Field Service Management (FSM) — система управления выездным обслуживанием мобильными сотрудниками. Включает в себя инструменты, которые позволяют специалистам «в полях» эффективно взаимодействовать с офисом и клиентами. Например, планировать заявки, автоматизировать диспетчеризацию, контролировать сотрудников в «полях» и определять их местоположение, эффективно управлять запасами, упростить некоторые процессы документооборота.
FSM-система уже стала необходимостью для бесперебойного функционирования компаний в разных отраслях, таких, как коммунальные услуги, телекоммуникации, машиностроение, здравоохранение, обслуживание объектов недвижимости и др.
Предлагаем углубиться в понимание принципов работы FSM-систем, важности их применения и компонентов.
FSM-системы чаще всего внедряются в компаниях, которым необходимо управлять мобильными сотрудниками при установке и обслуживании систем и оборудования.
Ключевые задачи FSM-систем
Управление сервисным обслуживанием «в полях» (FSM) направлено на достижение нескольких стратегических целей.
- Повышение эффективности: инструменты FSM позволяют предприятиям направлять нужного специалиста с надлежащим набором навыков на нужную работу в нужное время.
- Повышение удовлетворенности клиентов: сводя к минимуму задержки и обеспечивая оперативное предоставление услуг, FSM повышает лояльность клиентов.
- Снижение затрат: эффективное планирование и диспетчеризация могут значительно сократить время в пути и расходы на ГСМ, тем самым экономя ресурсы.
- Повышение производительности: инструменты FSM предоставляют актуальную информацию о выполнении работ, позволяя руководителям отслеживать эффективность сотрудников и вносить необходимые коррективы.
- Интеграция и оптимизация операций: FSM может интегрироваться с другими ИТ-системами, такими как CRM или ERP, что приводит к оптимизации операций и сокращению административных задач.
Основные компоненты управления полевой службой
1) Управление заявками на обслуживание и ремонт
Управление заявками на выполнение работ – основная задача FSM-системы. Включает в себя создание, распределение и контроль заказов на обслуживание. Этот функционал позволяет исключить потерю заявок, оптимизировать их обработку и ускорить выполнение работ.
FSM-система позволяет настроить:
2) Планирование и диспетчеризация
Планирование и диспетчеризация – компонент FSM, который позволяет направить нужного специалиста на нужную работу в нужное время. Оптимизация маршрутов и прогнозное планирование значительно повышают эффективность обслуживания.
Однако управление диспетчеризацией в режиме реального времени может быть сложной задачей из-за непредсказуемых факторов, таких как трафик или отмена заявок. Решить эти проблемы может динамическое планирование, которое позволяет вносить коррективы в зависимости от условий реального времени, и использование передовой FSM-системы для настройки диспетчеризации.
3) Поддержка мобильных сотрудников
В контексте FSM поддержка мобильных сотрудников означает использование мобильных технологий для быстрой коммуникации и совместной работы между сотрудниками на местах. Это позволяет отслеживать выполнение заявок, отчитываться по работам в режиме реального времени, получать мгновенные уведомления и вести цифровую документацию.
Преимущества мобильного управления персоналом включают повышение производительности, сокращение бумажного документооборота и улучшение обслуживания клиентов за счет быстрого реагирования и эффективного решения проблем.
4) Управление запасами
Управление запасами в FSM включает в себя отслеживание запасных частей и оборудования, необходимых для полевых работ. Крайне важно избегать задержек из-за нехватки запасов и вести точный учет для выставления счетов.
Стратегии эффективного управления запасами в FSM включают в себя:
Управление заявками на выполнение работ – основная задача FSM-системы. Включает в себя создание, распределение и контроль заказов на обслуживание. Этот функционал позволяет исключить потерю заявок, оптимизировать их обработку и ускорить выполнение работ.
FSM-система позволяет настроить:
- Сбор и учет заявок из различных источников.
- Корректную приоритизацию задач в зависимости от их важности и срочности.
- Назначение заявок наиболее подходящим техническим специалистам в зависимости от их квалификации и местоположения.
2) Планирование и диспетчеризация
Планирование и диспетчеризация – компонент FSM, который позволяет направить нужного специалиста на нужную работу в нужное время. Оптимизация маршрутов и прогнозное планирование значительно повышают эффективность обслуживания.
