Автоматизация подачи заявок на ремонт оборудования подрядчикам в сети супермаркетов

Сервисные компании, которые являются подрядчиками в крупной сети продуктовых супермаркетов, автоматизировали передачу заявок сервисным специалистам, сократили трудозатраты руководителей сервисных служб, автоматизировали корпоративные коммуникации с помощью внедрения FSM-системы.

Бриф проекта

Компании: две сервисные компании, обслуживающие крупную сеть супермаркетов
Отрасль: сервисное обслуживание ремонт оборудования

Регионы присутствия: Москва, Московская область
Количество обслуживаемых объектов: 500+
Количество заявок в год: 4000+ для «Компании 1» и 3000+ для «Компании 2»

Сроки внедрения
1 месяц

Команда внедрения
Савкин Егор – специалист по внедрению

Задачи внедрения

Настроить сбор и учет заявок в единой системе.
Получить удобный инструмент для корпоративных коммуникаций вместо мессенджеров.
Автоматизировать диспетчеризацию, чтобы уйти от ручной фиксации заявок.
Оптимизировать доставку всех заявок исполнителям (исключить ручную передачу заявок начальником сервисной службы).

Используемые функции системы

Результаты внедрения

Настроен сбор и учет всех заявок в HubEx.
Все коммуникации по заявкам – во встроенных чатах, вся информация сохраняется.
Автоматизирована фиксация всех заявок, больше не нужно вести таблицы вручную.
Исполнители узнают о назначенных заявках в момент создания.
Исполнители автоматически закрепляются за заявками.

Справка о компании

В декабре 2024 года в HubEx обратились две сервисные компании, которые работают с одной крупнейшей сетью продуктовых супермаркетов. Компании занимаются сервисным обслуживанием и ремонтом оборудования в магазинах сети в Москве и Московской области. Проект внедрения проходил с января по февраль 2025 года.

HubEx является удобным инструментом для автоматизации работы подрядных организаций по стандартам компании-заказчика работ. Подробнее →

Цели и задачи автоматизации

Настроить сбор и учет заявок в единой системе

Первичные заявки поступали от управляющих магазинов по разным каналам связи:

на электронную почту компаний;
в личные сообщения Telegram начальнику сервисной службы;
от сервисного специалиста на объекте начальнику сервисной службы.

Расписание плановых заявок начальник сервисной службы составлял вручную в конце каждого месяца и передавал в работу сервисным специалистам.

Получить удобный инструмент для корпоративных коммуникаций вместо мессенджеров

Общение по заявкам происходило децентрализовано. Чтобы о новой первичной заявке узнал сервисный специалист, начальник сервисной службы должен ее получить от заказчика на электронную почту, посмотреть кто из исполнителей ответственный за данный объект, уведомить его об этой заявке в личных сообщениях Telegram, зафиксировать в таблицах заявку и ее исполнителя.

Сервисный специалист на объекте мог выполнять не только первичную заявку, но и вторичную, которую передал заказчик на месте. Об этой заявке начальник сервисной заранее не знал. Исполнитель должен был дополнительно уведомить начальника сервисной службы в мессенджере.

Начальник сервисной службы после проверки расписания плановых заявок вместе с первичной заявкой мог сообщить, что на объекте также должна быть выполнена и плановая заявка.

Таким образом, информация по заявкам была разрозненной и легко могла потеряться. Невозможно было посмотреть историю обслуживания и быстро найти нужные контакты.

Автоматизировать диспетчеризацию, чтобы уйти от ручной фиксации заявок

Поскольку все заявки фиксировались в таблицы вручную, такая диспетчеризация занимала много времени начальника сервисной службы. На обработку одной первичной заявки уходило не менее 15 минут: поиск ответственного исполнителя, уведомление через мессенджеры, ручное внесение данных в таблицы.

Оптимизировать доставку всех заявок исполнителям (исключить ручную передачу заявок начальником сервисной службы)

Исполнители не могли узнать о новых первичных заявках, пока начальник сервисной службы не направит им информацию. Доставка первичных заявок исполнителям напрямую – одна из главных целей внедрения.

Описание внедрения системы

Первичные заявки автоматически попадают в бизнес-аккаунты обоих сервисных компаний с помощью двух интеграций с их электронными почтами. Заявки от заказчиков каждой из компаний приходят на соответствующую почту.

Каждое письмо – это заявка в HubEx, но, чтобы вся информация из писем корректно распределялась по полям на форме заявки, командой внедрения были разработаны два регулярных выражения для двух электронных почт соответственно.

Плановые заявки создаются автоматически по расписанию с помощью заранее настроенных начальником сервисной службы планировщиков.

Начальники сервисной службы имеют доступ к объектам, заявкам, сотрудникам только по своей компании, а сервисные специалисты видят только назначенные на них заявки.

Процесс назначения исполнителей в компаниях немного отличается:

Все заявки (первичные и плановые) по объектам обслуживания «Компании 1» автоматически назначаются на ответственного сервисного специалиста.
Первичные заявки по объектам обслуживания«Компании 2» остаются без исполнителя, пока начальник сервисной службы вручную не назначит на них сервисного специалиста. Плановые заявки назначаются на сотрудника, закрепленного в планировщике.

После назначения заявки сервисные специалисты всегда получают Push-уведомления в мобильном приложении. Они могут взять ее в работу, прикрепить фото выполненных работ, общаться в чате с другими сотрудниками.

Кроме того, первичные заявки могут быть созданы сервисными специалистами из мобильного приложения. Например, заказчик попросил исполнителя своей заявки, выполнить другие работы на объекте, не отправляя запрос на почту.

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении

Главная особенность данного проекта – сразу 2 компании, в которых происходит автоматизация, это повлекло ряд нетипичных для внедрения задач.

При импорте объектов обслуживания в систему HubEx, команда внедрения заметила, что объекты обслуживания могут пересекаться. Например, один объект может обслуживаться как «Компанией 1», так и «Компанией 2».

Как отметили выше, правила назначения исполнителей на заявки в двух компаниях отличаются. На заявки в «Компании 1» всегда назначается ответственный сотрудник, а на заявки в «Компании 2» никто не назначается, пока начальник сервисной службы вручную не назначит заявку на сотрудника.

Чтобы не возникало ситуаций, когда заявка от «Компании 2» назначается на сотрудника «Компании 1» нужно было распределить две компании по разным бизнес-аккаунтам в рамках одного проекта внедрения «Быстрый старт».

Команда внедрения HubEx создала второй бизнес-аккаунт, который копирует настройки первого, за исключением объектов, заявок, сотрудников и интеграции. Это позволило решить возникшую проблему с пересекающимися объектами. Таким образом, в каждом бизнес-аккаунте будут использоваться объекты, заявки, сотрудники и интеграция с почтой соответствующей компании.

Директор, который должен отслеживать ход выполнения заявок в двух бизнес-аккаунтах, обладает мультиаккаунтом. Он имеет возможность перейти из одного бизнес-аккаунта в другой, не выходя из своей учетной записи и не расходуя время на повторные вводы логина и пароля на экране авторизации.

Результаты внедрения

Внедрение HubEx позволило компаниям перейти от хаотичных ручных процессов к прозрачной системе, сократив время обработки заявок и повысив контроль над работой сервисных специалистов. Благодаря автоматизации компании достигли следующих результатов:

сбор и учет всех заявок – в единой системе;
все коммуникации по заявкам – во встроенных чатах, вся информация сохраняется,
автоматизирована фиксация всех заявок, больше не нужно вести таблицы вручную;
исполнители узнают о назначенных заявках в момент создания;
исполнители автоматически закрепляются за заявками.