Передовой опыт документирования проектов выездного обслуживания, действий и активов
Управлять документацией непросто в любой отрасли. Но особенно сложно постоянно правильно оформлять бумаги по выездному обслуживанию.
Операции выездного обслуживания включают в себя большой объем документации. При этом информация перемещается туда и обратно через Интернет, по телефонным линиям, а иногда даже в рукописных заметках на полях распечаток нарядов на работу. Поэтому неудивительно, что многие менеджеры выездного обслуживания считают отслеживание всех этих заметок и обновлений одной из самых сложных вещей в своей работе.
Важно поддерживать высококачественный документооборот по проектам, действиям и активам. Как подобрать для этого передовые методы, которым может следовать любое предприятие выездного обслуживания?
Операции выездного обслуживания включают в себя большой объем документации. При этом информация перемещается туда и обратно через Интернет, по телефонным линиям, а иногда даже в рукописных заметках на полях распечаток нарядов на работу. Поэтому неудивительно, что многие менеджеры выездного обслуживания считают отслеживание всех этих заметок и обновлений одной из самых сложных вещей в своей работе.
Важно поддерживать высококачественный документооборот по проектам, действиям и активам. Как подобрать для этого передовые методы, которым может следовать любое предприятие выездного обслуживания?
Преимущества ведения подробной документации выездного обслуживания
Мы живем в обществе и работаем в экономике, основанных на информации. Поэтому её отслеживание может стать бесценным источником данных для стратегического бизнес-планирования, принятия решений и анализа.
Добросовестное документирование помогает извлекать уроки из прошлого опыта
Память ненадежна. Неважно, кто вы — новоиспеченный инженер, только что окончивший колледж, с быстрой памятью или опытный техник, который видел и устранял все проблемы на свете.
Опыт ценен, но нельзя доверять человеческой памяти в таком важном вопросе, как базы знаний выездного обслуживания. Поэтому, когда вы фиксируете решения проблем, процессы, планы проектов и инвентаризацию активов, вы гарантируете сохранение точных записей о том, что произошло в вашей компании. К этим сведениям вы можете обратиться в любое время, когда они потребуются.
Это облегчает общение
Многократное повторение и перефразирование одной и той же информации разным сотрудникам не только отнимает много времени, но и приводит к появлению ошибок. Выездное обслуживание не должно функционировать как испорченный телефон. Когда вы ведете подробную документацию, у каждого есть единый источник достоверной информации (SSoT), на который можно ссылаться для получения данных по заданной проблеме.
Управление документацией помогает эффективно контролировать ресурсы
Подробные журналы проектов и рабочих заданий содержат историю, к которой можно обратиться, чтобы понять, какие ресурсы были необходимы для выполнения предыдущей аналогичной работы. Эти данные помогут в планировании будущих масштабов проекта и бюджетных циклов. В результате вы сможете принимать более обоснованные решения о распределении ресурсов в будущем и избегать потерь.
Добросовестное документирование помогает извлекать уроки из прошлого опыта
Память ненадежна. Неважно, кто вы — новоиспеченный инженер, только что окончивший колледж, с быстрой памятью или опытный техник, который видел и устранял все проблемы на свете.
Опыт ценен, но нельзя доверять человеческой памяти в таком важном вопросе, как базы знаний выездного обслуживания. Поэтому, когда вы фиксируете решения проблем, процессы, планы проектов и инвентаризацию активов, вы гарантируете сохранение точных записей о том, что произошло в вашей компании. К этим сведениям вы можете обратиться в любое время, когда они потребуются.
Это облегчает общение
Многократное повторение и перефразирование одной и той же информации разным сотрудникам не только отнимает много времени, но и приводит к появлению ошибок. Выездное обслуживание не должно функционировать как испорченный телефон. Когда вы ведете подробную документацию, у каждого есть единый источник достоверной информации (SSoT), на который можно ссылаться для получения данных по заданной проблеме.
Управление документацией помогает эффективно контролировать ресурсы
Подробные журналы проектов и рабочих заданий содержат историю, к которой можно обратиться, чтобы понять, какие ресурсы были необходимы для выполнения предыдущей аналогичной работы. Эти данные помогут в планировании будущих масштабов проекта и бюджетных циклов. В результате вы сможете принимать более обоснованные решения о распределении ресурсов в будущем и избегать потерь.
Почему сотрудники не используют документацию?
Создание хорошей документации включает в себя нечто большее, чем просто размещение всей имеющейся у вас информации в плоском текстовом файле. Даже опытные работники могут попасть в несколько распространенных ловушек при создании хорошей базы бумаг. К сожалению, даже лучшие часто упускают из виду основы, пытаясь сделать свою документацию максимально полезной.
Некоторые из наиболее распространенных ошибок:
1. Слишком много технического жаргона
Загрузка бумаг техническими терминами и инсайдерским жаргоном не дает читателям контекста, необходимого им для извлечения полезной информации. Если кому-то нужно искать именно документацию, значит, ему не хватает некоторых важных сведений по теме. Дайте им инструменты, чтобы приблизиться к сути вопроса с помощью ясного и простого языка.
2. Слишком сложно
Рука об руку со слишком большим количеством жаргона идет слишком сложный слог. Если вы даете читателю перебор в нюансах, вы перегружаете его рабочую память, будет сложно запомнить основы. Пишите проще.
3. Не стандартизировано и не централизовано
Если у вас есть много копий документации в нескольких разных версиях, хранящихся тут и там, пользователи не будут знать, какой из них доверять. А может вообще никакой? Нужен единственный источник правды. Держите одну основную копию документации в хранилище, в котором пользователи всегда могут её найти.
