Автоматизация диспетчерской. Часть 1.

Невозможно недооценить роль диспетчера в компании, которая оказывает какие-либо выездные услуги. Если исполнитель — это лицо компании, то диспетчер — голос.

Диспетчер — это связующее звено между сервисной компанией и ее клиентами. Основная задача заключается в том, чтобы организовать качественную коммуникацию, обеспечивая точную и своевременную передачу информации.

Хорошие диспетчеры — это эффективные коммуникаторы, организованные, умеющие сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и обладающие превосходными навыками работы в режиме многозадачности. Они должны уметь координировать графики, обрабатывать звонки, а также принимать необходимые меры при минимальном руководстве.

Хорошего диспетчера днем со днем не сыщешь. Так как каждый специалист здесь на вес золота, необходимо предоставлять ему инструменты для действительно качественной работы.

Что делает диспетчер:

1. Принимает заявки от клиентов

2. Обрабатывает заявки, проводит предварительную квалификацию, консультирует клиентов и производит удаленное техническое обслуживание

3. Подбирает подходящего исполнителя и назначает заявки на исполнителей

4. Готовит исполнителя к выезду

5. Формирует расписание работы технических специалистов

6. Информирует заказчиков о предстоящем визите

7. Контролирует прибытие сотрудников на объекты в срок

8. Контролирует сроки по заявкам (SLA)

9. Осуществляет удаленное консультирование мобильного сотрудника, а также перенос или переназначение других заявок этого специалиста

10. Проверяет качество и полноту сервисного акта, заполненного специалистом

Эти и многие другие процессы можно автоматизировать с помощью HubEx. Эта статья начинает небольшой цикл из трех публикаций, в которых мы расскажем о том, как именно современная FSM-система повышает качество и эффективность диспетчерской службы сервисной компании или подразделения.

В этой статье мы поговорим о таких процессах трудовой деятельности диспетчера, как прием заявок, их комплексная обработка, преквалификация обращений, а также удаленная диагностика и техническое обслуживание.

Прием заявок

Несомненно, большую часть работы диспетчера занимают задачи по обработке заявок. Прием входящих обращений стоит на первом месте в этом бесконечном списке должностных обязанностей диспетчера. В то время как круглосуточный прием заявок может стать отличным конкурентным преимуществом сервисной компании, стоит такая возможность немалых денег. “Как организовать круглосуточную диспетчеризацию?” спросите вы. А мы расскажем.

Вариант №1: Реализовать сбор заявок из различных источников автоматизированно без участия диспетчера

Вы можете перевести прием заявок в электронный вид. Это исключает искажение информации при передаче ее от клиента исполнителю через диспетчера. Но прежде всего это помогает в несколько раз снизить затраты на диспетчерскую и организовать круглосуточный прием обращений.

Есть два самых эффективных способа принимать заявки с помощью HubEx: через электронную QR-шильду, расположенную на объекте облуживания, или из мобильного приложения заказчика.

Самый эффективный для сервисной компании способ получения заявок — это через QR-шильду. Для этого необходимо промаркировать обслуживаемые объекты. Тогда ваши клиенты смогут подавать заявки, отсканировав QR камерой смартфона. На шильде можно разместить логотип вашей компании, поэтому маркировка также дополнительно брендирует обслуживаемые объекты. Такой способ позволят принимать заявки совсем без участия человека и при этом получать максимальное количество информации о компании, контактном лице, объекте обслуживания, месторасположении и т.п.

Второй по эффективности способ получения заявок — это мобильное приложение заказчика и/или Клиентский портал. Вы можете предоставить вашим клиентам удобный инструмент для подачи заявок и общения с вашей компанией. С помощью этих сервисов ваши заказчики могут отправлять подробные заявки на обслуживание объектов с фото и видео без необходимости указания информации о компании.

Также ваши клиенты могут писать вам на Email, в Telegram или заполнять форму на вашем сайте. Настройте интеграцию, и все заявки будут попадать в HubEx. В зависимости от ваших процессов оператору может потребоваться для квалификации обращения и принятия решения о выезде.

Вы можете загрузить в HubEx заявки с помощью шаблона в формате Excel.

Вариант №2: Организовать прием заявок по телефону

Для приема заявок по телефону в режиме 24/7 обычно требуется не менее 4 диспетчеров, работающих посменно. Более выгодная альтернатива собственным диспетчерам — это услуга диспетчеризации от специализированных колл-центров. Диспетчеры принимают заявки от ваших клиентов, отвечают на звонки, заполняют информацию в HubEx и передают заявки в работу вашим исполнителям.

