Тренинги по управлению сервисом для руководителей

• Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
• Организационная структура сервисного подразделения.
• Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
• Математический расчет достижимости поставленных целей.
• Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.

• Как повысить эффективность бизнес-процессов. Инструменты.
• Принципы управления удаленными сервисными центрами и фрилансерами.
• Контроль для удаленных сервисных центров. Методики.
• Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.

• Выбираем сервисные стратегии для разных этапов жизненного цикла компаний: start-up, быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать типовых ошибок.
• Используем сервис для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.
• Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса

• Развиваем сервис, как прибыльный бизнес.
• Как соответствовать изменившимся требованиям клиентов.
• Как подготовить конкурентоспособное предложение. Список вопросов.
• Как позиционировать сервисные продукты. Функция предельной полезности.
• Разработка линейки сервисных продуктов для разных сегментов рынка.
• Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
• Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.
• Концепция долгосрочной работы с клиентами. «Сервис жизненного цикла».

• Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной организации
• Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний
• Корпоративная культура как способ сокращения затрат
• Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.
• Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и минимизировать использование ресурсов компании в личных целях.

• Организационная диагностика
• Интервью с сотрудниками
• Оценка текущей ситуации в сервисе организации
• Выработка практических рекомендаций

1. Развитие сервисных организаций. Современные тренды.

1.1. Внутренний и внешний сервис: главные задачи.

1.2. Почему бизнес уделяет все больше внимания сервису?

1.3. Формула первоклассного сервиса

1.4. Система как основа любой сервисной стратегии

2. Сокращение затрат на ремонт и сервис оборудования;

2.1. Борьба с потерями в производстве и сервисе. Виды потерь.

2.2. Система организации и рационализации рабочих мест 5S.

2.3. EAM системы для сокращения производственных затрат, управлением закупками и ТОиР.

2.4. IT системы и мобильные приложения для управления полевым сервисом (системы класса FSM).

3. Диагностика оборудования современными диагностическими системами;

3.1. Использование IT систем с элементами AI (искусственного интеллекта) для диагностики состояния станков с ЧПУ и другого оборудования в режиме реального времени.

3.2. Связь АСУТП с RCM и ТОиР для предиктивной аналитики и приоритезации ремонтов.

3.2. Использование цифровых двойников. Основные принципы и преимущества.

4. Правильное хранение, учет и распределение материалов для ремонтных работ. Умный склад ЗИПа. Склад ЗИПа интерактивный, работа по точке заказа с учетом остатка.

4.1. Управление складскими запасами запчастей: снижение затрат на основе аналитики.

4.2. IT системы класса WMS (Warehouse Management Systems) для автоматизации приемки, размещения, хранения и отгрузки.

4.3. Учет запчастей в наличии у техников, их автоматическое пополнение и списание.

5. Унификация сотрудников сервисных служб, расширение компетенций по профильным направлениям без увеличения штатной численности.

5.1. Расчет загрузки техников: KPI для мобильных бригад и стационарного сервиса, алгоритмы расчета, использование аналитики в сервисной стратегии и специализации.

5.2. Расчет загрузки диспетчеров, кладовщиков, ИТР на основе бизнес- процессов сервиса. Поиск и устранение «перегруженных звеньев».

5.3. Автоматизация сервисных процессов, отчетности, функций диспетчера и кладовщика.

5.4. Использование риск-ориентированного подхода для сокращения затрат на ТОиР

5.5. Методы удаленной диагностики совместно с экспертами и инструменты дополненной реальности

6. Повышение мотивации сотрудников сервисных служб без увеличения денежной составляющей в заработной плате.

6.1. Правильная привязка мотивации сотрудников к KPI сервисного подразделения

6.2. Вовлечение сотрудников в процессы управления сервисом

6.3. Стратегия постоянных улучшений

6.4. Программы долгосрочного профессионального развития

6.5. Skills Matrix — оценка профессионализма сотрудников для изменения категории или принятия решения о специализации

6.6. Виды нематериальной стимуляции на примерах российских и западных компаний.

6.7. Корпоративная культура как способ сокращения затрат.

7. Сервис как центр прибыли и способ повышения лояльности клиентов

7.1. Оценка потенциала сервисной организации как прибыльного бизнеса: внешние и внутренние ограничения.

7.2. Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.

7.3. Типовая организационная структура сервисного подразделения, ориентированного на работу с внешними клиентами.

7.4. Правильная постановка задач для сервисного подразделения.

7.5. Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.

7.6. Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.

7.7. Бюджетное планирование в сервисной организации.

7.8. Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.

7.9. Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.

7.10. Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.

7.11. Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты рынка.

7.12. Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.

7.13. Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.

7.14 «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.

7.15. Управление клиентским опытом — в чем преимущество и сложность внедрения CX стратегии.

7.16. IT системы как способ реализации CX стратегии