Дорожная карта: как наладить работу сервиса
Двухдневный тренинг по настройке системной работы в сервисе, финансовому планированию, расчету KPI, мотивации и оценке персонала
Продолжительность тренинга — 2 дня (онлайн или офлайн)
В отличие от большинства тренингов по сервису, здесь основной темой является не работа с клиентами, а расчет внутренних ресурсов, KPI и настройка процессов работы сотрудников сервисной организации.
В результате правильное планирование работ и эффективное использование ресурсов позволяет выполнять все задачи в установленные сроки, при этом развивая сервис как центр прибыли и конкурентное преимущество в продажах оборудования и услуг.
Программа тренинга
Программа может быть скорректирована в зависимости от ваших задач
1. Разработка стратегии работы сервисной организации
- Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT-анализ
- Организационная структура сервисного подразделения
- Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения
- Математический расчет достижимости поставленных целей
- Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей
2. Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения
- Как повысить эффективность бизнес-процессов. Инструменты
- Принципы управления удаленными сервисными центрами
- Контроль для удаленных сервисных центров. Методики
- Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность
3. Как сервисная организация влияет на повторные продажи оборудования
- Выбираем сервисные стратегии для разных этапов жизненного цикла компаний: стартап, быстрый рост, зрелость организации. Как избежать типовых ошибок
- Используем сервис для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса
4. Продажи сервисных договоров и запасных частей
- Развиваем сервис как прибыльный бизнес
- Как соответствовать изменившимся требованиям клиентов
- Как подготовить конкурентоспособное предложение. Список вопросов
- Позиционирование сервисных продуктов. Функция предельной полезности
- Разработка линейки сервисных продуктов для разных сегментов рынка
- Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководителей, владельцев бизнеса
- Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество
- Концепция долгосрочной работы с клиентами. «Сервис жизненного цикла»
5. Мотивация и развитие персонала
- Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной организации
- Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний
- Корпоративная культура как способ сокращения затрат
- Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает
- Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и минимизировать использование ресурсов компании в личных целях