Компания по обслуживанию медтехники в 2 раза увеличила число выполненных заявок благодаря оцифровке процессов в FSM-системе

Как компания по обслуживанию и ремонту медтехники упорядочила учет заявок и оптимизировала работу инженеров с помощью внедрения FSM-системы.

Бриф проекта

Отрасль: обслуживание, диагностика и ремонт медтехники

Компания поставляет и обслуживает медтехнику с 2009 года.
За годы работы введено в эксплуатацию более двух тысяч единиц медицинской техники.

Ранее компания использовала другую систему, однако в ней не хватало важных функций: невозможно было оперативно отслеживать загруженность сотрудников и связывать выезды с конкретными клиентами или оборудованием.

Сроки внедрения
1,5 месяца

Команда внедрения
Парамонова Виктория, старший менеджер по внедрению

Задачи внедрения

Оцифровать процессы сервисного центра – получение заявок, распределение, обработка результатов их выполнения.
Улучшить качество обслуживания с помощью внедрения FSM-системы.
Настроить сбор аналитики об объеме заявок, выполнении работ для дальнейшего анализа.
Повысить прозрачность процесса работы с заявками.
Вести историю обслуживания и ремонтов по клиентам в одном месте.

Используемые функции системы

Результаты внедрения

Оцифрованные процессы сервисного центра.
Увеличение количества выполненных заявок в день исполнителем в 2 раза.
Сбор аналитики по конкретному клиенту теперь занимает несколько минут и не исчисляется в часах, как было ранее.
Оперативное планирование загрузки исполнителей.

Цели и задачи автоматизации

Настроить сбор и учет всех поступающих заявок в единой системе

Раньше в компании действовала следующая схема обработки поступающих обращений: заявки принимались через телефонные звонки, мессенджеры или веб-форму на корпоративном сайте. Затем ответственный сотрудник вручную вносил данные в amoCRM и распределял их между исполнителями того филиала, к которому относилась заявка. Такой процесс занимал много времени, требовал ручного вмешательства, а оценить равномерность распределения задач или загрузку сотрудников в режиме реального времени было невозможно.

Предоставить удобный инструмент исполнителю для оперативной отчетности по выполненным заявкам

Инженеры столкнулись с отсутствием специализированного инструмента для быстрого формирования отчетности по своим задачам. Это привело к двум ключевым проблемам: во-первых, сотрудникам приходилось тратить значительное время на ручное оформление бумажных документов (сервисных листов, актов и др.), а во-вторых — офисный персонал был вынужден вручную переносить данные из этих отчетов в цифровой формат. Такие процессы были критически важны для корректного ведения бухгалтерии, а также для своевременной подготовки финальных документов клиентам, включая счета и акты выполненных работ.

Настроить сбор данных о выполненных заявках для их дальнейшей аналитики

У компании не было автоматизированных инструментов для получения обратной связи от клиентов о работе специалистов. В большинстве случаев данные о количестве заявок и качестве их выполнения не фиксировались — процесс их сбора требовал значительных усилий и времени. Как следствие, руководители не имели доступа к достоверной информации, что делало невозможным проведение глубокого анализа эффективности работы.

Описание внедрения системы

Специалистом отдела внедрения HubEx были выполнены следующие настройки системы:

1. Создали учетные записи сотрудников и Заказчиков. Завели 7 ролей для пользователей в системе, настроили им индивидуальные полномочия и видимость полей на форме заявки.

2. Завели в системе 89 участков, распределили по ним сотрудников. Таким образом, инженеры будут видеть в своем мобильном приложении и брать в работу только заявки своего участка.

3. Создали 8 типов заявок :

Заявка на ввод в эксплуатацию оборудования;
Заявка на техническое обслуживание;
Заявка на диагностику;
Заявка на ремонт;
Заявка на удаленную консультацию;
Выезд врача для обучения клиента;
Выезд на забор оборудования после аренды или апробации;
Прочее.

4. Настроили 3 вида критичности. В зависимости от выбранной критичности в заявке, будет автоматически рассчитываться ее крайний срок закрытия.

5. Настроили 8 видов оповещений и уведомлений, с учетом согласованных правил выбора их получателей и триггеров для отправки.

6. Выполнили базовую интеграцию с Telegram. Так Заказчики смогут легко и оперативно подавать заявки через удобный мессенджер и следить за их статусом.

7. Завели в системе 92 вида работ. Каждый вид привязан к своему типу заявки и типу оборудования.

8. По запросу клиента в базовый набор полей на форме заявки добавлено более 10 дополнительных полей. Например, поле «Назначение работ» с возможностью выбора одного значения из выпадающего списка: Годовое ТО, Аренда, Гарантия, Платный сервис, Апробация, Другое. А также поля для ввода суммы выплаты внешнему инженеру, суммы затрат на логистику штатного сотрудника и прочие расходы. Включили обязательное заполнение полей для исполнителей. Дополнительные поля позволят удобно анализировать данные и фильтровать заявки по любым параметрам из этих полей.

9. Завели чек-листы для удобного и оперативного ведения отчетности исполнителями по своим заявкам.

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

В целом, внедрение HubEx прошло без серьёзных трудностей. Но адаптация к новому интерфейсу потребовала больше времени из-за длительного опыта работы в предыдущей системе, к которой сотрудники уже успели привыкнуть.

Результаты внедрения

Процесс ведения отчетности по выполненным заявкам стал простым и понятным для инженеров. При необходимости они могут формировать документы в электронном виде через мобильное приложение исполнителя.
У Заказчика появилась возможность давать обратную связь и оценивать работу исполнителя по установленным критериям прямо из мобильного приложения заказчика.
В HubEx автоматически формируется аналитика в разрезе объектов, исполнителей, формируется отчет по SLA и другим показателям. Теперь у руководителей компании есть инструмент для проведения качественного анализа результатов работы, что поможет сделать дальнейшие выводы и при необходимости скорректировать процессы для получения лучших результатов.

Отзыв заказчика

«Мы остановили свой выбор на HubEx из-за оптимального соотношения цена-качество, современного интерфейса, наличия API и обучающих материалов по использованию программы. Хотим поблагодарить нашего менеджера по внедрению Викторию за ответы на все дополнительные вопросы в течение всего срока внедрения. А также спасибо Михаилу за то, что всегда шел на встречу.

Для компаний, которые только планируют внедрение HubEx, рекомендуем четко прописать внутренние бизнес-процессы и продумать взаимодействие с другими системами, которыми вы уже пользуетесь. Обязательно нужно выделить отдельный ресурс на внедрение программы и контролировать заполнение заявок на первых этапах работы»