1. Развитие сервисных организаций. Современные тренды.
1.1. Внутренний и внешний сервис: главные задачи.
1.2. Почему бизнес уделяет все больше внимания сервису?
1.3. Формула первоклассного сервиса
1.4. Система как основа любой сервисной стратегии
2. Сокращение затрат на ремонт и сервис оборудования;
2.1. Борьба с потерями в производстве и сервисе. Виды потерь.
2.2. Система организации и рационализации рабочих мест 5S.
2.3. EAM системы для сокращения производственных затрат, управлением закупками и ТОиР.
2.4. IT системы и мобильные приложения для управления полевым сервисом (системы класса FSM).
3. Диагностика оборудования современными диагностическими системами;
3.1. Использование IT систем с элементами AI (искусственного интеллекта) для диагностики состояния станков с ЧПУ и другого оборудования в режиме реального времени.
3.2. Связь АСУТП с RCM и ТОиР для предиктивной аналитики и приоритезации ремонтов.
3.2. Использование цифровых двойников. Основные принципы и преимущества.
4. Правильное хранение, учет и распределение материалов для ремонтных работ. Умный склад ЗИПа. Склад ЗИПа интерактивный, работа по точке заказа с учетом остатка.
4.1. Управление складскими запасами запчастей: снижение затрат на основе аналитики.
4.2. IT системы класса WMS (Warehouse Management Systems) для автоматизации приемки, размещения, хранения и отгрузки.
4.3. Учет запчастей в наличии у техников, их автоматическое пополнение и списание.
5. Унификация сотрудников сервисных служб, расширение компетенций по профильным направлениям без увеличения штатной численности.
5.1. Расчет загрузки техников: KPI для мобильных бригад и стационарного сервиса, алгоритмы расчета, использование аналитики в сервисной стратегии и специализации.
5.2. Расчет загрузки диспетчеров, кладовщиков, ИТР на основе бизнес- процессов сервиса. Поиск и устранение «перегруженных звеньев».
5.3. Автоматизация сервисных процессов, отчетности, функций диспетчера и кладовщика.
5.4. Использование риск-ориентированного подхода для сокращения затрат на ТОиР
5.5. Методы удаленной диагностики совместно с экспертами и инструменты дополненной реальности
6. Повышение мотивации сотрудников сервисных служб без увеличения денежной составляющей в заработной плате.
6.1. Правильная привязка мотивации сотрудников к KPI сервисного подразделения
6.2. Вовлечение сотрудников в процессы управления сервисом
6.3. Стратегия постоянных улучшений
6.4. Программы долгосрочного профессионального развития
6.5. Skills Matrix — оценка профессионализма сотрудников для изменения категории или принятия решения о специализации
6.6. Виды нематериальной стимуляции на примерах российских и западных компаний.
6.7. Корпоративная культура как способ сокращения затрат.
7. Сервис как центр прибыли и способ повышения лояльности клиентов
7.1. Оценка потенциала сервисной организации как прибыльного бизнеса: внешние и внутренние ограничения.
7.2. Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
7.3. Типовая организационная структура сервисного подразделения, ориентированного на работу с внешними клиентами.
7.4. Правильная постановка задач для сервисного подразделения.
7.5. Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
7.6. Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.
7.7. Бюджетное планирование в сервисной организации.
7.8. Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.
7.9. Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.
7.10. Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.
7.11. Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты рынка.
7.12. Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
7.13. Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.
7.14 «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.
7.15. Управление клиентским опытом — в чем преимущество и сложность внедрения CX стратегии.
7.16. IT системы как способ реализации CX стратегии