Автоматизация клининговых услуг

Благодаря внедрению FSM-системы клининговая компания «Планета Чистоты» оптимизировала свои бизнес-процессы, стандартизировала работу сотрудников, повысила качество оказываемых услуг, получила возможность формировать аналитические отчеты.

Бриф проекта

Компания: «Планета Чистоты»
Отрасль: клининговые услуги

«Планета Чистоты» — одна из ведущих компаний в сфере клининговых услуг для финансовых организаций. На рынке компания работает с 2007 года.

Сроки внедрения
2 месяца

Команда внедрения
Татарская Валерия, специалист отдела внедрения

Задачи внедрения

Автоматизировать учет всех заявок в единой системе
Наладить контроль выполнения заявок и мобильных сотрудников
Автоматизировать создание плановых заявок и формирование маршрутов для мобильных сотрудников
Перенести бумажные чек-листы в электронный вид с автоматическим прикреплением чек к заявке
Автоматизировать сбор отчетности по выполненным заявкам и объектам обслуживания
Обучить сотрудников работе с заявками и аналитическими отчетами в системе

Используемые функции системы

Результаты внедрения

Снижение нагрузки на диспетчера, благодаря автоматизации создания плановых заявок для мобильных сотрудников.
Контроль выполнения заявок и местоположения мобильных сотрудников позволяет оперативно управлять исполнителями, назначать их на срочные заявки.
Регламентация процесса выполнения работ через создание чек-листов для исполнителей.
Оперативное информирование сотрудников о действиях с заявками с помощью уведомлений, настроенных по триггерам.
Автоматическое формирование отчетности по выполненным заявкам и объектам обслуживания для оперативного анализа и принятия управленческих решений.

Справка о компании

«Планета Чистоты» с 2007 года оказывает клининговые услуги. За годы работы компания завоевала репутацию надёжного партнера, предлагающего качественный сервис своим клиентам. Все сотрудники проходят дополнительное обучение и аттестацию. Компания динамично развивается и для дальнейшего роста потребовалась автоматизация процессов.

Летом 2021 года «Планета Чистоты» обратилась в HubEx для автоматизации бизнес-процессов с помощью FSM-системы. После успешной демонстрации, а также изучения и анализа процессов специалистами HubEx, компания приняла решение о внедрении системы.

Цели и задачи автоматизации

Автоматизировать учет заявок в единой системе и формирование отчетности по ним

Из-за отсутствия единой системы учета заявок бумажная отчетность строилась вручную и не гарантировала точность в расчетах по выполненным и невыполненным заявкам.

Автоматизировать создание плановых заявок и формирование маршрутов для мобильных сотрудников

«Маршрут» для менеджера объектов — это перечень назначенных на него плановых заявок в определенный день. Ранее все плановые заявки формировались диспетчерами вручную один раз в неделю на следующую неделю для каждого сотрудника (менеджера объектов). При форс-мажорах у менеджеров объектов переносы заявок согласовывались в мессенджерах и по телефону. Отсутствие FSM-системы не позволяло вести переписку в рамках одного выезда между диспетчером, руководителем и назначенным менеджером объектов.

Контроль выполнения заявок и местоположения мобильных сотрудников

У диспетчера не было возможности просматривать исполнителей (менеджеров объектов) на карте. Для организации работы по аварийным заявкам диспетчеру важно понимать, где находится тот или иной сотрудник. Это поможет правильно распределить исполнителей. Также диспетчер должен видеть местоположение сотрудника на карте, когда он выполнил то или иное действие по заявке.

Описание внедрения системы

1. Специалисты внедрения HubEx импортировали 400 объектов обслуживания (помещения всех обслуживаемых финансовых организаций), распределенных на 8 разных компаний-заказчиков и 8 участков.

Помимо объектов были импортированы сотрудники (15 единиц). Каждый сотрудник имеет свою роль, график работы и привязанность к определенному участку выполнения работ.

2. Настроены 4 роли для правильного распределения доступа к информации в HubEx:

Диспетчер – роль для координаторов. Диспетчеры создают планировщики работ и обычные заявки (аварийные). Доступ предоставлен ко всем сущностям системы, но без прав на их удаление;
Менеджер объектов – роль для исполнителей заявок. Доступ предоставлен только к работе в мобильном приложении исполнителя. Для пользователей с этой ролью отображаются только назначенные заявки;
Администратор – доступ предоставлен ко всем сущностям системы. Есть возможность удаления и видимость всех удаленных сущностей, кроме заявок;
Системный администратор – роль только для одного пользователя, владельца бизнес-аккаунта HubEx. Дает полный доступ ко всем сущностям системы со всеми правами.

3. Созданы чек-листы:

«Исправление выявленных недостатков менеджером объекта»;
«Контроль качества (Выезд менеджера объекта)».

Реализована автоматическая привязка чек-листов к заявкам по виду работ. Например, если заявка создана на вид работ «Выезд менеджера объекта в офис для проверки исправления недостатков», то к ней автоматически привяжется чек-лист «Исправление выявленных недостатков менеджером объекта». Если заявка создана на вид работ «Проверка менеджером контроля качества», то к ней привяжется чек-лист «Контроль качества».

4. Настроены триггеры уведомлений:

уведомление администратору, когда заявка выполнена менеджером объекта;
уведомление диспетчеру, когда заявка выполнена менеджером объекта;
уведомление менеджеру объекта, когда заявка назначена на него;
уведомление менеджеру объекта, когда заявка закрыта;
уведомление всем сотрудникам о новом сообщении в чате по доступной заявке.

5. Созданы и настроены жизненные циклы заявок.

Заявка на уборку

Заявка на уборку создается вручную диспетчером из веб-версии HubEx. Для этого типа заявки доступен только вид работ «Выезд менеджера объекта в офис для проверки исправления недостатков». При создании заполняется объект, вид работ и исполнитель заявки. Плановая дата начала и окончания работ проставляется автоматически, исходя из плановых трудозатрат установленного вида работ. По желанию можно написать дополнительную информацию для исполнителя в поле «Описание». В заявку автоматически добавляется чек-лист «Исправление выявленных недостатков менеджером объекта». Чек-лист носит информационный характер о действиях, которые нужно выполнить.

Назначенному исполнителю приходит уведомление в мобильное приложение о том, что на него назначена заявка. Исполнитель переводит заявку на стадию «В работе», система фиксирует его геолокацию. Исполнитель заполняет «Выполненные работы по заявке», заносит факт отработанного времени. После выполнения работы исполнитель переводит заявку на стадию «Выполнена», система фиксирует геолокацию исполнителя. Диспетчеру приходит уведомление о том, что заявка выполнена. Он проверяет выполнение, устанавливает оценку исполнителю по качеству выполненных работ и закрывает заявку (отправляет ее в архив).

Контроль качества

Заявка создается автоматически на назначенную дату и время с помощью заранее настроенного диспетчером «Планировщика работ» (инструмент по автоматическому созданию плановых заявок). Для данного типа заявки доступен для выбора только вид работ «Проверка менеджером контроля качества». Заявка создается на определенный объект и вид работ «Проверка менеджером контроля качества». Автоматически за заявкой закрепляется исполнитель, выбранный в планировщике работ, а также в заявку автоматически добавляется чек-лист «Контроль качества».

Исполнителю приходит уведомление в мобильное приложение о том, что на него назначена новая заявка. Он переводит заявку на стадию «В работе», система фиксирует его геолокацию. Исполнитель обязательно заполняет чек-лист «Контроль качества» на стадии «В работе». Без заполненного чек-листа он не сможет перейти на стадию «Выполнена». После выполнения работы исполнитель переводит заявку на стадию «Выполнена», система также фиксирует геолокацию. Диспетчеру приходит уведомление о том, что заявка выполнена. Он проверяет выполнение, устанавливает оценку исполнителю по качеству выполненных работ и закрывает заявку (отправляет ее в архив).

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

По большей части «Планета Чистоты» самостоятельно внедряла систему с минимальным привлечением специалистов HubEx. Команда HubEx участвовала в донастройке системы, например:

редактирование жизненных циклов заявки – создание недостающих стадий для правильного прохождения заявки,
настройка полей на форме заявки, например, нужно было запретить пользователям с ролью «Менеджер объектов» менять изначально установленный объект в заявке на всех ее стадиях,
новые уведомлений для менеджеров объектов и множество других детальных настроек системы и пр.

После внедрения «Планета Чистоты» приобрела пакет техподдержки HubEx, чтобы не тратить свое время на донастройку системы под будущие изменения в процессах работы.

Результаты внедрения

Подводя итог, отметим, что все поставленные задачи были решены:

Благодаря автоматизации создания плановых заявок для мобильных сотрудников, снизили нагрузку на диспетчера.
Контроль выполнения заявок и местоположения мобильных сотрудников позволяет оперативно управлять исполнителями, назначать их на срочные заявки.
Регламентировали процесс выполнения работ через создание чек-листов для исполнителей.
Внедрили оперативное информирование сотрудников о действиях с заявками с помощью уведомлений, настроенных по триггерам.
Автоматизировали формирование отчетности по выполненным заявкам и объектам обслуживания для оперативного анализа и принятия управленческих решений.

На текущий момент компания работает в системе уже 3 года. Команда HubEx продолжает оказывать техподдержку и расширять контур автоматизации. Например, настраивает усложненные расписания для «Планировщиков работ». «Планете Чистоты» требуется создать планировщик работ, который автоматически формирует заявки на определенные объекты. Выезд на такие заявки должен осуществляться двумя менеджерами объектов один день в неделю в определенное время каждый месяц.

Специалисты HubEx осуществляют добавление и регистрацию новых сотрудников компании в системе. А также создают новые объекты обслуживания и географические участки работы. Связывают их с новыми объектами обслуживания, чтобы только определенные сотрудники видели объекты по закрепленному за собой географическому участку.

Оптимизация работы мобильных сотрудников в клининговой компании