Каждый бизнес имеет особенные потребности и справляется с ними по-своему. У сервисных компаний и подразделений всегда есть ряд типичных общих болей. К самым острым относятся: обработка и учет заявок, контроль мобильных исполнителей, устаревшие методы ведения базы объектов обслуживания, документооборот и отчетность, сбор данных для аналитики. К счастью, боли эти лечатся одним современным средством — системой FSM (Field Service Management). Как именно, разберемся в статье.
1. Клиентские заявки теряются
Управление заявками — сложный процесс. Необходимо получить от заказчика массу информации и правильно ее организовать. Вручную это делать неразумно. Но даже если вы ведете журналы или собираете данные с помощью разрозненных интерфейсов и электронных таблиц, оцените, сколько труда вам придется приложить. Кроме того, процесс работы с заявкой не заканчивается после ее закрытия. После завершения работ надо внести еще массу данных, составить отчет, выписать счет и т. д.
Решение
Единая система собирает заявки из разных источников и ведет их автоматический учет. ИТ-система хранит и организует все данные, предоставляя доступ ко всей необходимой информации на ходу, из любого места и в любое время. Система создает централизованную базу, чтобы сотрудники могли создавать заявки, назначать на исполнителей, обновлять статус задач, создавать сметы, счета, акты выполненных работ и пр. Таким образом, отпадает необходимость вводить лишние данные на каждом шагу, снижается риск потери заявок.
2. Долгая обработка заявок
Независимо от того, насколько эффективны ваши услуги, они не будут востребованы, если не предоставить их клиентам вовремя. Недоступность нужного специалиста, двойное резервирование, конфликт расписания выездов — такие проблемы сложно устранять оперативно, если компания использует устаревшие или вовсе ручные методы диспетчеризации. Невозможно отслеживать графики работы всех специалистов и соответствующим образом распределять их.
Решение
Система автоматически распределяет заявки и планирует расписание для исполнителей, в результате диспетчеризация занимает значительно меньше времени.
В календаре видны графики всех специалистов. При помощи одного клика можно узнать доступность исполнителя, текущий статус работ, местоположение в режиме реального времени и назначить заявку подходящему сотруднику. Кроме того, система сохраняет все детали по заявке, позволяет отслеживать ход выполнения и время завершения заказа.
3. Неэффективный учет обслуживаемых объектов и оборудования
Сбор, хранение, классификация и предоставление информации об оборудовании и объектах клиента являются одной из основных задач в управлении сервиса. Для оказания эффективного обслуживания мобильные специалисты должны иметь доступ к этим данным на местах. Без оцифровки здесь не обойтись, чтобы избежать сбоев в работе.
Решение
Система FSM позволяет создать централизованную базу данных, содержащую полную информацию о клиентах, их объектах и оборудовании, а также историю обслуживания. Для каждой единицы актива можно создать электронный паспорт и шильду с QR-кодом.
4. Отсутствие контроля мобильных сотрудников
Основная потребность компаний с мобильными сотрудниками – улучшение контроля их работы. Сюда входят маршрутизация, время, затраченное на работу, заявки, выполненные за день. Все эти факторы влияют на общие показатели эффективности.
Решение
FSM-система обеспечивает видимость полевых операций в режиме реального времени. Приложение с функцией определения местоположения помогает отслеживать статус мобильного специалиста и выполняемого им задания, а также предоставлять достоверную информацию ожидающим клиентам.
5. Разрозненные данные для отчетов
Мониторинг эффективности и отчетность представляют собой серьезные проблемы для управления полевыми службами из-за сложности и разнообразия выездных операций. В динамичной среде менеджеры должны отслеживать и анализировать многочисленные KPI, включая производительность специалистов, время выполнения заданий, процент исправлений с первого раза, удовлетворенность клиентов. Проблема усугубляется необходимостью собирать данные из разрозненных источников.
Решение
Система FSM помогает автоматизировать сбор данных об эффективности сотрудников и процессов, анализ показателей, оценку для выявления узких мест и принятия мер по улучшению. Используйте функции отчетности и аналитики для создания настраиваемых отчетов и информационных панелей, которые дают представление о ключевых показателях эффективности (KPI).
6. Неэффективные отчетность и документооборот
Отсутствие автоматизированных процессов документооборота и отчетности вынуждает выездных специалистов заниматься ручным вводом данным и заполнением бумаг, вместо выполнения своих прямых обязанностей. Это приводит к ошибкам, мешает компании сократить среднее время выполнения заявки и выполнить больше задач в день.
Решение
В своем мобильном приложении выездные сотрудники могут не только контролировать расписание, получать заявки, но и составлять отчеты о выполненных работах, заполнять акты выполненных работ, и сразу подписывать их у заказчика.
Автоматизация делает отчеты более точными и полными и освобождает время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на своей основной работе. Кроме того, цифровизация документооборота позволяет легко собирать и анализировать данные по ключевым показателям и использовать результаты для улучшения процесса принятия решений.
Заключение
Постоянные изменения и нестабильность на рынке уже стали нормой. Сервисным компаниям необходимо анализировать происходящее и мгновенно адаптироваться, чтобы предоставлять конкурентоспособные услуги. Автоматизация процессов с помощью внедрения FSM-системы позволяет ловко маневрировать. Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами, протестируйте FSM-систему HubEx.
