Работа служб доставки оказалась в центре внедрения технологий, поскольку именно ее скорость – решающий фактор успеха для многих компаний. И автоматизация играет важную роль в налаживании процессов, повышая эффективность, минимизируя затраты и обеспечивая длительное удовлетворение потребностей клиентов.
Поддержание эффективного процесса доставки — непростая задача. Оцифровать нужно множество задач действий, процессов, таких как назначение заказов, оптимизация маршрутов, планирование, контроль, связь с клиентом. Однако подавляющее большинство потребностей можно закрыть с помощью комплексной FSM-системы.
Есть несколько важных блоков цифровизации рабочих процессов доставки: управление заказами онлайн, мобильные инструменты для исполнителей (курьеров и водителей), контроль и аналитика по заявкам.
Управление заказами службы доставки
В первую очередь важно автоматизировать выполнение заявок, контроль соблюдения сроков, распределение заданий, геолокация. Ведь доставки должны быть предельно точными, спланированными по конкретным временным промежуткам в соответствии с доступностью клиента. И внедрение ИТ-систем позволяет сэкономить ресурсы на обработке заказов и более эффективно их выполнять.
Учет и хранение заказов происходит централизованно, они автоматически импортируются из разных каналов связи с клиентами: телефонных звонков, электронной почты, мессенджеров, с сайтов. У диспетчера/логиста есть информация о перемещениях курьеров, их маршрутах и графике работы. Это позволяет быстро раздать заказы сотрудникам, отследить загруженность, доступность в течение дня и сроки доставки. Что касается плановых задач, то они автоматически формируются и распределяются между исполнителями, в соответствии с графиком работы, зоной ответственности или типом заявок. Еще больше ускоряет процессы робот-диспетчер, который в соответствии с заданными параметрами раздает заказы курьерам.
Важная функция — информирование клиента также автоматизирована в системе. Диспетчер может выбрать шаблонов уведомлений по триггерным событиям, например, когда сотрудник выехал на доставку, прибыл по адресу. Уведомление поступает по e-mail или SMS. Кроме того, в мобильном приложении для заказчиков можно отслеживать свои заказы и их статус.
Мобильные инструменты для курьеров и водителей
Мобильное приложение есть не только у клиентов, но и у исполнителей — водителей и курьеров. С его помощью можно полностью контролировать процесс доставки. Сотрудник видит свое расписание (либо может отмечать удобное время работы по модели Uber), получает уведомления о новом заказе, просматривает все заявки и отчитывается по их исполнению. Работа с заявками не прекращается даже в режиме офлайн.
У курьеров и водителей есть встроенный навигатор, в котором можно открыть карту, выбрать необходимый адрес, маршрут до него выстраивается автоматически. А все недостающие детали заявки можно уточнить у бэк-офиса, обратившись в чат. Общение команды происходит в единой системе, что позволяет сократить расходы на звонки, SMS, а так же быстро восстановить информацию по каждому клиенту и заказу. Все данные располагаются в облачном хранилище, что не допускает перегрузки мобильных устройств исполнителей.
Также система позволяет автоматизировать документооборот. Прямо в мобильном приложении можно сформировать и подписать документы, что особенно удобно в работе с юрлицами. Клиент также ставит подпись непосредственно в своем мобильном приложении. Кроме того, возможно оформить возврат или отказ от заказа или его части.
Благодаря FSM-системе заявки всегда имеют актуальный статус, который видит диспетчер. Можно легко формировать отчеты и фото-, видеофиксацию для всех доставок. Курьер загружает изображения прямо из своего приложения, что подтверждает доставку, отсутствие или наличие повреждений посылки и т. п.
Контроль качества работы
Принятие решений на основе данных — одно из преимуществ автоматизации управления доставкой. Компании используют функции отчетности и аналитики, чтобы следить за ключевыми показателями эффективности, включая время доставки, потери посылок и удовлетворенность клиентов.
Система автоматически контролирует сроки выполнения заявок. Если курьер не успевает доставить заказ, это отражается в статистике по исполнителям и по заказам. Что позволяет отследить закономерности или тенденции, которые могут указывать на проблему, например историю частых задержек поставок по определенному маршруту или с конкретным перевозчиком.
При помощи GPS-инструментов можно оптимизировать маршруты доставки, устраняя необходимость в дополнительных ресурсах (персонал или транспортные средства). Автоматизированная отчетность позволяет быстро оценить проделанную работу курьера, рассчитать пройденный путь, время, закрытые заказы, отработать часы. Показатели эффективности работы каждого сотрудника с учетом обратной связи от клиентов формируются в единую и прозрачную систему оценки работы курьеров для формирования системы KPI.
Как автоматизировать службу доставки
Автоматизация процессов в доставке при помощи систем FSM - оптимальное решение. Ставьте задачи сотрудникам и фиксируйте результаты, планируйте маршруты и контролируйте перемещения, увеличивайте количество выполненных заказов без расширения штата, получайте подробные отчеты.
Автоматизация сильно упрощает управление бизнесом, освобождает время руководителей, снижает трудозатраты на ведение документооборота и устраняет ручной ввод данных. Если вы задумываетесь о переводе вашей службы доставки на комплексное решение по управлению операционными процессами, протестируйте FSM-систему HubEx.
