Советы по управлению службой поддержки: выпуск третий
Итак, как и было анонсировано во второй части «Советов», в третьей пришло время поговорить о кадрах для help desk компании выездного обслуживания. Ведь без талантов и умений сотрудников даже самое фантастическое программное обеспечение — всего лишь набор кодов.
16. Обеспечьте регулярную обратную связь
Вы предлагаете обратную связь своим сотрудникам службы поддержки лишь изредка? Дожидаетесь ежегодной аттестационной встречи, чтобы рассказать команде о том, как они работают? Регулярная обратная связь поможет персоналу понять, оправдывают ли они ожидания, и обратить внимание на те аспекты, которые необходимо изменить или улучшить.
Создайте корпоративную культуру, в которой приветствуется обратная связь, положительная или отрицательная. Но помните, что это «улица с двусторонним движением». Предоставляя отзывы команде службы поддержки, будьте готовы также принять их отзывы о компании и руководстве. Поощряйте любой непредвзятый feet back о производительности, навыках, рабочей среде и других областях.
17. Поощряйте командную работу
Прошли те времена, когда одинокий гений сидел в углу и использовал все свои навыки, чтобы генерировать грандиозные идеи и решать сложные проблемы. Для современных групп обслуживания клиентов основное внимание уделяется командным усилиям. В отличие от электронной почты, help desk предназначен не для индивидуалистов, а для команды.
Один из лучших способов усовершенствовать управление службой поддержки и стимулировать взаимодействие команды — это использование функции заявок «родитель-дети». То есть, вы сможете разбивать сложные «родительские» заявки на более мелкие «дочерние». В зависимости от характера проблемы мелкие заказы могут быть назначены другим агентам или отделам.
18. Получайте информацию от членов вашей команды
Иногда для принятия сильных, полностью обоснованных решений вам не нужен вклад крупных инвесторов или бизнес-экспертов. Вы можете заглянуть внутрь компании и найти правильные ответы спрятанные в умных головах ваших сотрудников.
Никто не знает ваших клиентов лучше, чем люди, которые постоянно с ними взаимодействуют. Разрешите вашей команде обмениваться мнениями во время групповых собраний. Запишите их мысли о том, что, по их мнению, идет правильно и что можно изменить, чтобы достичь удовлетворенности клиентов.
19. Обучайте агентов навыкам межличностного общения
Никто не рождается с безупречными навыками межличностного общения или «мягкими скилами». Когда вы понимаете, что клиенты — это нормальные люди, которые хотят, чтобы их любили и о них заботились, обучение сотрудников приобретает огромное значение. Когда вы имеете дело с бесчисленным количеством взволнованных и жалующихся людей, отсутствие социальных навыков может усугубить любую негативную ситуацию.
Организуйте тренинги для своей команды, чтобы научить их эмпатии, лидерству, доброте терпению и благодарности. Клиенты будут чувствовать себя понятыми, общаясь с чутким агентом, который ценит их эмоции.
20. Проводите сеансы «тим билдинга»
Чтобы быстро справляться с потоком клиентских заявок, нужна команда. Она должна быть быть разнообразной по функциям: одни агенты занимаются сеансами чата, а другие помогают клиентам по телефону, например. А вместе — это единый механизм.
Изучение искусства совместной работы в одной большой объединенной команде поможет сотрудникам понять, как они могут дополнять сильные и компенсировать слабые стороны друг друга. Попробуйте работать со службой поддержки за пределами офиса и рутины. Это будет новым опытом и побудит к творческому мышлению и свежим идеям.
21. Определите и вознаградите своих лучших исполнителей
На протяжении десятилетий поощрения и признания были двумя мощными инструментами вознаграждения сотрудников и стимулом к достижению исключительных результатов.
Считаете, что выделить лучших из коллектива сложно? Чтобы быть объективными, в разделе отчетов системы управления службой поддержки есть данные по эффективности каждого сотрудника help desk.
22. Будьте добры и покажите свою поддержку
Известно, что в сфере обслуживания клиентов у профессионалов больше плохих дней, чем хороших. Вы никогда не знаете, когда столкнетесь с трудным заказчиком, который всегда всем недоволен.
Поэтому будьте добры к своим агентам и цените их тяжелую работу. Иногда клиенты могут дать отрицательную оценку сотруднику службы поддержки из вредности или до небес завышенных ожиданий. Помните, счастливые агенты - довольные заказчики. Покажите работникам свою поддержку.
Успешное управление службой поддержки создает прочную связь персонала, компании и клиентов. Убедитесь help desk стал единой точкой контакта для всех запросов клиентов.