Если объем заявок в вашей компании не позволяет полноценно загрузить работой собственных диспетчеров, вы можете воспользоваться услугой круглосуточного диспетчерского центра Хабекс. Наши специалисты будут обрабатывать обращения 24/7 по вашему скрипту и регистрировать заявки от клиентов. После приема и передачи обращений в работу диспетчер может контролировать их выполнение в срок, отвечать на вопросы клиентов и регистрировать повторные звонки, дополняя заявки. Стоимость услуги круглосуточной диспетчерской HubEx — от 10 000 рублей в месяц.

Комплексная обработка обращений

Обработать обращение — это не просто ответить на входящий звонок. Качественная обработка заявки подразумевает всесторонний сбор полного объема информации по обращению: контакты заказчика, адрес объекта, причины обращения, детальное описание поломки, тип и класс оборудования и т.д. Выяснение всей этой информации обычно происходит по тому же каналу, по которому поступила заявка: по телефону, в мессенджере, соцсетях, электронной почте и т.д.

Предварительная квалификация необходима, чтобы определить критичность заявки, вид работ, который требуется выполнить, месторасположение объекта и отдаленность ближайших к нему специалистов. Эти данные помогают подобрать подходящего специалиста и отправить его на объект. Диспетчеры, работающие в специализированной IT-системе для приема и обработки заявок, получают максимальное количество данных сразу вместе с заявкой.

В Хабекс можно настроить поля заявки так, чтобы поступающие обращения были максимально информативными. Ваши заказчики могут даже прикрепить к заявке фото и видео поломки, а также отметить на плане помещения точное расположение оборудования. Все это поможет диспетчеру провести максимально точную предварительную квалификацию. Выше мы уже говорили, что внедрение маркировки обслуживаемых объектов и оборудование QR-шильдами — это лучший способ получать самые подробные заявки. В этой статье мы подробно рассказали о преимуществах такой маркировки.

Консультация и удаленное обслуживание

Кроме того, в обязанности диспетчера сервисной службы также входит консультирование клиентов и дистанционное обслуживание. Не обязательно отправлять техника на объект, чтобы рассказать клиенту, как функционирует определенный рычаг или кнопка, что значит лампочка, мигающая красным или что показывает какой-либо монитор. Устранить некоторые неисправности оборудования или программного обеспечения также можно удаленно. В этом, кроме вышеописанных материалов, ему помогает электронный паспорт оборудования или объекта.

Такой цифровой документ содержит:

1. Изображение

2. Наименование объекта или оборудования

3. Тип и Класс

4. Описание

5. Технические характеристики

6. Серийный номер

7. Дату введение в эксплуатацию

8. Контакты заказчика и адрес объекта

9. Расположение на плане помещения

10. Чек-лист по обслуживанию

11. Инструкции, техническую документацию и другие прикрепленные файлы

Можно, например, прикрепить к объекту документы или чек-листы, регламентирующие удаленную диагностику. Паспорт также содержит подробную историю обслуживания и подскажет диспетчеру какие работы, когда и кем ранее проводились на этом объекте.

Заключение

Роль диспетчера жизненно важна и в итоге определяет отличие конкретной сервисной организации от ее конкурентов. Высокие качество и скорость работы диспетчерской службы может стать конкурентным преимуществом компании, даже если выездное сервисное обслуживание не является ее основным направлением деятельности.

В то же время сервисные организации и подразделения, которые не вкладывают средства в цифровую трансформацию и неверно расставляют приоритеты, забывая о качестве обслуживания клиентов, рискуют проиграть в рыночной конкуренции и потерять долю рынка.

Современные FSM-системы позволяют автоматизировать диспетчерскую сервисной компании и кратно снизить затраты на выполнение дорогостоящих повторяющихся ручных процессов. Кроме того, автоматизация диспетчерской позволяет находить точки роста и развивать сервисное направление, например, предлагая своим клиентам круглосуточный прием обращений и удаленное техническое обслуживание. При должном уровне автоматизации это не будет стоить компании миллионов рублей в год.

В этой статье мы разобрали автоматизацию первостепенных процессов диспетчерской. В следующих частях расскажем, какие инструменты FSM-системы помогут вашим диспетчерам подбирать исполнителя для выполнения работ по заявке и готовить его к выезду, контролировать прибытие на объект и сроки закрытия заявок, формировать расписание работ специалистов и многое другое.