Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервисных подразделений, директоров по развитию, маркетологов.

Продолжительность тренинга — 4 часа

На тренинге оценим текущее состояния сервиса, изучим методологию разработки стратегии перехода к желаемому состоянию, рассмотрим практические примеры реализации стратегии улучшений.

В результате вы сможете самостоятельно по методологии разработать стратегию повышения качества сервисного обслуживания в вашей компании.

Программа тренинга

1. Что нужно знать для оценки текущей работы сервисной организации

• Организационная структура и бизнес — процессы сервиса
• Универсальные KPI сервиса
• Бизнес — модель компании

2. Методология разработки стратегии повышения качества сервиса

• Проведение аудита сервиса
• SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
• Карта путешествия клиента
• Установка сервисных стандартов
• Разработка карты целей для сервиса
• Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
• Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
• Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии

3. Практическая реализация стратегии улучшений

• Примеры сервисных стратегий (отраслевые кейсы из нашей практики. По запросу найдем для вашего рынка, если клиент не установил запрет на использование кейса)
• Презентация проекта изменений сотрудникам
• Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
• Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
• Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с фин. моделью
• Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
• Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
• Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии