Тренинг «Введение в аналитику и расчет KPI для технического сервиса»
Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений.
Продолжительность тренинга — 8−10 часов.
На тренинге рассмотрим принципы управления сервисом на основе статистики и анализа данных об эффективности использования ресурсов и организации рабочих процессов.
В результате вы сможете перейти от ручного управления, когда решения принимаются исключительно на основе опыта и интуиции, к управлению «по цифрам».
Программа тренинга
1. Что нужно знать для оценки эффективности сервисной организации
- Организационная структура и бизнес — процессы сервисного подразделения.
- Универсальные KPI сервисного подразделения.
- Бизнес — модель сервисной организации.
2. Методология разработки стратегии улучшения сервиса
- Проведение аудита сервиса
- SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- Установка сервисных стандартов
- Разработка карты целей
- Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
3. Примеры стратегий улучшения сервиса из нашей практики
- Кейс компании «Горпожтехника» — установка и обслуживание сигнализаций
- Кейс компании Эквип центр — поставка и ремонт оборудования для ресторанов
- Кейс компании ЮТА — поставка и обслуживание станков для обработки камня, стекла и дерева
- Другие отраслевые кейсы
- Примеры презентаций для обоснования стратегии и инвестиций
4. Мотивация и оценка персонала
- Специализация и оценка потребности компании в количестве узких специалистов
- Аттестация сотрудников и разработка матрицы знаний (Skill Matrix)
- Система грейдов (категорий) по итогам аттестации
- Программы долгосрочного профессионального развития
- Привязка денежной мотивации сотрудников к квалификации и выполнению KPI
5. Практическая реализация стратегии улучшений и отслеживание KPI с помощью отчетов FSM HubEx
- Презентация проекта изменений сотрудникам
- Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с фин. моделью
- Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии