На протяжении многих лет организации, предоставляющие услуги по обслуживанию на месте, используют программное обеспечение, чтобы упростить планирование задач и распределение техников, контролировать наличие запчастей, предлагать проактивное обслуживание и минимизировать простои оборудования. Но есть ещё одно преимущество такого использования программного обеспечения для бизнеса: сбор данных.
Данные, которые собираются в процессе управления обслуживанием на месте, являются настоящим кладезем информации. При создании и выполнении рабочих заказов создается история обслуживания всего, что было сделано, кем, когда и с какими запчастями. Традиционно эти данные используются техниками, диспетчерами и менеджерами по обслуживанию на месте для улучшения операций и качества обслуживания. Зная, что произошло с оборудованием в прошлом, диспетчеры могут назначить техников с нужными навыками, а техники могут быть подготовлены соответствующими запчастями и информацией для быстрого устранения проблем. Однако эти данные могут быть использованы и за пределами обслуживанием на месте, что представляет ценность.
Есть те, кто осознал это раньше и поделился данными об обслуживании на месте, с контактными центрами и службами контроля качества. С доступом к этим данным сотрудники контактных центров могли получить представление о клиентском аккаунте, а команды контроля качества могли упростить процесс возврата. Сейчас передовые организации начинают использовать эти данные в рамках более широкого спектра бизнес-функций, от продаж до цепочки поставок, от продукта до инженерии.
Вот несколько примеров того, как ещё могут быть использованы эти данные:
Данные, которые собираются в процессе управления обслуживанием на месте, являются настоящим кладезем информации. При создании и выполнении рабочих заказов создается история обслуживания всего, что было сделано, кем, когда и с какими запчастями. Традиционно эти данные используются техниками, диспетчерами и менеджерами по обслуживанию на месте для улучшения операций и качества обслуживания. Зная, что произошло с оборудованием в прошлом, диспетчеры могут назначить техников с нужными навыками, а техники могут быть подготовлены соответствующими запчастями и информацией для быстрого устранения проблем. Однако эти данные могут быть использованы и за пределами обслуживанием на месте, что представляет ценность.
Есть те, кто осознал это раньше и поделился данными об обслуживании на месте, с контактными центрами и службами контроля качества. С доступом к этим данным сотрудники контактных центров могли получить представление о клиентском аккаунте, а команды контроля качества могли упростить процесс возврата. Сейчас передовые организации начинают использовать эти данные в рамках более широкого спектра бизнес-функций, от продаж до цепочки поставок, от продукта до инженерии.
Вот несколько примеров того, как ещё могут быть использованы эти данные:
Вооружите отдел продаж данными о клиентах
Когда данные клиентов становятся доступными для отдела продаж, сотрудники могут получить более глубокое понимание текущего положения дел в аккаунте. Довольны ли клиенты? Как производился эксплуатация актива? Как часто актив используется клиентом? Сколько раз сервисные техники прибывали на место? Какие были проблемы? Как быстро они были решены?
Вдумчивый взгляд на аккаунт клиента помогает продавцам определить подходы к продажам, выбрать оптимальное время, стратегии ценообразования и подготовить почву для продажи дополнительных услуг и сопутствующих решений.
Вдумчивый взгляд на аккаунт клиента помогает продавцам определить подходы к продажам, выбрать оптимальное время, стратегии ценообразования и подготовить почву для продажи дополнительных услуг и сопутствующих решений.
Поддержка цепочки поставок и управления запасами
Компании редко хотят хранить избыточный инвентарь, особенно когда запасные части и складское хранение стоят дорого. Однако они также не могут иметь слишком мало запасных частей, иначе они рискуют нарушить соглашения об уровне обслуживания. Ни один клиент не хочет ждать доставки запчасти. Предыдущие данные помогут определить, какие детали должны быть на складе и в каких количествах.
Усовершенствованные договоры с клиентами
Администраторы контрактов могут использовать данные обслуживания на месте для создания контрактов на основе заявок на обслуживание. Как часто приходят заявки на обслуживание? Большинство из них поступает в период гарантийного обслуживания или после него? Какой уровень технической экспертизы обычно требуется от техника? Какова средняя продолжительность выполнения заявки на обслуживание? Какова средняя стоимость поддержания работоспособности оборудования?
Используя эти данные, авторы контрактов могут предсказать затраты на и определить степень жизнеспособности договоров, определить цены и обеспечить прибыльность.
Используя эти данные, авторы контрактов могут предсказать затраты на и определить степень жизнеспособности договоров, определить цены и обеспечить прибыльность.
Больше возможностей для конечных пользователей
Давая пользователям информацию об оборудовании, мы также даём им возможность планировать обслуживание и устранять проблемы без помощи службы поддержки.
Используя предыдущие данные, они всегда знают, что произошло с оборудованием ранее и какие проблемы были решены.
Используя предыдущие данные, они всегда знают, что произошло с оборудованием ранее и какие проблемы были решены.
Аналитика для команд инженеров и разработчиков
Доступ к данным позволяет командам разработки увидеть, как клиенты используют продукт, и применить эту информацию для принятия решений по дизайну следующего поколения продукта. Таким образом, можно эффективнее использовать уже имеющуюся информацию внутри организации для улучшения продукта.
Дело времени
Чтобы начать использовать данные, полученные в процессе обслуживания на месте, в работе различных отделов компании, необходимо пересмотреть отношение к обмену информацией внутри компании и убрать барьеры между подразделениями, а также добавить дополнительное программное обеспечение для бизнес-аналитики и аналитики данных.
Огромный потенциал использовании этих данных очевиден. Главное понять, что управление обслуживанием - это ценный источник информации, который может быть использован в разных отделах компании.
Огромный потенциал использовании этих данных очевиден. Главное понять, что управление обслуживанием - это ценный источник информации, который может быть использован в разных отделах компании.
