Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений.

Продолжительность тренинга — 8−10 часов.

На тренинге рассмотрим принципы управления сервисом на основе статистики и анализа данных об эффективности использования ресурсов и организации рабочих процессов.

Что вы получите:

1. Методологию разработки стратегии улучшения сервиса

2. Отраслевые кейсы с примерами стратегий из нашей практики

3. Примеры презентаций для обоснования стратегии и инвестиций

4. Инструменты для мотивации, развития и оценки персонала.

В результате вы сможете перейти от ручного управления, когда решения принимаются исключительно на основе опыта и интуиции, к управлению «по цифрам».

Программа тренинга:

1. Что нужно знать для оценки эффективности сервисной организации

• Организационная структура и бизнес — процессы сервисного подразделения.
• Универсальные KPI сервисного подразделения.
• Бизнес — модель сервисной организации.

2. Методология разработки стратегии улучшения сервиса

• Проведение аудита сервиса
• SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
• Установка сервисных стандартов
• Разработка карты целей
• Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
• Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
• Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии

3. Примеры стратегий улучшения сервиса из нашей практики

• Кейс компании «Горпожтехника» — установка и обслуживание сигнализаций
• Кейс компании Эквип центр — поставка и ремонт оборудования для ресторанов
• Кейс компании ЮТА — поставка и обслуживание станков для обработки камня, стекла и дерева
• Другие отраслевые кейсы
• Примеры презентаций для обоснования стратегии и инвестиций

4. Мотивация и оценка персонала

• Специализация и оценка потребности компании в количестве узких специалистов
• Аттестация сотрудников и разработка матрицы знаний (Skill Matrix)
• Система грейдов (категорий) по итогам аттестации
• Программы долгосрочного профессионального развития
• Привязка денежной мотивации сотрудников к квалификации и выполнению KPI

5. Практическая реализация стратегии улучшений и отслеживание KPI с помощью отчетов FSM HubEx

• Презентация проекта изменений сотрудникам
• Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
• Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
• Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с фин. моделью
• Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
• Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
• Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии