В этой статье рассмотрим, почему на самом деле у техников не получается решить проблему на месте эксплуатации оборудования с первого раза.
1. Управление складом, запасными частями и поставками
Сервисные организации часто ограничены в возможности контролировать наличие необходимых для технического обслуживания и ремонта запчастей. Часто именно техники отвечают за эту часть работы компании. Из-за отсутствия базы данных, содержащей в себе необходимую информацию о деталях и инструментах, нередко выездные работники имеют при себе, например, слишком много запчастей или вовсе не подходящие запчасти. Это может вызывать нехватку деталей на руках у других техников, а также задержку поставок, что в свою очередь приводит к устареванию и списыванию инвентаря, а значит и к повышенным издержкам.
Нужная запчасть у нужного техника в нужное время — это первый шаг к успешному ремонту уже на первом выезде к клиенту.
Нужная запчасть у нужного техника в нужное время — это первый шаг к успешному ремонту уже на первом выезде к клиенту.
2. Контролируйте соответствие квалификации техников уровню сложности работ
На первый взгляд звучит логично: отправьте на вызов обученного техника, и тогда вероятность успешного ремонта с первой попытки возрастет. Но как узнать, имел ли конкретный техник опыт работы с конкретным оборудованием?
Есть ли у диспетчеров доступ к данным о навыках и опыте техника, когда они создают заявки, или они просто отправляют ближайшего или любого доступного техника? Есть ли у них актуальный список обслуживаемого оборудования и техников, которые производили установку? Находятся ли данные о требованиях к безопасности в открытом доступе? Как отслеживать эффективность работы техника, и когда отправлять его на дообучение? Чтобы диспетчерам не приходилось искать ответы на эти вопросы в одиночку, им необходимы инструменты-помощники, например, электронная система управления мобильными сотрудниками.
Есть ли у диспетчеров доступ к данным о навыках и опыте техника, когда они создают заявки, или они просто отправляют ближайшего или любого доступного техника? Есть ли у них актуальный список обслуживаемого оборудования и техников, которые производили установку? Находятся ли данные о требованиях к безопасности в открытом доступе? Как отслеживать эффективность работы техника, и когда отправлять его на дообучение? Чтобы диспетчерам не приходилось искать ответы на эти вопросы в одиночку, им необходимы инструменты-помощники, например, электронная система управления мобильными сотрудниками.
3. Эффективно составляйте расписание
Очень часто возникают ситуации, когда управление рабочим расписанием техников не учитывает необходимое время на ремонт или техническое обслуживание. Например, если вы отправляете техника на вызов в 15:00 в рабочий день с 9:00 до 17:00, а задача обычно занимает 4 часа, то возникнет проблема оплаты сверхурочной работы или техник должен будет вернуться на следующий день.
Если диспетчеры учитывали бы среднее время восстановления (MTTR) и ограничения по времени реагирования, то они могли бы принять более эффективное решение, назначив вызов на следующее утро, когда техник сможет выполнить работу без сверхурочной оплаты. Это также освободило бы дополнительное время между 15:00 и 17:00, тогда инженер мог бы выехать на более подходящий вызов, оказать помощь в удаленной оценке неисправностей, вернуть неиспользованный инвентарь или заняться обучением. Таким образом, эффективное управление временем помогает максимизировать использование ресурсов и улучшить качество обслуживания.
Если диспетчеры учитывали бы среднее время восстановления (MTTR) и ограничения по времени реагирования, то они могли бы принять более эффективное решение, назначив вызов на следующее утро, когда техник сможет выполнить работу без сверхурочной оплаты. Это также освободило бы дополнительное время между 15:00 и 17:00, тогда инженер мог бы выехать на более подходящий вызов, оказать помощь в удаленной оценке неисправностей, вернуть неиспользованный инвентарь или заняться обучением. Таким образом, эффективное управление временем помогает максимизировать использование ресурсов и улучшить качество обслуживания.
4. Не допускайте ошибок в записи данных
Как часто бывает, что техник приезжает на место и обнаруживает, что он прибыл по неправильному адресу, не может дозвониться клиенту по номеру, предоставленному диспетчером, или, что оборудование было перемещено? А сколько еще неточностей при сборе информации могут помешать успешному ремонту по первому вызову? На самом деле, таких неточностей может быть много, и большинство проблем, ими вызванных, могут быть устранены простым внедрением соответствующего программного обеспечения, например, онлайн-системой и приложением для автоматизации процессов сервисного и гарантийного обслуживания.
5. Проблемы на стороне заказчика
Большинство организаций не имеют продуктивного инструмента для поддержания контакта с клиентом, который помогал бы фиксировать проблемы возникающие на месте эксплуатации, определять их соответствие договору и смете, решать их совместно с заказчиком и учитывать его пожелания. В то же время, такой инструмент существует, и требует лишь инвестиций.
Хотя эти пять пунктов не охватывают всех возможных причин неудачи ремонта с первого раза, вы можете начать с них, создавая план по минимизации этого показателя.
Хотя эти пять пунктов не охватывают всех возможных причин неудачи ремонта с первого раза, вы можете начать с них, создавая план по минимизации этого показателя.