также читайте по теме:
Советы по управлению службой поддержки: выпуск первый
Советы по управлению службой поддержки: выпуск второй
Передовые методы отчетности службы поддержки
16. Обеспечьте регулярную обратную связь
Вы предлагаете обратную связь своим сотрудникам службы поддержки лишь изредка? Дожидаетесь ежегодной аттестационной встречи, чтобы рассказать команде о том, как они работают? Регулярная обратная связь поможет персоналу понять, оправдывают ли они ожидания, и обратить внимание на те аспекты, которые необходимо изменить или улучшить.
Создайте корпоративную культуру, в которой приветствуется обратная связь, положительная или отрицательная. Но помните, что это «улица с двусторонним движением». Предоставляя отзывы команде службы поддержки, будьте готовы также принять их отзывы о компании и руководстве. Поощряйте любой непредвзятый feet back о производительности, навыках, рабочей среде и других областях.
17. Поощряйте командную работу
Прошли те времена, когда одинокий гений сидел в углу и использовал все свои навыки, чтобы генерировать грандиозные идеи и решать сложные проблемы. Для современных групп обслуживания клиентов основное внимание уделяется командным усилиям. В отличие от электронной почты, help desk предназначен не для индивидуалистов, а для команды.
Один из лучших способов усовершенствовать управление службой поддержки и стимулировать взаимодействие команды — это использование функции заявок «родитель-дети». То есть, вы сможете разбивать сложные «родительские» заявки на более мелкие «дочерние». В зависимости от характера проблемы мелкие заказы могут быть назначены другим агентам или отделам.
18. Получайте информацию от членов вашей команды
Иногда для принятия сильных, полностью обоснованных решений вам не нужен вклад крупных инвесторов или бизнес-экспертов. Вы можете заглянуть внутрь компании и найти правильные ответы спрятанные в умных головах ваших сотрудников.
Никто не знает ваших клиентов лучше, чем люди, которые постоянно с ними взаимодействуют. Разрешите вашей команде обмениваться мнениями во время групповых собраний. Запишите их мысли о том, что, по их мнению, идет правильно и что можно изменить, чтобы достичь удовлетворенности клиентов.
19. Обучайте агентов навыкам межличностного общения
Никто не рождается с безупречными навыками межличностного общения или «мягкими скилами». Когда вы понимаете, что клиенты — это нормальные люди, которые хотят, чтобы их любили и о них заботились, обучение сотрудников приобретает огромное значение. Когда вы имеете дело с бесчисленным количеством взволнованных и жалующихся людей, отсутствие социальных навыков может усугубить любую негативную ситуацию.
Организуйте тренинги для своей команды, чтобы научить их эмпатии, лидерству, доброте терпению и благодарности. Клиенты будут чувствовать себя понятыми, общаясь с чутким агентом, который ценит их эмоции.
20. Проводите сеансы «тим билдинга»
Чтобы быстро справляться с потоком клиентских заявок, нужна команда. Она должна быть быть разнообразной по функциям: одни агенты занимаются сеансами чата, а другие помогают клиентам по телефону, например. А вместе — это единый механизм.
Изучение искусства совместной работы в одной большой объединенной команде поможет сотрудникам понять, как они могут дополнять сильные и компенсировать слабые стороны друг друга. Попробуйте работать со службой поддержки за пределами офиса и рутины. Это будет новым опытом и побудит к творческому мышлению и свежим идеям.
21. Определите и вознаградите своих лучших исполнителей
На протяжении десятилетий поощрения и признания были двумя мощными инструментами вознаграждения сотрудников и стимулом к достижению исключительных результатов.
Считаете, что выделить лучших из коллектива сложно? Чтобы быть объективными, в разделе отчетов системы управления службой поддержки есть данные по эффективности каждого сотрудника help desk.
22. Будьте добры и покажите свою поддержку
Известно, что в сфере обслуживания клиентов у профессионалов больше плохих дней, чем хороших. Вы никогда не знаете, когда столкнетесь с трудным заказчиком, который всегда всем недоволен.
Поэтому будьте добры к своим агентам и цените их тяжелую работу. Иногда клиенты могут дать отрицательную оценку сотруднику службы поддержки из вредности или до небес завышенных ожиданий. Помните, счастливые агенты - довольные заказчики. Покажите работникам свою поддержку.
Успешное управление службой поддержки создает прочную связь персонала, компании и клиентов. Убедитесь help desk стал единой точкой контакта для всех запросов клиентов.
также читайте по теме:
Советы по управлению службой поддержки: выпуск первый
Советы по управлению службой поддержки: выпуск второй
Передовые методы отчетности службы поддержки
