Автоматизация процессов выездного сервиса: как и зачем?

Востребованность систем автоматизации в сфере выездного обслуживания растет очень быстро. Причем не только корпорации и крупный бизнес понимают необходимость цифровизации. Волна интереса к внедрению технологий затронула, в том числе, малые и средние компании.

Работая в отрасли, где нужно предоставлять услуги «в полях», важно иметь современные инструменты, которые облегчат рабочие процессы выездным техникам, бэк-офису и клиентам. Поэтому системы автоматизации становятся фундаментом для построения бесперебойной системы удаленного контроля и управления. Но компании, решившей пойти по пути автоматизации и внедрения системы для управления выездным обслуживанием, предстоит продумать некоторые очень важные нюансы.

Какая она, автоматизация выездного обслуживания?

Первая ассоциация, которая может возникнуть — конвейер. Но в ПО для управления выездным обслуживанием все устроено сложнее и тоньше. Здесь речь, прежде всего об интеграции всех программных и прикладных средств в различные уровни автоматизации с целью создания единого интерфейса для всех рабочих процессов: событий, процедур, задач и бизнес-функций.

Благодаря автоматизации вы можете оптимизировать деятельность компании и повысить качество услуг. Вы устраните ненужные элементы, если переведете учет в цифровой формат. Например, автоматизация возьмет на себя часть функций диспетчера по назначению и планированию заявок. Это позволит компании работать быстрее, эффективнее и с большей точностью, а также обеспечит значительное конкурентное преимущество.

Малые и средние компании во многих отраслях, связанных с выездными услугами, все чаще выбирают системы FSM: обслуживание оборудования и объектов, безопасность и видеонаблюдение, климатические системы, медицина, производство, нефтегазовая промышленность и ТЭК, вендинг, недвижимость, телекоммуникации и IT, ТЦ, клининг, строительство и так далее.

Процесс управления выездным обслуживанием непростой. Необходимо отслеживать и обновлять информацию о своих удаленных сотрудниках в режиме реального времени. Кроме того, сами сотрудники должны быть всегда на связи и иметь под рукой полноценное рабочее приложение с доступом ко всей информации по обслуживаемым объектам. В этой сфере процессы «на бумаге» не просто неудобны, они мешают развитию.

Потребность полевого сервиса в автоматизации

Выездное обслуживание — это по большей части выполнение конкретных работ на объектах клиентов или в собственных подразделениях компании, которые также выступают в роли заказчика услуг. Вместе с каждой заявкой необходимо решать множество административных задач, которые часто повторяются и отнимают много времени. А если они выполнены неточно, то работа полевого техника может пойти насмарку, а клиентский опыт ухудшается.

Именно здесь на помощь приходит автоматизация выездного обслуживания. Она высвобождает время, затрачиваемое на выполнение повторяющихся, но важных операций, оставляя компании больше ресурсов на оптимизацию бизнес-процессов, увеличение эффективности, производительности и, как следствие, прибыли.

С помощью ПО для автоматизации управления сервисом удобно контролировать весь процесс работ, выполняемых сотрудниками на нескольких объектах. Разумеется, такие преобразования затрагивают почти все аспекты деятельности компании. Яркий пример — интеграция технологий в процессы диспетчеризации. Тонкие изменения здесь способствуют успешному масштабированию. Не нужно увеличивать штат диспетчеров, система возьмет на себя часть задач и поможет сотрудникам работать гораздо эффективнее. Смотрите на видео, как работает робот-диспетчер.

Востребованность ПО для FSM

Систем автоматизации на рынке множество под разные потребности компаний – ERP, CRM, бухгалтерские ПО, инструменты для составления расписаний, выставления счетов и пр. Но есть и решение, которое сочетает функции, необходимые именно для сервисных процессов и выездных услуг. Это системы класса FSM, которые способны позаботиться о многом:

управление заявками на выполнение работ;
планирование и диспетчеризация;
управление расписаниями;
GPS-отслеживание;
выставление счетов и подписание актов;
управление ресурсами и запчастями;
управление взаимоотношениями с клиентами,
отчетность и аналитические панели.

