Компания, нацеленная на рост и развитие, неизменно извлекает массу выгод из автоматизации и цифровизации своего бизнеса. Выездные услуги и полевой сервис не исключение, но они имеют особенности, которые важно учитывать при выборе системы автоматизации.
Каждый человек, будь он частное лицо или предприниматель, сталкивался с выездным обслуживанием, а то и сам имеет к нему непосредственное отношение. Кого из нас хотя бы раз не посещал сантехник, курьер, электрик или газовщик? Да и многие предприниматели, у которых есть сервисное подразделение или бригада для работы «в полях», встрепенулись от слов «выездное обслуживание».
Принято считать, что на объекты заказчиков отправляются технические специалисты для продажи, установки, ремонта или обслуживания оборудования и систем. На самом деле сфера выездного обслуживания включает в себя более широкий спектр работников. Они есть в образовании, здравоохранении, гостиничном, риелторском бизнесе. Выездное обслуживание используют компании, занятые поставками систем ОВИК, безопасности и видеонаблюдения, спецтехники, медицинского оборудования, телекоммуникаций, производственные, нефтегазовые, ТЭК, строительные и сельскохозяйственные предприятия. И еще более привычные нам клининг, доставка, охрана, торговля — везде, где сотрудники являются мобильными.
В какой бы нише не находилась компания, она стремится оптимизировать работу мобильного персонала, повысить его производительность и упростить взаимодействие специалистов «в поле» и в офисе. Это и есть Field Service Management (FSM) или управление полевым (выездным) обслуживанием.
Чем будем управлять?
FSM — это процесс контроля и оптимизации работы сотрудников, оборудования, сервиса и операций организации на местах. Сюда в базовом понимании включают:
- назначение и планирование заявок,
- диспетчеризацию,
- назначение специалистов на заявки,
- расписание,
- коммуникацию между всеми участниками,
- управление запасами,
- сбор данных.
С развитием технологий растет сложность видов услуг, оказываемых в полевых условиях. Поэтому в таких компаниях все чаще формируются смешанные трудовые коллективы, включающие штатных сотрудников и независимых подрядчиков. И все они нуждаются в инструментах, позволяющих получить доступ и разрешения в зависимости от роли работника. Добавим сюда еще и необходимость в гибких графиках работы, выходящие за рамки стандартных, но позволяющие удовлетворить потребности клиентов. Все это — задачки со звездочкой. Но их решение позволяет компаниям оставаться конкурентоспособными.
Именно FSM должно охватывать все аспекты предоставления услуг, управляя людьми и процессами, чтобы делать бизнес эффективным. Для этого надо подключать менеджмент таких операций, как: планирование и диспетчеризация, ТОиР и ППР, оптимизация и маршрутизация, запасы, выставление счетов и подписание актов. Не стоит упускать из поля зрения контроль качества, отчетность и аналитику, а также непосредственно работу с клиентами.
Осилить такое вручную и предоставить при этом исключительный сервис клиентам довольно сложно. Поэтому прагматичные и дальновидные компании и подразделения внедряют у себя специальные программные решения, которые помогают управлять полевыми услугами в единой системе.
Как будем управлять?
Стандартный функционал системы FSM — назначение и планирование работ, диспетчеризация, маршрутизация, коммуникации сотрудников. На деле же современное ПО давно вышло и продолжит выходить за рамки этого списка. На FSM-систему ее разработчики и пользователи перекладывают многие головные боли бизнеса: обучение сотрудников, следование нормативам, подписание актов, сбор, анализ и обмен данными, связь и взаимодействие офиса и «полевых» специалистов, контроль и отчетность, сокращение расходов.
Поэтому под простой аббревиатурой FSM скрывается богатая и разветвленная архитектура, подразумевающая еще и интеграцию с ERP, CRM, бухгалтерскими системами и многими другими. Технологии постоянно развиваются, а вместе с ними и ПО.
Компания, нацеленная на развитие, неизменно извлекает массу выгод из работы с системой FSM. Во-первых, она оптимизирует процессы. Автоматизированное управление заявками и мобильным персоналом включает оперативный сбор заказов из различных источников, распределение задач по исполнителям с учетом их квалификации, типам операций, загрузке, фактической удаленности и т. д. Информация собирается в единый центр, это упрощает контроль сроков и качества работ. Полевые сотрудники благодаря мобильному приложению освобождаются от административных задач, могут легко получить доступ к нужной информации, эффективно общаться, получать расписания и обновления в режиме онлайн, уделять больше времени тому, что действительно важно: обслуживанию оборудования и клиентам.
FSM-система легко подберет подходящих техников с необходимой квалификацией для конкретного заказа. Более того, она позволяет добавлять информацию об оборудовании, чек-листы, инструкции, доступ к истории облуживания. И все это доступно со смартфона. Таким образом, время полевых сотрудников расходуется рационально.
Диспетчеры получают полное представление о расписании каждого специалиста, его маршруте в реальном времени и могут принимать более обоснованные решения при планировании. Эффективное составление графиков, управление запасами и коммуникация позволяют снизить расходы компании, ввести прозрачные KPI для сотрудников, предоставить комфортные цены клиентам, а бизнесу — высокую маржу. При этом производительность растет, ведь современные инструменты заменяют все ручные процессы.
Использование FSM повышает прозрачность бизнеса. Возможность собирать, отслеживать и анализировать важные данные способствует принятию более эффективных управленческих решений. А это напрямую и позитивно отражается на удовлетворенности клиентов. Особенность современного заказчика такова, что он всегда требует большего. Он ждет от компании максимально быстрого обслуживания, активной коммуникации, точного расписания, своевременных обновлений, отслеживания статуса заявки и это лишь малая часть.
Все возможности, предоставляемые системой FSM, должны быть доступны всем участникам бизнеса из любой точки. На стороне компании есть панель администрирования, WEB-приложение для ПК, на стороне клиента — его портал. Но главное для выездного обслуживания, чтобы FSM предоставляла и исполнителю, и заказчику, каждому свое мобильное приложение.
Мобильное приложение исполнителя поддерживает специалистов, предоставляя им инструменты для быстрого и качественного выполнения заявок. Офисный персонал также держит руку на пульсе, поставляя полевым сотрудникам новые рабочие задания, графики и маршруты прямо на смартфон. Это позволяет поддерживать постоянную связь и устраняет необходимость в бумажной волоките. С мобильного устройства технику доступны истории обслуживания, контракты, информация со склада запчастей, база знаний, выставление счетов и подписание актов.
Мобильное приложение заказчика позволяет оперативно создавать, отслеживать и согласовывать заявки, принимать выполненные работы и подписывать акты, оценивать работу исполнителей. Создать, отредактировать, поменять статус, просмотреть местонахождение исполнителя — клиенту доступны многие функции.
Заключение
Как видите, современная система FSM способна удовлетворить многие потребности как клиента, так и руководителя выездных служб. Ведь речь о комплексном решении, способном охватить все операции полевого сервиса. Оно помогает управлять мобильными сотрудниками, предпочтениями клиентов, расписанием, диспетчеризацией, внутренней и внешней коммуникацией.
Компаниям, прямо или косвенно относящимся к сфере выездного обслуживания, стоит задуматься о внедрении специализированного ПО. Начать можно с общения с разработчиками, чтобы узнать больше о функциях, возможностях.
Если вы размышляете о переходе на комплексную систему управления сервисными процессами, протестируйте FSM-систему HubEx
