Негативный клиентский опыт. Как предсказать и предотвратить?

Главы успешных компаний всегда стремятся изучить клиента, создать полную картину предпочтений и выяснить, как он взаимодействует с продуктами и услугами, ведь это позволяет лучше понимать потребности и ожидания, соответственно, создавать более эффективные маркетинговые стратегии, которые способны обеспечить лучший клиентский опыт. Для этого используются системы измерения, основанные, к примеру, на опросах.

Сегодня у компаний в распоряжении находится большое количество источников данных о клиентах, от устройств, подключенных к интернету вещей (например, смартфонов) до различных точек контакта с потребителями (данные о покупках, поведении на сайте, истории обращений в службу поддержки). Каждый из множества источников является кладезем ценной информации, и объединение разносторонних данных способно создать более полное представление об эмоциональном состоянии клиента и улучшить качество обслуживания. К сожалению, на практике большинство организаций часто не используют все доступные сведения.

Невнимательное отношение к данным о клиентах и недостаточный обмен информацией между отделами предприятия может серьезно отразиться на отношениях с клиентами. Представьте, что отдел продаж принимает неправильное решение относительно уже находящегося в стрессовом состоянии клиента, это приведёт к еще большему разочарованию, и, возможно, вы потеряете клиента навсегда.

Как интегрировать работу отделов организации по сбору и применению клиентских сведений, чтобы каждый из них имел полное представление об эмоциональном состоянии конечного пользователя, и был способен принимать решения на основе этих данных.

Индекс удовлетворенности клиента

Сегодня модели обслуживания активнее переходят от реактивного (когда проблемы решаются только после их возникновения) подхода к предиктивному (когда используются данные и аналитика для предварительного прогнозирования возможных проблем). Так, вместо того чтобы ждать, когда что-то пойдет не так и только тогда реагировать, создают предиктивные модели, которые позволяют предсказывать, когда что-то может пойти не так, и принимать соответствующие меры заранее.

Традиционно для предсказания неисправностей оборудования проводилось плановое обслуживание каждые N дней, недель или месяцев. Однако в настоящее время все большее внимание уделяется использованию технологий удаленного* или точечного обслуживания* для создания более эффективных предиктивных моделей.

Remote technology (технологии удаленного обслуживания*) позволяют мониторить состояние оборудования на расстоянии, используя различные датчики и средства связи. Это позволяет получать данные о работе оборудования в режиме реального времени, а также своевременно обнаруживать и прогнозировать возможные проблемы.

Point-of-service technology (технологии, которые используются на месте обслуживания*) также позволяют собирать данные о работе оборудования и анализировать их для создания предиктивных моделей. Например, это может быть система мониторинга работоспособности оборудования, которая собирает данные в реальном времени и оповещает об обнаруженных проблемах.

Помимо предиктивных моделей в обслуживании клиентов, существует еще множество других факторов, которые могут оказать влияние на отношения между клиентом и компанией. Поэтому некоторые компании разрабатывают индекс удовлетворенности клиента - математическую модель, которая позволяет измерить опыт клиента взаимодействия с компанией или ее сервисной службой. Это позволяет компаниям оценить, насколько доволен клиент, и определить, какие аспекты сервисного обслуживания необходимо улучшить, чтобы поддерживать с ним продуктивные отношения.

Индекс удовлетворенности клиента показывает тенденцию восприятия потребителями сервиса и может помочь выявить уровень удовлетворенности сервисом в общем. Однако, формула не отслеживает отдельных событий, таких как долгое ожидание на линии, а скорее смотрит на целостную картину взаимодействия. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности, могут меняться в зависимости от времени и групп клиентов. Поэтому важно, чтобы организация продолжала тестировать и модифицировать модель на основе реальных результатов. Это позволит выявить настоящие потребности и восприятие сервиса заказчиками.

Вычисление индекса удовлетворенности клиента

Когда организация вычисляет индекс недовольства, ей необходимо понимать, какие факторы могут привести к неудовлетворенности. Вот некоторые из них:

Неплановые приостановки обслуживания
Прерывания в поставках
Время до решения проблемы
Продолжительность выполнения заявки
Количество эскалаций (когда проблема клиента передается на более высокий уровень поддержки или управления)
Задержки или ошибки в выставлении счета

Ещё один важный фактор — несовершенство передачи данных внутри организации.

Три ключевые вопроса, на которые также необходимо ответить организациям:

Кто внутри компании взаимодействует с клиентом, когда он достигает определенного уровня недовольства?
Каков инструментарий для решения проблемы потребителя и возвращения его не прежний уровень удовлетворенности?
Какими путями излишнее напряжение заказчика может быть снято: может ли компания предложить льготные цены, обновления или новые продукты?

Для того чтобы индекс работал, необходимо включать в него соответствующим данные. Например, если определенный клиент обычно испытывает стресс от сервисных визитов, то индекс должен учитывать этот фактор, чтобы лучше спланировать будущие визиты и предотвратить возможные проблемы.

Функции индекса удовлетворенности клиента

Планировать – включать в расчет предстоящие события, чтобы правильно организовать работу;
Корректировать – распознавать моменты, когда у клиента возникает неудовлетворенность, и корректировать план снятия напряжения для каждого клиента;
Поддерживать взаимодействие – понимать специфику связей с другими заинтересованными сторонами клиента (такими как деловые партнеры, конкуренты, поставщики и т.д.) и уметь поддерживать их;
Предотвращать – разрабатывать меры для того, чтобы проблемы, возникшие у клиента в прошлом, не возникали повторно в будущем;
Выбирать – отбирать те профили клиентов, которые имеют высокий приоритет и являются наиболее важными для бизнеса.

Для управления бизнеса по обслуживанию на месте эксплуатации очень важно предупреждать проблемы клиентов заранее, а не реагировать на них только после их возникновения. Для достижения этой цели можно использовать индекс удовлетворенности клиента, который поможет обнаруживать проблемы клиентов до того, как они достигнут критической точки. Однако, для этого необходимо вложить ресурсы и изменить культуру организации, чтобы она стала ориентирована на достижение лучших для заказчиков результатов. С помощью индекса удовлетворенности вы сможете получить целостное представление о том, как клиент взаимодействует с вашей компанией на всех этапах - от первого контакта до последующих обращений за помощью. Это позволит вам увидеть, где возникают проблемы и где необходимы улучшения. Использование индекса поможет сохранить важных клиентов, улучшить доходность бизнеса и снизить количество возвратов.