Сервисная сеть «Керхер» в России, работающая по стандартам международного концерна, до 2023 года использовала несколько систем для учета и организации сервисных событий. Однако новые требования законодательства о переходе на российское ПО потребовали срочной локализации FSM-решения.
Перед HubEx стояла задача сохранить функционал, автоматизировать процессы без потери качества. Благодаря внедрению гибкой платформы, «Керхер» не только сохранил прежний уровень сервиса (3300 заявок в месяц, 126 партнеров в 100+ городах), но и улучшил клиентский опыт через личный кабинет и мобильное приложение с офлайн-доступом.
Бриф проекта
Компания: ООО «Керхер»
Отрасль: продажа и обслуживание оборудования для уборки и очистки
Отрасль: продажа и обслуживание оборудования для уборки и очистки
- Компания обслуживает 6 000+ контрагентов.
- Собственные сервисные центры в 7 городах России.
- 126 партнеров в 100+ городах.
- 3300 обращений клиентов в месяц.
Сроки внедрения
4 месяца
4 месяца
Проектная команда
Евгений Часовников, директор по внедрению и интеграционным решениям
Екатерина Гольдберг, аналитик отдела внедрения
Евгений Часовников, директор по внедрению и интеграционным решениям
Екатерина Гольдберг, аналитик отдела внедрения
Задачи внедрения
- Переход на российское ПО без потери функционала.
- Расчет KPI для анализа эффективности работы сотрудников.
- Обеспечение работы мобильных сотрудников в офлайн-режиме.
- Организация подачи заявок клиентами через личный кабинет.
- Интеграция с 1С для синхронизации данных.
Используемые функции системы
Результаты внедрения
- Сохранение уровня сервиса при переходе на новую систему.
- Автоматический расчет KPI.
- Офлайн-доступ для техников (работа в подземных паркингах, удаленных складах).
- Личный кабинет клиента — прозрачность, быстрая обратная связь, история оборудования.
- Гибкая фильтрация заявок — сокращение времени обработки данных.
Справка о компании
Компания «Керхер» – мировой лидер в производстве техники для уборки и очистки. Компания известна как лидер в сегменте B2B, обслуживая корпоративных клиентов (строительные компании, клининговые службы, ЖКХ), но также активно развивает и B2C-направление. Для частных потребителей бренд предлагает широкий ассортимент техники для дома:
- бытовые мойки высокого давления,
- роботы-пылесосы, пароочистители,
- садовое оборудование (опрыскиватели, аэраторы),
- системы очистки воды и умные гаджеты для уборки.
Цели и задачи автоматизации
Переход на российское ПО без потери функционала
До 2023 года компания использовала несколько зарубежных систем для учета сервисных событий. Однако новые требования законодательства о переходе на российское ПО потребовали срочной локализации FSM-решения. Перед командой HubEx стояла задача сохранить функционал, автоматизировать процессы без потери качества.
Задачи:
- Локализовать FSM-решение, сохранив существующий функционал.
- Обеспечить бесперебойность сервиса (3300 заявок в месяц, 126 партнеров).
Расчет KPI для анализа эффективности работы сотрудников
Команде HubEx важно было нивелировать риск потери единой системы оценки. Переход на новое ПО угрожал разрушением существующих процессов оценки эффективности. Это могло привести к полному возврату к ручным методам, что замедлило бы обработку данных и мешало бы объективно оценивать работу сотрудников для дальнейшей корректировки системы премирования.
Задачи:
- Автоматизировать расчет KPI в каждой заявке.
- Настроить генерацию отчетов KPI по территориям, периодам, видам обслуживания для интеграции с системой мотивации.
Обеспечение работы мобильных сотрудников в офлайн-режиме
Технические специалисты компании часто работают в зонах без интернета (подземные парковки, удаленные склады). Отсутствие возможности работы в офлайн-режиме могло привести к задержкам в фиксации данных и ошибкам при повторном вводе.
Задачи:
- Обеспечить офлайн-доступ в мобильном приложении.
- Обеспечить синхронизацию данных при восстановлении соединения.
Обеспечение подачи заявок клиентами через личный кабинет
Ранее клиенты «Керхер» не могли самостоятельно создавать заявки через личный кабинет. Для создания обращения они использовали телефонные звонки, электронную почту или личный визит в сервисный центр.
Задачи:
- Обеспечить возможность самостоятельной подачи заявок клиентами через клиентский портал и/или с помощью мобильного приложения HubEx Заказчик.
- Настроить необходимые полномочия для роли Заказчик.
- Настроить push-уведомления для оперативной обратной связи и информирования об этапах выполнения заявки.
Автоматизация обмена данными между FSM-системой и 1С ERP
В компании уже была внедрена 1С:ERP, поэтому было важно автоматизировать обмен данными. Это позволило избежать ручного ввода, ошибок и рассинхронизации остатков запчастей, а также ускорить отчетность.
Задачи:
- Настроить автоматический обмен данными между FSM-системой и 1С:ERP.
Описание внедрения системы
1. Подготовительный этап
До начала внедрения были определены и приоритизированы ключевые требования.
До начала внедрения были определены и приоритизированы ключевые требования.
2. Внедрение системы
Внедрение системы проходило в несколько этапов.
Внедрение системы проходило в несколько этапов.
- Настроена система управления заявками. Разработана иерархическая структура заявок, система поддерживает родительские и дочерние заявки, что позволяет объединять связанные задачи в единый процесс.
- Определены и настроены типы жизненных циклов всех типов заявок с применением автоматизации HubEx Automate:
– автоматическое закрытие заявок при выполнении установленных условий,
– синхронизация стадий родительских и дочерних заявок: автоматический переход родительской заявки на следующую стадию при завершении соответствующего этапа в дочерних заявках.
- Созданы учетные записи пользователей, настроены 10 ролей и необходимые доступы в системе.
- В систему импортированы НСИ (компании, сотрудники, объекты ремонта, участки, работы и т.д.).
- Настроен автоматический обмен данными между FSM-системой и 1С:
– из 1С в HubEx выгружаются компании из справочника «Контрагенты».
– из 1С в HubEx выгружаются объекты ремонта.
– из 1С в HubEx выгружаются остатки всех материалов по всем складам.
- По запросу «Керхер» разработаны кастомные печатные формы, которые не входят в базовый функционал HubEx. Все формы настроены под индивидуальные требования «Керхер» (брендирование, структура данных).
- С помощью HubEx Automate реализован автоматический расчет различных KPI: Время реакции, время ремонта, время в пути, длительность работ и др. Система автоматически рассчитывает KPI в каждой заявке. Также разработан конструируемый отчет по территориям, периодам, видам обслуживания и другим параметрам.
- Разработан плагин «Контакты», который существенно упрощает работу с клиентской базой и повышает эффективность обработки запросов. Благодаря плагину операторы могут находить нужный контакт за секунды, используя любую известную информацию: имя, номер телефона, адрес электронной почты.
3. Тестирование и запуск
- Пилотный запуск: проверена функциональность системы в реальных условиях, выявлены слабые места и собрана обратная связь.
- Доработки: устранены проблемы, выявленные в ходе пилотного запуска.
- Масштабирование: полноценный запуск системы во всех регионах.
Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах
1. Адаптация сотрудников
В условиях сжатых сроков необходимо было сфокусироваться на адаптации сотрудников. Важно было не упустить моменты, которые могут привести к стрессу и сопротивлению сотрудников, объяснять выгоды системы, подробно отвечать на вопросы.
Командой «Керхер» разработаны инструкции и проведены очные и онлайн-обучения, закреплены power users в каждом дивизионе. Опытные сотрудники, глубоко знающие специфику работы своего дивизиона и внедряемую систему, выступали связующим звеном между командой проекта и рядовыми сотрудниками. Они осуществляли поддержку на местах: ответы на вопросы, решение типовых проблем, помощь в освоении функционала. Также собирали замечания от коллег для дальнейшего анализа и реализации предложений по улучшению системы.
2. Формат данных
При переходе на новую платформу проектная команда столкнулась со сложностями в формате данных: различия в типах данных, иерархии между старой и новой системой, а также с некоторым количеством дублирующихся и некорректных записей.
Чтобы избежать подобных проблем важно уделять внимание очистке данных на ранних этапах. Стоит начать с детального анализа исходных данных. Провести аудит, выявить проблемы: дубли, некорректные форматы, отсутствующие значения разработать четкий план трансформации данных. Определить, как каждый элемент данных будет преобразован в формат новой системы. Это минимизирует риски и обеспечит плавный переход на новую платформу
3. Интеграции
Компания «Керхер» полностью самостоятельно настраивала интеграции, специалисты HubEx консультировали и оказывали поддержку в процессе.
Интеграция FSM с другими системами (ERP, WMS, CRM) требует четкого плана. Нельзя игнорировать этап проектирования интеграций. Важно на старте определить ключевые точки синхронизации с другими системами.
Результаты внедрения
1. Внедрение гибкой платформы HubEx позволило сохранить качество и прежний уровень сервиса (3300 заявок в месяц, 126 партнеров в 100+ городах), улучшить клиентский опыт через ЛК заказчика и мобильное приложение исполнителя с офлайн-доступом, а также обеспечить юридическое соответствие российским требованиям.
2. Внедрение автоматического расчета KPI позволяет анализировать эффективность работы сотрудников с привязкой к мотивации.
3. Обеспечение работы мобильных сотрудников в офлайн-режиме повышает доступность сервиса в удаленных локациях. Сотрудники могут оперативно вносить данные в любых условиях, минимизировав простои и ошибки.
4. Самостоятельная подача заявок через клиентский портал и/или мобильное приложение дает клиентам возможность подавать и отслеживать заявки 24/7. Клиенты видят текущий статус ремонта, историю обслуживания оборудования и коммуникацию с сервисом, таким образом сократилось количество звонков и ручных запросов. Клиенты отмечают только положительную обратную связь.
5. Гибкая фильтрация заявок сократила время обработки данных сотрудниками и повысила точность данных.
Отзыв заказчика
Марина Костина, менеджер по сервисным продуктам ООО «Керхер»:
«В нашем случае для выбора поставщика был организован тендер. HubEx наиболее соответствовал нашим требованиям к системе учета сервисных событий. Ключевыми критериями стали наличие офлайн-режима в мобильном приложении технического специалиста, наличие личного кабинета заказчика, широкий спектр возможностей настройки заявки. Еще немаловажным показателем для нас было то, что HubEx – это российский продукт, который соответствует текущим требованиям законодательства. Разработчик стремительно развивает систему, пытается улучшать её на постоянной основе.
Хотим отметить, что самое важное для нас как для заказчика – это то, что команда HubEx слышит наши потребности и постоянно улучшает свой продукт с учетом наших запросов. Мы благодарим всех, кто участвовал в подготовке и внедрении нашего проекта, а также команду поддержки, которая всегда на связи».
Кейс «Керхер» наглядно показывает, что локализация возможна без потери эффективности. Гибкость HubEx позволила объединить B2B и B2C-процессы в единую цифровую экосистему, сохранив качество сервиса для всех клиентов компании.
Оставьте заявку на консультацию в форме ниже, чтобы узнать, как HubEx поможет решить ваши бизнес-задачи.
