, все эти показатели помогают компании принимать обоснованные решения для улучшения услуг, масштабирования штата, удовлетворения потребностей в обслуживании, а также общий потенциал бизнеса.
Заключение
Таким образом, показатели выездного обслуживания играют решающую роль в измерении, понимании и повышении общей эффективности бизнеса выездного обслуживания. Внедрение наиболее актуальных показателей предоставит компаниям инструменты, необходимые им для сохранения конкурентоспособности, повышения прибыльности и предоставления клиентам исключительного обслуживания. Активно отслеживайте и адаптируйте метрики и наблюдайте за трансформацией вашего бизнеса.
Метрики 5, 6, 7, 8 и 9 дают представление о маршрутизации технического персонала, расписании и степени удовлетворенности клиентов.
Метрики 10, 11, 12, 13, 14 говорят об управлении запасами, эффективность профилактического обслуживания и приверженность организации развитию своего персонала.
Остальные метрики являются ключевыми показателями финансовой эффективности, возможностей удаленного устранения неполадок, возможности масштабирования рабочей силы для удовлетворения потребностей в обслуживании и общего потенциала роста.
В конечном счете, все эти показатели помогают компании принимать обоснованные решения для улучшения услуг, масштабирования штата, удовлетворения потребностей в обслуживании, а также общий потенциал бизнеса.
Заключение
Таким образом, показатели выездного обслуживания играют решающую роль в измерении, понимании и повышении общей эффективности бизнеса выездного обслуживания. Внедрение наиболее актуальных показателей предоставит компаниям инструменты, необходимые им для сохранения конкурентоспособности, повышения прибыльности и предоставления клиентам исключительного обслуживания. Активно отслеживайте и адаптируйте метрики и наблюдайте за трансформацией вашего бизнеса.
