3 способа установить более прочные связи с клиентами

Сотрудники сервисных подразделений часто являются одной из наиболее важных точек контакта с клиентами. Это означает, что в целом служба находится в идеальном положении для укрепления связей вашей компании с заказчиками. Потому, в случае ухудшения качества обслуживания, ответственность, скорее всего, будет возложена на соответствующий отдел.

Впечатления клиента часто сводятся к вопросу перспективы и восприятия. Если он недоволен, то факты и вполне разумные смягчающие обстоятельства не обязательно будут приняты во внимание.

В такой бурно развивающейся отрасли, как выездное обслуживание, удовлетворенность клиентов часто становится решающим фактором, который ярко отличает лидеров от остальных. Разочарованные заказчики могут легко перейти к конкуренту. Поэтому очень важно, чтобы заказчики были максимально довольны.

К счастью, хорошо оснащенная сервисная служба располагает широким набором инструментов, позволяющих обеспечить положительное восприятие клиента. Многие из этих методов начинаются с простого: относиться к заказчику как к полноправному участнику сервисного процесса.

Легко попасть в ловушку, рассматривая клиента как некоего постороннего, на которого вы вынуждены обращать внимание, как на необычную погоду или дорожное движение, которые влияют на работу. А надо воспринимать заказчика так же, как остальных членах своей команды.

Видимость

В полевых операциях часто считают, что «прозрачность операций» касается только сотрудников и подрядчиков — персонала бэк-офиса, диспетчеров, кладовщиков и управляющих активами, а также выездных техников. Однако заказчики тоже хотят видеть всю работу, по крайней мере, ту ее часть, которая затрагивает их непосредственно.

В этой связи надежный портал для клиентов может предоставить всю необходимую информацию, убедить заказчиков в том, что про них не забыли, и в любой момент, когда непредвиденные обстоятельства потребуют изменения планов, предоставить сведения в режиме реального времени.

Цели и ключевые показатели результатов (OKR), ориентированные на клиента

Многие OKR напрямую связаны с финансовыми показателями — снижением затрат или увеличением доходов. Эти метрики целей и результатов часто определяют бесчисленные повседневные решения, которые принимает компания. Поэтому если OKR не отражают ничего из того, что волнует заказчика, то и выбор путей и стратегий руководством предприятия вряд ли помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Следует сделать приоритетным показатель уровня удовлетворенности CSAT. Наряду с ним можно ориентироваться и на более конкретные KPI, которые окажут гораздо большее влияние. Например, большинство клиентов будут рады, если выездная бригада предоставит им возможность сократить время работы на вызове. Уменьшить «окно» заявки можно за счет расширения опций планирования. Сюда относится мгновенный подбор нужного специалиста (на основе, скажем, его квалификации, опыта, текущего местонахождения, имеющихся в наличии инструментов и инвентаря). В соответствии с требованиями новой задачи это поможет не только сократить время ожидания, но и, скорее всего, повысит удовлетворенность клиента высоким качеством всего обслуживания.

Оперативность

Многие компании игнорируют возможность получить чрезвычайно ценные сведения о том, как они могли бы улучшить свои процессы. Как это происходит? Они не используют обратную связь с клиентами: либо не запрашивают ее, либо не верят в нее, либо не принимают никаких мер по ее получению. В последнем случае причина бездействия состоит в том, что изменения, которые хотели бы видеть заказчики, зачастую просто нецелесообразны. Он могут потребовать перестройки рабочих процессов, что, в свою очередь, создаст необходимость в дефицитных IT-ресурсах или дорогостоящих системных интеграторов. Бывает и так, что внедрение цифровых инструментов потенциально отнимает иного времени — столько, что к моменту запуска данные решения перестают быть актуальными для компании.

Решить проблему помогает комплексное ПО для FSM. Любой грамотный провайдер легко интегрирует нужные компании изменения в течение нескольких дней. А значит в любой момент, когда понадобится за счет цифровых средств улучшить взаимодействия с клиентами, это оперативно можно осуществить.