Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний и руководителей сервисных подразделений, которые хотят перейти от интуитивного управления к управлению на основе цифр и аналитики.

Продолжительность тренинга — 4 часа

На тренинге рассмотрим универсальные KPI сервиса, их расчет вручную и с помощью ИТ-системы, выявим проблемы и точки роста для вашей компании.

В результате у вас появится понимание, как организовать оперативный контроль без «погружения в текучку», какие KPI нужны для эффективного управления сервисом, как их рассчитать и связать с бизнес-моделью компании.

Программа тренинга

1. Универсальные KPI сервисной организации

• KPI для оценки эффективности
• KPI для контроля ресурсов
• Финансовые KPI
• KPI процессов
• KPI для оценки лояльности клиентов

2. Расчет KPI сервиса «вручную» и с помощью ИТ-системы

• Шаблоны регулярных отчетов руководителя сервиса в Excel
• Примеры заполнения шаблонов в Excel и расчет KPI на основе статистики без систем автоматизации
• Использование FSM систем для сбора статистики и расчета KPI в автоматическом режиме на примере модуля аналитики FSM систем

3. Индивидуальная консультация для вашей компании по выявлению проблем и точек роста

• Связь KPI сервиса и бизнес-модели компании
• «Нормальные» показатели KPI для вашей организации
• Оценка текущей ситуации в сервисе и разработка программы улучшений
• Консультации по актуальным задачам сервиса: мотивация сотрудников, аттестация и программы профессионального развития, расчет бюджета, продажи услуг, повышение качества и лояльности клиентов и др.