Преимущества автоматизации полевого обслуживания

Передовые технологии дают бизнесу, использующему решение для автоматизации выездного обслуживания, массу преимуществ:

Управление персоналом
Благодаря возможности мобильного мониторинга компания может легко управлять выездным персоналом. Все сотрудники «в полях» всегда на связи, что помогает оперативно назначать заявки, проверять статус выполнения и решать проблемы. Это упрощает контроль, связанный с задержками и непредвиденными сбоями в работе, и повышает качество оказываемых услуг. Кроме того, сотрудники видят, что компания заботится о них, предоставляя удобные инструменты для работы и снижая административную нагрузку. Это увеличивает лояльность персонала и снижает «текучку».

Снижение затрат
Работа выездной службы включает в себя процесс динамического планирования и оптимизации маршрутов. Благодаря автоматизированной системе у компании появляется возможность сэкономить время и топливо. А это иногда значительное сокращение расходов.

Уверенность в успехе
Автоматизированная система позволяет персоналу удаленно работать с информацией и хранилищами знаний. В результате они быстрее выполняют задания с лучшим результатом. Мобильное приложение включает чек-листы и руководства, которые помогают специалистам выполнять заявки за один выезд.

Оптимизация учета обращений
Заявки из различных источников (телефон, смс, e-mail, Телеграм и пр.) регистрируются в системе автоматически. Это исключает потерю клиентских обращений и помогает быстрее реагировать на них.

Сбор и учет заявок из различных источников

Удовлетворенность клиентов
Улучшая управление заявками и ресурсами, сервисная компания добивается соответствия ожиданиям клиентов и превосходят их. Это способствует укреплению взаимоотношений, лояльности и удержанию.

Быстрая окупаемость инвестиций
Решения по автоматизации основаны на уникальных потребностях и целях компании. И потому затраты быстро окупаются за счет снижения операционных расходов, сокращения сроков выполнения заказов, увеличения объема производства и многого другого.

Запуск проекта автоматизации

Автоматизация процессов выездного обслуживания, даже при наличии самых разнообразных разработок в этой области, мероприятие комплексное. До того, как автоматизировать процессы, нужно их тщательно проанализировать и понять, насколько оптимально работает сервис сейчас, какие существуют проблемы, в какой точке своего развития находится компания, какие подводные камни мешают расти и развиваться.

После оценки важно построить схемы процессов «как есть сейчас» и «как должно быть». И здесь могут возникнуть проблемы, чаще всего у компании нет ресурса и экспертности для выполнения этой работы. Кроме того, чтобы правильно сформировать функциональные требования к системе, неплохо бы знать и применять лучшие практики в своей и смежных отраслях.

В идеале автоматизации предшествует разработка полноценной стратегии с построением финансовой модели, расчетом бюджета сервиса, определением KPI. И, конечно, необходимо уделить время обучению и развитию сотрудников. В этом случае можно быть уверенным, что процессы будут отлажены и автоматизация пройдет гладко. Но даже на этом этапе работа еще не закончена. Теперь нужно контролировать KPI, анализировать величину отклонений, вносить корректировки в стратегию. Важно работать над повышением точности планирования и постоянными улучшениями.

Правильный подход к автоматизации – это не просто внедрить систему и работать в ней, как придется. Это оптимизировать все процессы, определить стандарты работы, визуализировать схемы процессов. И только после этого внедрить систему, максимально соответствующую функциональным требованиям.

Именно в этом случае получится вывести сервис на качественно новый уровень, преобразовать его центр прибыли или сделать эффективной поддержкой в продажах оборудования. Услуги по настройке эффективного сервиса и тренинги для руководителей и сотрудников от экспертов HubEx позволят получить максимальный эффект от внедрения системы.

Автоматизация выездного обслуживания с помощью специализированных приложений приводит к сокращению времени реагирования, а планирование работ — к превосходному обслуживанию клиентов. FSM-система HubEx позволяет автоматизировать работу сервисной компании, делая процессы прозрачными и эффективными. Вы можете бесплатно протестировать и «примерить» на процессы вашей организации. Оставьте заявку на консультацию в форме ниже.