Удовлетворённость клиентов – один из важных показателей, который напрямую влияет на прибыль сервисной компании. Как оценить степень удовлетворенности? Существуют специальные метрики. С их помощью можно получить ценную информацию о том, насколько хорошо работает компания и определить точки роста.
Один из наиболее распространенных и простых показателей в сфере выездного сервиса — удовлетворенность клиентов (CSAT). С его помощью измеряют, насколько заказчики довольны оказанными услугами и их результатами.
Получить данные о CSAT можно посредством сбора отзывов, опросов, составления рейтингов исполнителей после каждого визита к клиенту или его взаимодействия с вашей компанией. Если полученные в ходе анализа значения высокие, значит вам удается оправдывать и даже превосходить ожидания и потребности заказчиков. Низкий показатель сигнализирует о том, что надо выявлять проблемные места и улучшать сервис, менять процессы решения проблем клиентов. Данные CSAT помогают определять сильные и слабые стороны команды выездного обслуживания, а также скорректировать действия, чтобы повысить коэффициент.
Опыт показывает, что затраты на привлечение новых клиентов намного выше, чем на удержание существующих. Поэтому важно держать руку на пульсе и вовремя измерять CSAT, чтобы не пропустить изменения в настроениях заказчиков.
Как измерить CSAT
Обычно клиентов просят оценить свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10, где 1 — «очень недоволен», а наивысший балл — «очень доволен». Как правило, в опросах есть возможность добавить комментарий. И, поскольку CSAT измеряется по градиенту или шкале, а не простому ответу «да» или «нет», можно обнаружить тонкие изменения в уровнях удовлетворенности.
Высчитывают коэффициент по следующей формуле:
CSAT = (количество клиентов с наивысшей удовлетворенностью/общее количество опросов клиентов) x 100
Опросы клиентов можно проводить по электронной почте, в социальных сетях, всплывающих окнах на сайте, через телефонные звонки и опросы в приложении. Обычно исследование удовлетворенности клиентов включает в себя рейтинговую шкалу для каждого клиента и варианты коротких ответов. Результаты опроса используются для расчета показателя CSAT, который чаще всего выражается в процентах.
Как улучшить показатель CSAT
Традиционные способы достижения высокого уровня обслуживания клиентов сводятся к следующему:
- использование обратной связи для поиска точек роста;
- преобразование недовольных клиентов в довольных;
- определение конкретных факторов удовлетворенности с помощью инструментов бизнес-аналитики;
- фокус на улучшении опыта и удовлетворенности сотрудников;
- работа с социальными сетями, многоканальная поддержка;
- работа с отзывами;
- проактивная поддержка клиентов.
Один из самых быстрых и эффективных способов оптимизировать процессы выездного обслуживания и улучшить CSAT — внедрение системы FSM с мобильным приложением. Их сила — в способности предоставлять полевым специалистам полезную информацию в режиме реального времени: контакты клиентов, история обслуживания и взаимодействия, данные об оборудовании и пр.
Системы FSM обеспечивают четкую диспетчеризацию и маршрутизацию, благодаря «умным» алгоритмам на выполнение заявки назначается сотрудник с нужным набором навыков. Это помогает повысить процент устранения неисправностей при первом посещении и снизить повторные выезды. Кроме того, выездной специалист и клиент вовремя получают важные уведомления в приложении, что обеспечивает оперативность реагирования на проблемы, эффективность взаимодействия и ведет к повышению CSAT.
Использование FSM-системы позволяет сотруднику быстрее диагностировать проблему и начать работу над ее решением, мгновенно обновить информацию о состоянии объекта, узнать о наличии необходимых ЗИП.
Система FSM предоставляет доступ к базе знаний и совместной работе с командой для поиска решений возникших проблем. Устранение коммуникационных барьеров является обязательным условием повышения CSAT.
Встроенные в FSM-систему рейтинги исполнителей позволяют собирать обратную связь от заказчиков и выстраивать систему мотивации для исполнителей. Можно настроить любые требуемые критерии в Панели администратора и в дальнейшем как заказчик, так и руководитель смогут давать оценку выполненным работам. На основании полученных данных можно не только создавать мотивационные программы для сотрудников, но и стратегии улучшения показателей удовлетворенности клиентов.
Постоянные изменения и нестабильность стали нормой. Сервисным компаниям необходимо анализировать происходящее и мгновенно адаптироваться, чтобы предоставлять конкурентоспособные услуги. Система HubEx способна решать задачи по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками. Протестируйте систему бесплатно и убедитесь в этом сами.