Однако управление диспетчеризацией в режиме реального времени может быть сложной задачей из-за непредсказуемых факторов, таких как трафик или отмена заявок. Решить эти проблемы может динамическое планирование, которое позволяет вносить коррективы в зависимости от условий реального времени, и использование передовой FSM-системы для настройки диспетчеризации.
3) Поддержка мобильных сотрудников
В контексте FSM поддержка мобильных сотрудников означает использование мобильных технологий для быстрой коммуникации и совместной работы между сотрудниками на местах. Это позволяет отслеживать выполнение заявок, отчитываться по работам в режиме реального времени, получать мгновенные уведомления и вести цифровую документацию.
Преимущества мобильного управления персоналом включают повышение производительности, сокращение бумажного документооборота и улучшение обслуживания клиентов за счет быстрого реагирования и эффективного решения проблем.
4) Управление запасами
Управление запасами в FSM включает в себя отслеживание запасных частей и оборудования, необходимых для полевых работ. Крайне важно избегать задержек из-за нехватки запасов и вести точный учет для выставления счетов.
Стратегии эффективного управления запасами в FSM включают в себя:
- Поддержание резервного запаса на случай непредвиденного спроса.
- Использование FSM для отслеживания запасов в режиме онлайн.
- Проведение регулярных аудитов для обеспечения точности инвентаризации.
Преимущества внедрения системы управления обслуживанием на местах
Преимущества внедрения FSM-системы носят не только операционный характер, но также положительно влияют на финансовое состояние организации.
- Повышение эффективности и продуктивности
- Повышение удовлетворенности клиентов
- Экономия затрат и рентабельность инвестиций при внедрении FSM
Наиболее распространенные проблемы в управлении мобильными сотрудниками
Чтобы полноценно использовать потенциал FSM-системы, необходимо понимать с какими трудностями сталкиваются выездные сотрудники чаще всего и какие существуют варианты их преодоления.
- Неэффективное планирование и диспетчеризация: это одна из наиболее распространенных проблем, с которой сталкиваются команды сервиса. Может привести к несвоевременному обслуживанию, нерациональному использованию ресурсов и снижению производительности.
- Непредсказуемый спрос на услуги: прогнозирование спроса на услуги может быть сложным и непредсказуемым, что приводит либо к избытку, либо к нехватке ресурсов.
- Отсутствие связи в режиме реального времени: без связи в режиме онлайн координация действий с техническими специалистами на местах и заказчиками может оказаться сложной задачей, что приведет к увеличению времени решения проблем и недовольству клиентов.
- Некорректное управление запасами: отсутствие актуальной информации о наличии запасных частей может привести к задержкам и затруднить предоставление услуг.
- Сложности с адаптацией: по мере того, как все больше предприятий внедряют новые технологии в FSM, команды выездного обслуживания часто сталкиваются с трудностями при переходе из-за отсутствия подготовки и сопротивления изменениям.
Стратегии преодоления проблем в управлении мобильными сотрудниками
Что поможет преодолеть эти распространенные препятствия и повысить эффективность работы вашей выездной службы:
- FSM-система может автоматизировать планирование и диспетчеризацию, обеспечивая оптимальное использование ресурсов и повышая производительность.
- Предиктивная аналитика для прогнозирования спроса может помочь точно прогнозировать спрос на услуги, обеспечивая оптимальное распределение ресурсов.
- Средства коммуникации в режиме реального времени могут улучшить координацию, ускорить принятие решений и повысить лояльность клиентов.
- FSM-система с возможностями управления запасами в режиме онлайн помогает поддерживать оптимальный уровень запасов и предотвращать задержки в обслуживании.
- Регулярные тренинги и занятия: выездные сотрудники нуждаются в обучении по использованию новой ИТ-системы. Также следует внедрять стратегии управления изменениями, чтобы обеспечить плавный переход к новым технологиям.
Тренды FSM-систем в ближайшем будущем
Поскольку FSM продолжает развиваться, мы можем сделать несколько обоснованных прогнозов относительно будущего:
- Более широкое использование искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (ML): эти технологии будут использоваться еще шире, поскольку компании стремятся максимально автоматизировать процессы и получать информацию на основе данных.
- Большая интеграция с IoT (интернет вещей): IoT станет еще более интегрированной с системой FSM, что позволит улучшить профилактическое обслуживание и мониторинг активов.
- Внедрение AR (Augmented Reality) и VR (Virtual Reality): AR и VR-технологии станут более распространенным явлением, и все больше специалистов на местах будут использовать эти инструменты для управления и обучения.
- Переход к проактивному обслуживанию: FSM перейдет от реактивной модели к проактивной, основанной на прогнозной аналитике.
- Рост числа мобильных и облачных FSM-решений. То, что наблюдается уже сейчас. По мере роста потребности в данных в режиме онлайн и их доступности еще больше будут развиваться мобильные и облачные FSM-решения.
Как правильно выбрать решение для управления полевым сервисным обслуживанием
При выборе FSM важно учитывать широкий спектр факторов. К ним относятся:
- Функциональность: система должна обладать всеми необходимыми инструментами, отвечающими потребностям бизнеса, такими как учет заявок, планирование, диспетчеризация, онлайн-чаты, управление запасами и другое.
- Масштабируемость: Выбирайте FSM-систему, которая может масштабироваться и адаптироваться по мере роста и изменений вашего бизнеса.
- Интеграция: Решение FSM должно легко интегрироваться с другими системами, такими как CRM или ERP, для обеспечения бесперебойного обмена данными между платформами.
- Пользовательский интерфейс: FSM-решение должно обладать интуитивно понятным и дружественным интерфейсом, который позволит вашей команде легко внедрить и эффективно использовать его.
- Надежность: Поставщик системы должен зарекомендовать себя как надежный и иметь отличную службу поддержки клиентов.
- Стоимость: Сопоставьте цену с вашим бюджетом и рентабельностью инвестиций, которую он обещает обеспечить.
Шаги к успешному внедрению FSM
Внедрение FSM-системы — это процесс, требующий тщательного планирования. Вот несколько шагов, которые обеспечат успешное внедрение:
Программный продукт HubEx (рус. ХабЕкс) от компании Смарт-Сервис является FSM-платформой и предназначен для управления мобильными сотрудниками, автоматизации сервисных процессов, и в целом выполнения полного цикла обслуживания удалённых активов, от принятия оборудования в обслуживание до управления клиентскими сервисными заявками.
Основные функциональные возможности продукта HubEx:
- Определите цели: четко определите свою цель в отношении новой системы.
- Выберите подходящее программное обеспечение: Используйте приведенные выше факторы, чтобы выбрать наиболее подходящую FSM-систему для вашего бизнеса.
- Спланируйте внедрение: разработайте подробный план внедрения, включая сроки и роли.
- Обучите свою команду: проведите тщательное обучение, чтобы убедиться, что сотрудники смогут эффективно использовать новую систему.
- Проведите опытную эксплуатацию: проведите тесты, чтобы выявить любые проблемы, которые необходимо устранить перед запуском в промышленную эксплуатацию.
- Запустите систему и оцените: после запуска в эксплуатацию регулярно оценивайте производительность системы и вносите необходимые коррективы.
Программный продукт HubEx (рус. ХабЕкс) от компании Смарт-Сервис является FSM-платформой и предназначен для управления мобильными сотрудниками, автоматизации сервисных процессов, и в целом выполнения полного цикла обслуживания удалённых активов, от принятия оборудования в обслуживание до управления клиентскими сервисными заявками.
Основные функциональные возможности продукта HubEx:
HubEx даёт бизнесу возможность контролировать качество и надёжность предоставляемых услуг, осуществлять учёт нормативов соглашений об уровне сервиса и сервисных контрактов (SLA), контролировать заданное время реакции и выполнения работ.
Применение облачного программного обеспечения HubEx позволяет достичь следующих положительных эффектов для бизнеса:
- Повышение эффективности использования рабочего времени и качества принятия решений,
- Оптимизация бизнес-процессов эксплуатации и сервисного обслуживания физических активов,
- Сокращение временных издержек на коммуникации внутри компании,
- Перевод бумажных сервисных документов (сервисный акт, заказ-наряд) в электронный вид,
- Сокращение времени простоя оборудования и издержек на сервисное обслуживание,
- Снижение расходов на диспетчеризацию заявок,
- Стандартизация процессов инвентаризации объектов и оборудования.
Заключение
Управление сервисным обслуживанием на местах (FSM) играет ключевую роль в современном бизнес-мире, помогая компаниям оптимизировать свою деятельность, повышать уровень удовлетворенности клиентов и стимулировать рост. Правильно выбранное решение FSM обеспечивает важные функции, такие как учет заявок, планирование, диспетчеризация и управление запасами. Сегодня внедрение FSM становится необходимостью для достижения устойчивого роста и обеспечения конкурентных преимуществ.