4. Труднодоступно
Если технические специалисты не смогут найти вашу документацию, они не будут ее использовать. Поэтому убедитесь, что централизованное хранилище легко доступно на как можно большем количестве различных типов устройств.
Некоторые из наиболее распространенных ошибок:
1. Слишком много технического жаргона
Загрузка бумаг техническими терминами и инсайдерским жаргоном не дает читателям контекста, необходимого им для извлечения полезной информации. Если кому-то нужно искать именно документацию, значит, ему не хватает некоторых важных сведений по теме. Дайте им инструменты, чтобы приблизиться к сути вопроса с помощью ясного и простого языка.
2. Слишком сложно
Рука об руку со слишком большим количеством жаргона идет слишком сложный слог. Если вы даете читателю перебор в нюансах, вы перегружаете его рабочую память, будет сложно запомнить основы. Пишите проще.
3. Не стандартизировано и не централизовано
Если у вас есть много копий документации в нескольких разных версиях, хранящихся тут и там, пользователи не будут знать, какой из них доверять. А может вообще никакой? Нужен единственный источник правды. Держите одну основную копию документации в хранилище, в котором пользователи всегда могут её найти.
4. Труднодоступно
Если технические специалисты не смогут найти вашу документацию, они не будут ее использовать. Поэтому убедитесь, что централизованное хранилище легко доступно на как можно большем количестве различных типов устройств.
Передовой опыт документирования проектов выездного обслуживания, действий и активов
Потребности разных выездных сервисных компаний не совпадают, но каждая может извлечь выгоду, следуя некоторым универсальным рекомендациям.
Создайте план документации
Потратьте время, чтобы разработать четкий план документации. Какова цель вашей выездной сервисной компании в фиксировании проектов, действий и активов? Как это вписывается в ваш общий бизнес-план? Команда будет создавать и использовать документацию лучше, если будет понимать ее роль в вашей стратегии.
Например, вы создаете объемы документации для обеспечения соблюдения нормативных требований, потому что в вашем секторе высоки штрафы? Это направит вас к формированию подробных проверок для лучшего контроля процесса.
Выездные техники часто работают самостоятельно? Тогда ваша документация может состоять из большего количества блок-схем устранения неполадок, чтобы помочь лучше принимать решения в ситуациях, когда нельзя легко связаться со старшими коллегами. Используйте программное обеспечение выездного обслуживания, которое может объединять и загружать документацию на мобильные устройства техников.
Используйте шаблоны для управления документацией
Не заставляйте ваш технический персонал мучаться в попытках правильно структурировать документацию. Вместо этого создайте шаблоны, которые помогут им вносить контент, соответствующий вашей стратегии (например контрольные списки или блок-схемы).
Установите стандарты дизайна и стиля для вашей документации
Помимо шаблонной структуры, ваша документация также должна иметь согласованный стиль и язык. Вы должны поддерживать набор отраслевых терминов и сокращений в своем программном обеспечении, чтобы читатели не вынуждены были постоянно искать расшифровку.
Помните, что цель документации — передать основные идеи как можно проще и эффективнее. Это требует постоянного и легкого для понимания языка во всей вашей базе знаний.
Обновляйте документацию
Важно признать, что вы никогда не закончите с документацией. База знаний выездного обслуживания — это набор живых документов, которые необходимо отслеживать, курировать и освежать по мере развития ваших клиентов и бизнеса. Установите график обновлений и назначьте основных заинтересованных лиц для просмотра документации с такой скоростью, которая позволит вам опережать основные изменения.
Устаревшая документация — мертвая документация. Так что постарайтесь, чтобы ничего из этого не было.
Создайте план документации
Потратьте время, чтобы разработать четкий план документации. Какова цель вашей выездной сервисной компании в фиксировании проектов, действий и активов? Как это вписывается в ваш общий бизнес-план? Команда будет создавать и использовать документацию лучше, если будет понимать ее роль в вашей стратегии.
Например, вы создаете объемы документации для обеспечения соблюдения нормативных требований, потому что в вашем секторе высоки штрафы? Это направит вас к формированию подробных проверок для лучшего контроля процесса.
Выездные техники часто работают самостоятельно? Тогда ваша документация может состоять из большего количества блок-схем устранения неполадок, чтобы помочь лучше принимать решения в ситуациях, когда нельзя легко связаться со старшими коллегами. Используйте программное обеспечение выездного обслуживания, которое может объединять и загружать документацию на мобильные устройства техников.
Используйте шаблоны для управления документацией
Не заставляйте ваш технический персонал мучаться в попытках правильно структурировать документацию. Вместо этого создайте шаблоны, которые помогут им вносить контент, соответствующий вашей стратегии (например контрольные списки или блок-схемы).
Установите стандарты дизайна и стиля для вашей документации
Помимо шаблонной структуры, ваша документация также должна иметь согласованный стиль и язык. Вы должны поддерживать набор отраслевых терминов и сокращений в своем программном обеспечении, чтобы читатели не вынуждены были постоянно искать расшифровку.
Помните, что цель документации — передать основные идеи как можно проще и эффективнее. Это требует постоянного и легкого для понимания языка во всей вашей базе знаний.
Обновляйте документацию
Важно признать, что вы никогда не закончите с документацией. База знаний выездного обслуживания — это набор живых документов, которые необходимо отслеживать, курировать и освежать по мере развития ваших клиентов и бизнеса. Установите график обновлений и назначьте основных заинтересованных лиц для просмотра документации с такой скоростью, которая позволит вам опережать основные изменения.
Устаревшая документация — мертвая документация. Так что постарайтесь, чтобы ничего из этого не было.
