Ни у кого не вызывает сомнений, что наличие системы службы поддержки оказывает положительное влияние на повышение удовлетворенности клиентов, производительности сотрудников и операционную эффективность бизнеса. Help Desk помогает отслеживать соблюдение графиков, выполнение заявок и продуктивно использовать время сотрудников.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. Сегодня поговорим об использовании Help Desk для управления выездным обслуживанием. Разберемся, как софт для поддержки помогает в оптимизации клиентского сервиса и работы с данными, повышении производительности и отслеживании проблем, минимизации времени для решения задач и в масштабировании инфраструктуры.
Основная функция Help Desk – перенаправление запросов и проблем клиентов к компетентным сотрудникам. Системы этого класса обеспечивают быстрое реагирование на инциденты и эффективное решение вопросов. Современные системы позволяют формировать отчетность и оптимизировать процессы. Это полезно для руководителей при принятии решений обо всех важных сферах работы выездного сервиса и внедрении необходимых улучшений.
Управляйте запросами и создавайте рабочие задания
Компании иногда сталкиваются с тем, что клиенты заваливают заявками на выполнение выездных работ по электронной почте или телефону. Разобрать большой объем обращений вручную, не упустив важные детали, очень сложно трудозатратно. В Help Desk эти процессы автоматизированы. Обращения преобразуются в заявки, которые собираются в системе и распределяются между полевыми сотрудниками для обработки по приоритету.
Планирование расписания сотрудников
Полевые сотрудники распределяются по заявкам вручную диспетчером или в соответствии с настроенными правилами, чтобы обеспечить выполнение нужного запроса релевантными исполнителями. Программное обеспечение Help Desk помогает оценить загрузку каждого сотрудника и спланировать рабочий день. Система сама будет контролировать сроки выполнения заявок, согласно настроенным параметрам SLA, гарантируя, что сервис будет предоставляться без задержек.
Оптимизация совместной работы и коммуникации
Полевые сотрудники регулярно могут обновлять статус заявки со своих мобильных устройств. Это позволяет информировать клиентов о состоянии дел, а менеджерам по обслуживанию получать дополнительную информацию при необходимости.
Встроенные чаты с командой и клиентами позволяют менеджерам, диспетчерам, выездным специалистам общаться по каждой конкретной заявке внутри системы, не переходя в сторонние мессенджеры. Благодаря этому функционалы сохраняется вся история обслуживания.
Мобильность для выездных сотрудников
Благодаря мобильному доступу сервисные сотрудники могут быстро отчитываться о работах, автоматически формировать и подписывать у заказчика акты выполненных работ прямо в смартфоне.
Отслеживание истории заявки
Сотрудники компании могут просматривать жизненный цикл каждой заявки в единой централизованной платформе. Она предоставляет полную историю обращения, продолжительность перехода на каждый этап, текущее состояние, ответственное лицо и пр. На уровне бизнеса это также может дать представление о том, какие объекты нуждаются в частом обслуживании и выявить причины этого.
База знаний
Ее относят к техподдержке нулевого уровня. База знаний включает часто задаваемые вопросы, руководства, инструкции и многое другое, что позволяет клиентам помочь себе, не создавая заявку. Базы знаний проектируются и наполняются контентом, исходя из собранных данных в системе Help Desk.
Кроме того, можно создать специальную базу знаний для команды внутри Help Desk. Это позволит стандартизировать обслуживание клиентов, упростить поиск информации и ускорить обучение сотрудников.
Заключение
Идеальное решение Help Desk для службы поддержки должно обладать основными возможностями, которые включают в себя управление заявками, возможности автоматической диспетчеризации, контроль работ, отчетность и оптимизацию.
Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления сервисными процессами в вашей компании, о плотном использовании возможностей Help Desk, протестируйте FSM-систему HubEx, созданную специально для выездного обслуживания.
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, чтобы следить за важными обновлениями системы и анонсами мероприятий HubEx.
