Ежедневно сервисное подразделение АЗС «Радуга» обслуживает множество объектов и оборудования в разных локациях. Как компания автоматизировала процессы по подаче, выполнению и контролю поступающих обращений и каких результатов удалось достичь благодаря внедрению FSM-системы.
Бриф проекта
Компания: сеть АЗС «Радуга»
Отрасль: сеть автозаправочных станций
Отрасль: сеть автозаправочных станций
- АЗС «Радуга» — это молодая и быстро растущая сеть автозаправочных станций, на осень 2024г. включает более 20 объектов.
- Города присутствия: Москва, Подольск, Псков, Рязань, Чехов.
- Количество заявок в год: около 3 000.
Сроки внедрения
1 месяц
1 месяц
Команда внедрения
Татарская Валерия, специалист по внедрению,
Парамонова Виктория, старший менеджер по внедрению
Татарская Валерия, специалист по внедрению,
Парамонова Виктория, старший менеджер по внедрению
Задачи внедрения
- Настроить сбор и учет заявок в единой системе
- Предоставить руководителю инструмент для контроля выполнения заявок
- Упростить исполнителю процесс ведения отчетности по заявке
- Предоставить доступ к отчетам с ключевыми показателями работы сервиса для дальнейшей аналитики
Используемые функции системы
Результаты внедрения
- В 5 раз увеличилось количество выполненных заявок
- В 3 раза сократилось число просроченных заявок
- Скорость выполнения заявок выросла в 3 раза
- Настроили отчеты с ключевыми показателями эффективности работы сервиса
Справка о компании
Сеть АЗС «Радуга» на осень 2024 года включает 20 станций в Москве, Московской, Рязанской и Псковской областях. У компании есть собственное внутреннее подразделение по обслуживанию своих заправок. Стратегическая цель «Радуга» – стать крупным игроком среди независимых сетей АЗС, обладающим узнаваемым брендом и активно участвующим в развитии регионов присутствия. Компания активно растет, увеличивается количество обслуживаемых объектов, а значит и количество заявок. Поэтому основная цель обращения в HubEx – необходимость в систематизации и автоматизации процессов по подаче, выполнению и контролю поступающих обращений.
Цели и задачи автоматизации
Упорядочить процесс сбора и учета заявок
Процесс учета и обработки входящих обращений требовал больших трудозатрат. Заявки подавались через Телеграм, каждую из них необходимо было обработать вручную и внести в Excel. После чего ответственный сотрудник распределял их по специалистам и по телефону сообщал исполнителю все данные по новой заявке и сроки ее выполнения.
Предоставить удобный инструмент исполнителю для оперативной отчетности
У исполнителей не было инструмента для оперативного ведения отчетности по своим заявкам. Завершая работу, необходимо было написать в мессенджере руководителю и сообщить о выполнении заявки, возникших сложностях или важных нюансах.
Упростить процесс контроля выполнения заявок
Вся рутинная работа по сбору отчетности о выполненных заявках велась руководителем вручную. Для этого необходимо было получить от исполнителя информацию по заявке в мессенджере и далее внести ее в таблицу Excel. Что было совсем неудобно и отнимало много времени.
Организовать сбор данных для дальнейшей аналитики
Существующий процесс работы с заявками не позволял организовать правильный сбор данных для их дальнейшей аналитики. Не было возможности анализировать результаты работы сервисного подразделения, делать выводы и корректировать процессы для получения больших результатов.
Станислав Галочкин, технический директор сети АЗС «Радуга»:
«Система была критически необходима, все сотрудники (как исполнители, так и заказчики) оценили удобство и простоту использования. А руководство оценило аналитику на базе Power BI»
Описание внедрения системы
Особенность проекта: отсутствие внешних заказчиков. Заявки подают управляющие АЗС и выполняют внутренние сотрудники компании.
Специалисты отдела внедрения HubEx выполнили следующие настройки:
- Создали учетные записи сотрудников. Завели необходимые роли, настроили им индивидуальные полномочия и видимость полей на форме заявки.
- Загрузили объекты в систему. Это позволит оперативно создавать заявки по нужным объектам и в дальнейшем формировать аналитику по ним.
- Установили для Исполнителя обязательность заполнения выполненных работ на стадии «В работе».
- Предоставили Исполнителю возможность быстро и оперативно отчитываться по заявке с помощью заполнения выполненных работ в своем мобильном приложении.
- Завели 2 типа заявок: «Неиспавность» и «Закупка ТМЦ на АЗС». У каждого типа заявки свой индивидуальный жизненный цикл.
6. Настроили более 20 правил автоматической отправки оповещений. Это обеспечит своевременное информирование пользователей с определенными ролями при указанных в правилах условиях:
- При создании новой заявки в HubEx, система автоматически отправляет соответствующее уведомление пользователям с ролями Технический директор, Главный инженер, Строитель, Электрик, Механик. Получив такое уведомление, сотрудник может оперативно взять ее в работу, либо вручную назначить ее на нужного исполнителя.
- При переходе заявки на стадию «Выполнена», руководящим ролям автоматически отправляется уведомление о факте выполнения заявки. После чего при необходимости пользователь может открыть конкретную заявку и ознакомиться с отчетностью по ней. В случае возникновения вопросов их можно будет задать исполнителю в чате по заявке.
- При переходе заявки на стадию «Выехал на объект», уведомление о выезде исполнителя отправляется заказчику. Таким образом, заказчик будет вовремя проинформирован о скором приезде сотрудника.
- Если работы по заявке были приостановлены, Заказчик также получит в своем мобильном приложении соответствующее уведомление. А далее сможет связаться с подразделением и уточнить причины. Либо задать вопрос в чате по заявке.
7. Настроили правило автоназначения исполнителей. С помощью данной настройки система будет автоматически назначать исполнителем на заявку пользователя, совершившего переход на стадию «Исполнитель принял заявку».
Благодаря слаженной работе команды HubEx и выделенному ресурсу со стороны компании в лице технического директора, проблем при внедрении не возникло. В процессе работы некоторые настройки системы корректировались клиентом уже самостоятельно. В этом помогли обучающие статьи, видео и консультации специалистов HubEx.
Результаты внедрения
Итогами успешного внедрения HubEx стали следующие показатели:
1. Увеличилось количество выполненных заявок в 5 раз
До внедрения HubEx исполнители выполняли около 180 заявок в год, сейчас этот показатель более 1000.
До внедрения HubEx исполнители выполняли около 180 заявок в год, сейчас этот показатель более 1000.
2. Сократилось количество просроченных заявок в 3 раза
Теперь они составляют всего 23% от количества выполненных.
Теперь они составляют всего 23% от количества выполненных.
3. Скорость выполнения заявок увеличилась в 3 раза
Исполнители тратят 2 дня на выполнение одной заявки. До внедрения FSM-системы на это требовалось около 7 дней.
Исполнители тратят 2 дня на выполнение одной заявки. До внедрения FSM-системы на это требовалось около 7 дней.
4. У компании появился удобный инструмент в виде отчетов с ключевыми показателями эффективности работы сервисного подразделения для проведения анализа.
«Благодаря аналитическому функционалу HubEx мне удалось сравнить количество выполненных и поданных заявок за 2022, 2023 и 2024 год. Итог: показатель поступивших и выполненных заявок вырос в 5 раз» – Станислав Галочкин, технический директор.
Отзыв заказчика
Мы задали несколько вопросов техническому директору АЗС «Радуга» Станиславу Галочкину об опыте внедрения и использования FSM-системы HubEx.
Почему вы выбрали HubEx?
«Первое – это единственная система, которая отвечала всем требованиям.
Второе – очень простой и понятный пользователю интерфейс, с которым может работать любой человек, не имеющий ранее опыта работы с FSM-системами.
Третье – когда узнал истоки происхождения HubEx и людей во главе компании, все сомнения по выбору системы отпали, был уверен, что эти люди точно сделали крутой продукт, который нам поможет»
Второе – очень простой и понятный пользователю интерфейс, с которым может работать любой человек, не имеющий ранее опыта работы с FSM-системами.
Третье – когда узнал истоки происхождения HubEx и людей во главе компании, все сомнения по выбору системы отпали, был уверен, что эти люди точно сделали крутой продукт, который нам поможет»
Какие бы вы дали рекомендации для тех, кто еще только планирует внедрение автоматизации в своей компании. На что обратить внимание, как готовиться самим?
«1. Нужно нарисовать схему взаимодействия сотрудников (кто за что отвечает, какая у кого должность, кто в чем силен), это поможет правильно распределить роли исполнителей.
2. Перед арендой лицензии пройти тестовый период, чтобы максимально ознакомиться с функционалом, протестировать его и принять верное решение.
3. Составить список оборудования на объекте, это поможет в дальнейшем внедрить его в систему»
2. Перед арендой лицензии пройти тестовый период, чтобы максимально ознакомиться с функционалом, протестировать его и принять верное решение.
3. Составить список оборудования на объекте, это поможет в дальнейшем внедрить его в систему»
Как пользователи восприняли новую систему?
«Крайне позитивно, система была критически необходима и все сотрудники (как исполнители, так и заказчики) оценили удобство и простоту использования. А руководство оценило аналитику на базе Power BI»
Спасибо за ответы! Будем признательны за отзыв о работе сотрудников нашей компании, которые помогали вам с настройкой системы.
«Выражаю благодарность Ивану Логинову за помощь на старте, Барановой Валерии за грамотный подход и терпение к заказчику в момент настройки системы (с моей стороны было много вопросов, Валерия терпеливо объясняла каждую мелочь и каждый процесс), Парамоновой Виктории за дальнейшее (и по сей день) сопровождение и индивидуальный подход. Отдельно хочу поблагодарить команду технической поддержки HubEx за оперативную и профессиональную помощь!»
Благодаря внедрению HubEx сеть АЗС «Радуга» избавилась от огромного пула ручной рутинной работы. Заявки подаются управляющими АЗС, автоматически назначаются на исполнителей, по факту выполнения генерируется Акт выполненных работ с подписью управляющего. Сейчас эти процессы проходят без участия руководителя, что позволяет ему использовать свое время для решения стратегических задач.
Как помочь руководителю эффективно выстроить свою работу и сэкономить время, рассказали в кейсе про автоматические рассылки.
