Как оптимизировать работу сервисной службы
В предыдущей статье «Автоматизация диспетчерской» мы уже рассказывали о важности роли диспетчера в работе сервисного подразделения или компании, оказывающих услуги выездного обслуживания.
Это не удивительно, ведь на диспетчере завязаны многие критически важные сервисные процессы от полной обработки, квалификации и назначения заявок до контроля сроков их выполнения, а также контроля качества отчетности исполнителей.
Эти и многие другие процессы можно автоматизировать с помощью HubEx. Мы продолжаем рассказывать о том, какое влияние оказывает современная FSM-система на диспетчеризацию сервисной компании или подразделения.
В этой статье мы поговорим о таких процессах трудовой деятельности диспетчера, как подбор подходящих исполнителей и назначении заявок на них, а также подготовка технических специалистов к выезду и участие в формировании расписания их работы.
Подбор и назначение исполнителя на заявку
После получения обращения диспетчер тратит много времени, чтобы выбрать исполнителя и передать ему заявку. Это происходит из-за недостатка информации о квалификации, месторасположении и текущем расписании исполнителей. В результате появляются факторы, которые могли бы создавать конкурентное преимущество компании, но приводят к потере клиентов. С помощью FSM-системы можно автоматизировать распределение заявок так, чтобы в ответ на срочный вызов на ремонт к заказчику быстро приезжал инженер, у которого есть необходимые знания, инструменты и материалы для решения проблемы. В Хабекс есть несколько инструментов, позволяющих удобно распределять заявки по исполнителям.
1. Полуавтоматическое назначение заявок
- Выбор исполнителя вручную в карточке заявки. В этом случае система подскажет диспетчеру наиболее подходящего исполнителя и отфильтрует тех, кто не подходит для выполнения этой заявки. Для этого нажмите «Выбрать исполнителя из списка» при редактировании заявки.
- Распределение заявок с помощью карты — назначение срочных заявок с учетом фактического местоположения исполнителей, их загрузки и отдаленности заявки. Помогает удобно найти ближайшего свободного к заявке исполнителя.
- Назначение заявок с помощью Расписания. Позволяет удобно распределять заявки между сотрудниками, отслеживать их загрузку в течение дня и контролировать выполнение работ в срок. Диспетчер видит сотрудников на смене/не на смене и назначает заявки в соответствии с рабочим графиком.
2. Автоматическое назначение заявок
Автоматизированная система диспетчеризации заявок на 75% сокращает трудозатраты диспетчера и до 30 раз снижает время назначения заявки на специалиста.
- Для автоматического распределения плановых заявок используйте Планировщик Работ. При создании планового задания укажите конкретного исполнителя или включите правило автоматического назначения. Подробнее в видео.
- Автоназначение заявок — в Хабекс можно настроить правила, по которым заявки будут распределяться автоматизировано с учетом графика и навыков исполнителя, вида работ на объекте и т.д.
Подготовка исполнителя к выезду
От подготовки исполнителя зависит 50% качества услуг. Для этого диспетчер передает инженеру адрес и контакты заказчика, информацию об объекте и оборудовании, историю обслуживания, снабжает технической документацией, а также запчастями и другими материалами, которые могут понадобится для выполнения работ. Разумеется, когда в компании нет единой базы заявок, клиентов, контактов, обслуживаемых объектов и оборудования, диспетчер либо не может собрать всю нужную информацию, либо качество этой информации стремится к нулю.
В HubEx — это современная система, где безопасно хранится вся информация, необходимая для качественной работы сервиса. В карточках объектов собирается история ТО. В Хабекс централизованно хранится база клиентов, их контактных данных, заявок, обслуживаемых объектов и т.д. Карточка заявки содержит информацию о том, какой вид работ требуется на объекте, в какие сроки их необходимо выполнить. Кроме того, заявка может содержать подробный чек-лист с инструкцией по обслуживанию конкретного объекта или выполнению конкретнго вида работ. Об этом мы уже рассказывали в статье «Как чек-листы помогают контролировать работу мобильных исполнителей».
Подробная заявка также поможет материально подготовить исполнителя к выезду. Конкретный вид работ или оборудования, а также подробное описание поломки сориентирует сервсиного специалиста, какие материалы, инструменты и запчасти ему понадобятся для выполнения работ.
Формирование расписания работы технических специалистов
Чаще всего задачи составления расписания работы техников решает руководитель сервисного подразделения или главный инженер. Но не редки случаи, когда эти задачи естественным образом превращаются в составление расписания выполнения заявок. И так как именно диспетчер занимается полным циклом обработки обращений, формирование такого расписания переходит в его ведение.
Выше мы уже рассказывали, как современная FSM-система позволяет распределять по исполнителям и вносить в их расписание срочные заявки. Но сервисные компании и подразделения выполняют и регулярные плановые работы по обслуживанию объектов и оборудования. Такие заявки не инициирует заказчик. Помнить о ППР и вовремя их совершать — обязанность сервисной компании. К сожалению, часто именно это обязательство не выполняется. Особенно, когда это не ежедневные работы, а, скажем, ежемесячные. Ведь чтобы компания соблюдала график ППР и техник раз в месяц ездил на объект, у диспетчера где-то в ворохе его записей и напоминаний, в стопке договоров и регламентов, бесконечном списке клиентов и объектов, должен быть единый реестр с перечнем объектов, которые необходимо регулярно обслуживать. И диспетчер должен о нем помнить.
Поэтому процесс создания таких заявок тоже можно и нужно автоматизировать. Например, в HubEx есть инструмент снижения трудозатрат диспетчера для решения этой задачи, он называется Планировщик работ. Планировщик поможет снизить нагрузку на диспетчеров и сотрудников, которые вручную создают заявки на плановое обслуживание. Это также поможет решить проблему невыполнения плановых заявок в срок: система сама создаст заявку, поможет назначить ее на исполнителя и проконтролирует выполнение задачи в срок по SLA.
Диспетчер потребуется всего лишь один раз сформировать задания на создание плановых заявок. И такие заявки будут появляться в расписании автоматически в течение установленного срока и с заданной регулярностью.
Один только планировщик работ способен до 30% снизить нагрузку на диспетчеров и на 13% увеличить эффективность их работы.
Система автоматической диспетчеризации позволяет обрабатывать до 100% заявок. Также в HubEx реализованы инструменты для всесторонней подготовки исполнителя к выезду и автоматического формирования расписания работы технических специалистов. Все это позволяет снижать нагрузку на диспетчеров, освобождать время для работы с заказчиками или разрешения сложных ситуаций. Как следствие, организация может увеличивать штат мобильных сотрудников при сохранении количества диспетчеров. Используйте современные решения цифровизации, чтобы повысить эффективность работы и увеличить прибыль вашей сервисной компании или подразделения.
О том, какие инструменты FSM-системы помогут вашим диспетчерам контролировать прибытие мобильных специалистов на объект, сроки закрытия заявок, а также качество и полноту заполнения сервисного акта, мы расскажем в следующей статье.
