Как продать больше сервисных контрактов

Теоретически, прикрепление договора на обслуживание к продаже продукта — это самый легкий путь для компании. Какое время может быть лучше для заключения сервисного контракта, чем то, когда клиент уже приобретает у вас товар? И что самое замечательное в этих соглашениях, так это то, что они выгодны для всех. Клиенты получают больше надежности, больше времени безотказной работы и больше прибыли от своего оборудования. Поставщики получают постоянный доход и непрерывные возможности для развития и укрепления отношений с клиентом.

Это теория. Реальность во многих случаях совершенно иная. Поставщики выездных услуг встречают сопротивление со стороны клиентов, о чем свидетельствует низкий уровень прикрепления контрактов, т. е. количество продаж продуктов, включающих контракт на обслуживание. Но почему?

Цена слишком высока ? Или нет?
Самый простой и очевидный ответ: цена слишком высока. Идея, которая часто подкрепляется отзывами от отделов продаж поставщика и от самих клиентов.

Руководители выездного обслуживания, ориентированные на бизнес, пытаются решить проблему, снижая стоимость сервисных контрактов. Они предполагают, что если их клиенты говорят о дороговизне, тогда по этой причине и не покупают договор.

Правда немного сложнее. Исследование рынка показывает, что, когда клиенты оценивают потенциальных поставщиков услуг, цена не занимает первое место в их списке критериев. Впереди стоят качество обслуживания, знания и навыки сервисных групп, специфика предлагаемых услуг и знание поставщиком своей отрасли.

Это означает, что когда клиент говорит: «Ваша цена слишком высока», он на самом деле не имеет в виду стоимость контракта на обслуживание. Они говорят о его ценности. Он имеет ввиду «это не стоит покупать». И все потому, что вы не сказали, почему стоит заключить с вашей компанией сервисный контракт. Вы не обосновали его стоимость, должным образом сообщив о преимуществах.

Другими словами, ваши клиенты не знают, почему лучше заключить сервисный контракт, чем просто платить за техническое обслуживание на основе транзакций, времени и материалов.

Надо разъяснять всё клиенту.

Продавайте эмоционально и логически
Нейронаука доказывает, что клиенты покупают эмоционально, а затем оправдывают свои покупки логически. Ваши разговоры о продажах и маркетинге должны охватывать и то, и другое. Эмоциональная составляющая означает устранение опасений клиентов по поводу простоя оборудования, упущенной выгоды, дефектов качества и напрасных расходов. Стоит и подпитать их энтузиазм в отношении увеличения прибыли в результате наличия более надежного и рентабельного оборудования.

Логический момент означает разбить аргументы на блоки и описать покрытие, права и ресурсы, доступные клиентам, когда они приобретают контракт на обслуживание. Список может быть таким:

быстрое время отклика;
99,9% гарантированного времени безотказной работы;
все запчасти включены;
дополнительная поддержка;
различные уровни цен;
доступ к дополнительным привилегиям и преимуществам.

Такого рода преимущества являются свидетельством реальной ценности и контраста. Они предоставляют вашим клиентам веские причины, по которым они получат больше от контракта на обслуживание.

Конечно, вам также необходимо объяснить всеобъемлющее преимущество контракта. Он позволяет предоставит более высокий уровень обслуживания, поскольку вы можете предвидеть события и более эффективно планировать и распределять ресурсы.

Это просто вопрос общения. Ценник не будет выглядеть таким высоким, если вы расскажете покупателям, почему оно того стоит. И если вы представляете свой контракт как средство получения большей прибыли, прайсы тоже не будут казаться такими уж важными.

Убедитесь, что ваши контракты работают
Помните, что ваша способность обещать высокий уровень обслуживания в контракте зависит от силы и эффективности вашей системы управления сервисом. Если она заполнена медленными бумажными процессами, разрозненными фрагментами программного обеспечения и разбросанными по всему миру данными, вы не сможете предложить услуги, которые нужны вашим клиентам. В результате ваши контракты будут выглядеть не так привлекательно, как у ваших конкурентов, и вы обнаружите еще одну причину, по которой клиенты не покупают ваши сервисные договоры.

Итак, чтобы убедиться, что ваши контракты работают, посмотрите, насколько эффективно ваше управление услугами и можно ли его улучшить. Быстрая, продуктивная и точная система, обеспечивающая низкие затраты и высокую производительность, позволит предложить клиентам превосходный уровень сервиса. Подумайте, выигрывает ли компания от большей автоматизации, гибкости и согласованности. Также рассмотрите возможность внедрения комплексной платформы управления услугами, которая полностью оптимизирует все этапы цепочки.

также читайте по теме:

Значение системы управления контрактами для роста бизнеса

Как улучшить управление поставщиками?

Тендер: контрольный список для компании выездного обслуживания