Тренинг «Повышение качества сервиса»
Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервисных подразделений, директоров по развитию, маркетологов.
Продолжительность тренинга — 4 часа
На тренинге оценим текущее состояния сервиса, изучим методологию разработки стратегии перехода к желаемому состоянию, рассмотрим практические примеры реализации стратегии улучшений.
В результате вы сможете самостоятельно по методологии разработать стратегию повышения качества сервисного обслуживания в вашей компании.
Программа тренинга
1. Что нужно знать для оценки текущей работы сервисной организации
- Организационная структура и бизнес — процессы сервиса
- Универсальные KPI сервиса
- Бизнес — модель компании
2. Методология разработки стратегии повышения качества сервиса
- Проведение аудита сервиса
- SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- Карта путешествия клиента
- Установка сервисных стандартов
- Разработка карты целей для сервиса
- Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
3. Практическая реализация стратегии улучшений
- Примеры сервисных стратегий (отраслевые кейсы из нашей практики. По запросу найдем для вашего рынка, если клиент не установил запрет на использование кейса)
- Презентация проекта изменений сотрудникам
- Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с фин. моделью
- Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии