Кейс: обслуживание медицинского оборудования

Проект является финалистом премии "Цифровые вершины"

Как лидирующей компании по поставке и обслуживанию медицинского оборудования «Пасифик Трейд и Сервис» удалось ускорить назначение заявок и сократить количество повторных выездов.
Смотреть лендинг проекта для премии…

Справка о компании

Род деятельности: региональный лидер по продаже, гарантийному и постгарантийному обслуживанию медицинского оборудования

Регион: Приморский край

Клиенты: государственные больницы, поликлиники, частные клиники, лаборатории

Объем заявок. В среднем – 10 ежедневно, количество растет

Автоматизация необходима. Почему?

Впервые об автоматизации управления заявками в Пасифик Трейд задумались после того, как возросло количество объектов обслуживания. Руководитель сервисной службы отметил, что без автоматизации обрабатывать большой объем заявок и управлять возросшим штатом выездных специалистов стало сложно.

Диспетчер не успевал обрабатывать запросы, при интенсивной загрузке о заявках могли забыть. На назначение одной заявки уходило больше часа. Контроль ее выполнения отнимал еще больше усилий. Руководитель сервисной службы вовремя отследил эту тенденцию и принял решение об автоматизации.

Каждый руководитель должен в первую очередь организовать эффективный бизнес-процесс, а потом уже раздавать указания. Люди часто забывают о том, что рутинные повседневные задачи надо автоматизировать и упрощать. Работу необходимо превращать в процессы, которые будут идти сами собой, без контроля.

Ярослав Несмеян, руководитель сервиса “Пасифик Трейд и Сервис”

Поиск и внедрение системы

Выбором системы занимался лично руководитель сервиса. Прежде чем начать поиск, он составил список задач и требований и подбирал систему непосредственно под них.

Эффект от внедрения HubEx

1. Благодаря HubEx скорость оформления и передачи в работу заявки сократилась с 1 часа до максимум 15 минут.

Если раньше диспетчер фиксировал детали заказов на бумаге и после забывал передать их в работу, то теперь все заявки отображаются списком в системе. Даже если все инженеры заняты и заказ некому передать в работу, он не будет потерян и забыт.

2. Заявки на плановую диагностику создаются автоматически.

Согласно нормам Министерства здравоохранения, оборудование должно ежемесячно проходить диагностику. Раньше контроль этого процесса падал на диспетчера. Теперь за созданием плановых заявок следит HubEx — инженер видит заявку в своем расписании и договаривается с учреждением о проведении осмотра.

3. Клиенты прикладывают к заявке фото неисправного оборудования.

Ранее при обращении в сервисную компанию клиенты не всегда могли точно описать неисправность, правильно назвать марку и модель медицинской техники. Инженер, приехав на объект, видел, что заявленная поломка на деле совершенно другого характера. Приходилось возвращаться за новыми деталями или передавать заявку другому специалисту. При подаче заявки через HubEx клиент прикладывает фото, и специалист сразу видит, в чем именно проблема. За счет этого количество повторных выездов сократилось на 35%.

К нам часто обращались из поликлиник и больниц с запросом “Сломалось”. Уточнить, что именно вышло из строя, инженер мог только на месте. Приходилось несколько раз выезжать на один и тот же объект, тратить рабочее время. После внедрения HubEx количество повторных вызовов сократилось.

Ярослав Несмеян, руководитель сервиса “Пасифик Трейд и Сервис”

4. Соблюдение SLA.

Так как договоры на обслуживание с государственными учреждениями типовые и прописаны Министерством здравоохранения, процесс заранее регламентирован. В такой ситуации крайне важно соблюдать сроки выполнения работ, которые отличаются на объектах: где-то необходимо закрыть заявку в течение дня, где-то допускается срок в 3 дня. HubEx помогает отслеживать и соблюдать SLA, избегать штрафов и жалоб от заказчиков.

5. Легко измерять и анализировать показатели работы.

Руководство компании следит за двумя основными показателями деятельности сервисного отдела: генерируемая выручка и прибыль и количество жалоб от клиентов. Руководитель сервисной службы отслеживает продуктивное время каждого из выездных специалистов, а также в разрезе специализации. Это помогает максимизировать прибыль и избежать жалоб от заказчиков.

На их количество влияют факты повторного выезда специалиста к клиенту в течение недели после выполнения работ. В этом случае мало смотреть на цифры — важно также анализировать историю эксплуатации оборудования. Возможно дело не в специалисте, а в самом оборудовании и его конструкторских особенностях или просто возрасте. Благодаря оцифровке процесса и решению HubEх, появилась возможность удобно и оперативно отслеживать данные и метрики и на их основе принимать обоснованные решения.

Сложности

Изменения и новые технологии требуют время на принятие. Иногда этот процесс приходится ускорять. Персонал в медучреждениях зачастую люди старшего поколения, которые работают в жестком ритме. Им бывает проще оставить заявку по телефону, чтобы не тратить время на знакомство с новыми технологиями и делать все “по привычке”.

Однако сервисной компании при приеме заявок по телефону приходится выполнять двойную работу, чтобы зафиксировать обращение. Важно и то, что при подаче заявки в электронном виде, обращение снабжается описанием и фото и видеоматериалами. Такие подробности влияют на ход выполнения работ и на количество выездов на объект.

Для того, чтобы помочь своим клиентам полностью перейти на электронную подачу (через QR-код на оборудовании), “Пасифик трейд” привлекает специалиста для обучения персонала клиентов.

Итоги в цифрах

В 4 раза быстрее стати назначаться заявки.

На 35% сократилось количество повторных вызовов.

Летом обычно сезонное затишье. Но лето 2020 было необычайно горячим. HubEx помогает нам распределять заявки инженеров исходя из их специализации и загруженности и оптимизировать нагрузку. Контроль эксплуатации и профилактики оборудования больше не требует дополнительных усилий. Оценивать результат работы сервиса и факторы, влияющие на него, стало проще. Есть множество идей по дальнейшему развитию сервиса…

Ярослав Несмеян, руководитель сервиса “Пасифик Трейд и Сервис”