Оценка эффективности работы и возможностей для повышения качества и снижения себестоимости сервиса. Анализ причинно-следственных связей, поиск подводных камней, которые мешают росту.

Что вы получите:

1. Независимую оценку сервиса в вашей компании
2. Сравнение стандартов работы с лучшими сервисными практиками в вашей отрасли
3. Зоны для развития сервисных процессов
4. Отчет с рекомендациями по улучшению сервиса и дальнейший план действий

Проведение интервью и исследований

• Интервью с Заказчиком и постановка целей для проведения диагностики.
• Анализ имеющихся в компании документов: оргструктура, регламенты, инструкции, финансовые показатели, схемы бизнес-процессов (при наличии).
• Интервью с ключевыми сотрудниками организации. Оценка загрузки (предварительная), профессиональных качеств, знания процессов и регламентов, мотивации, инициативности, вовлеченности в достижение целей компании. Поиск признаков проблем и «подводных камней», мешающих работе организации.

Анализ данных по итогам интервью и исследований

• Построение причинно-следственных связей для разделения проблем на «истинные причины» и «вторичные» (видимые симптомы).
• Сравнение стандартов работы с лучшими сервисными практиками в вашей отрасли.
• Выявление сильных сторон организации вашего сервиса и поиск зон для развития.

Рекомендации по улучшению сервиса

• Разделение проблем по категориям: «нормальные», «аномальные» и «критичные». (i) «нормальные» проблемы — характерные для данного этапа развития организации, не требуют срочного решения; «аномальные» — требуют решения на данном этапе развития вашей компании; «критичные» — могут привести к серьезным финансовым или репутационным потерям.
• Подготовка отчета с рекомендациями по улучшению сервиса.
• Обсуждение итогов диагностики, рекомендаций и дальнейшего плана действий.