Понять, как компания выездного обслуживания справляется со своими целями и задачами, помогают ключевые показатели эффективности (KPI). Из них можно почерпнуть наиболее важные сведения о продуктивности и результативности деятельности персонала. Остается только определить, что и как вы собираетесь отслеживать.
Современные системы управления выездным обслуживанием дают возможность компаниям измерить практически каждый аспект бизнеса. Но какие показатели помогут предприятию расти и улучшать процессы? Всем привет, на связи на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. Сегодня разберемся, как оптимизировать ключевые показатели эффективности выездного обслуживания.
Успехи и результативность компании из сферы выездного обслуживания напрямую зависит от качества работы тех, кто обеспечивает клиентам то самое обслуживание. Не стоит думать, что это только персонал, который работает «в полях». Все сотрудники компании влияют на показатели бизнеса. И их KPI необходимо измерять и анализировать, чтобы при небольших вложениях, обеспечить первоклассный сервис клиентам и поднять производительность, внедрив прозрачную системы мотивации сотрудников.
KPI диспетчеров и планировщиков
Отслеживать соотношение количества выездных сотрудников и диспетчеров необходимо для более точного определения рабочей нагрузки на тех и других. Такой показатель обычно применяют для процессов планирования технического обслуживания. Он показывает для скольких выездных работников один диспетчер может качественно распределить задачи в стабильной, нереактивной среде (например, 50:1, где 50 — это количество полевого персонала).
Полевые задачи, закрытые одним диспетчером должны быть учтены, даже когда являются ежедневно запланированными (ведь планы могут быть и не выполнены). Именно завершенная заявка показывает, насколько эффективным был сотрудник в течение рабочих часов. Этим KPI определяют, сколько задач может выполнить диспетчер в день при нормальном расписании, и как хорошо он способен управлять нерегламентированными изменениями.
Среднее количество звонков между диспетчером и выездным техникомпомогает определить, сколько времени уходит на дополнительные коммуникации и насколько это задерживает завершение обслуживания.
Коэффициент перепланирования позволяет выявить объем реактивной работы и потенциальные финансовые потери из-за временных затрат или ухода клиентов в результате сбоев в графике. Высчитывается этот KPI путем деления количества перенесенных задач на объем всех заявок за определенный период.
Коэффициент ручного вмешательства подсчитывается в компаниях, где процессы управляются автоматически в системе FSM. Этот показатель показывает как часто включается ручной режим управления процессами. Сюда можно отнести сбои в работе со стороны системы, неумение правильно использовать функционал, необходимость реагирования человека на ЧП на местах, перенос вызовов, изменения в реестре и т. д. Обычно программное обеспечение автономно решает такие вопросы. Но, если система адаптирована некорректно или сотрудники не обучены в ней работать, требуется высокий уровень поддержки со стороны диспетчера. Этот KPI поможет выявить еще и слабые места системы, определить точки для улучшения и внедрения более интеллектуальных алгоритмов.
KPI менеджеров сервиса
Процент посещений выездного сотрудника, закрытых в рамках SLA . Это показатель фиксирует, сколько работ на местах было завершено в течение целевого времени отклика. Идеальным было бы 100%, но, поскольку выездные операции всегда сопряжены с возможностью непредвиденных обстоятельств, 90% уже отличный показатель. Он вполне достижим, но, конечно, зависит от отрасли и схемы управления персоналом.
Контроль среднего количества закрытых рабочих заказов и оптимизация этого показателя имеет большое влияние на все бизнес-процессы в компании, сервисные в том числе. Даже если у вас в штате 100 выездных специалистов, это не значит, что они могут выполнить весь объем заданий. В разных компаниях эти значения ниже или выше. Зависит от специфики работ, квалификации сотрудников, строгости SLA. Но, чтобы повышать удовлетворенность клиентов, имеет смысл следить за этим KPI и качественно его наращивать для достижения рентабельности.
Отслеживание и повышение процента решенных при первом посещении проблем способствует оптимизации производительности и прибыльности компании, а также удержанию клиентов. Постоянное улучшение этого KPI ведет компанию к сокращению расходов времени и ресурсов на выполнение одного сервисного заказа. Чтобы этот показатель рос, компании важно наладить процессы регулярного обучения выездных техников, стабильного обмена данными с бэк-офисом, доступ к информации в режиме реального времени. При наличии внедренной в компании системы FSM все эти улучшения не являются проблемой.
Компания, которая может сократить среднее время выполнения выездных работ (от поступления заявки до её выполнения), не теряя при этом в качестве сервиса, имеет потенциал к выполнению большего количества заказов в день. Чтобы поддерживать этот KPI, следует рассматривать все аспекты, которые влияют на скорость выполнения процессов: оптимизацию маршрутов до объекта клиента, эффективную передачу важной информации между диспетчерами и техниками.
Количество используемых для выездов транспортных средств учитывается наряду с каждым нарядом на работу. Это помогает оптимизировать многие процессы, связанные с эксплуатацией автопарка, сокращением расходов на выездные мероприятия. Например, можно ограничить ненужные визиты, автоматически переносить расписание. Таким образом сократятся и затраты на обслуживание ТС, топливо и задействованных мобильных сотрудников.
Удовлетворенность клиентов является ключевым показателем эффективности сервисной компании. Он оказывает огромное влияние на работоспособность бизнеса. Удовлетворенность рождает лояльность, а значит поднимает уровень удержания клиентов. Поэтому этот KPI всегда стараются наращивать, для это контролируют его при помощи обратной связи, чтобы вовремя скорректировать действия.
Удовлетворенность персонала. Вопрос удержания сотрудников остро стоит перед менеджерами любой компании, занятой выездным обслуживанием. Персонал надо мотивировать постоянно. Текучесть кадров провоцируют недоплата, невозможность профессионального роста и развития, плохая рабочая атмосфера или слабая коммуникация с коллегами, а также отсутствие цифровых инструментов, облегчающих труд мобильных сотрудников. Отслеживание уровня удовлетворенности позволит менеджерам вовремя принимать контрмеры.
Соблюдение времени визитов на объект клиента. Этот показатель обязателен к отслеживанию, поскольку пунктуальность персонала оказывает огромное влияние на многие процессы компании. Контроль соблюдения времени посещений проливает свет на широкий спектр данных о бизнесе. Адекватно ли планирование? На сколько понятен и выполним объем задач? Соответствуют ли квалификация и набор инструментов назначенного техника требованиям, представленным в той или иной заявке? Если при анализе данного KPI вы отмечаете частые колебания, значит процесс нуждается в корректировке.
KPI мобильного персонала
Количество выездов на одного сотрудника в день выявляет наиболее продуктивных работников (а не просто самых вовлеченных). Этот KPI предоставляет ценную информацию для менеджеров, принимающих решение о повышении техников по службе, назначении бонусов или об изменениях в составе команды. Когда полевой персонал знает, какая в компании назначена норма посещений в день, они получают больше мотивации для достижения этой цели.
Среднее количество километров, пройденных одним техником в день (или для одной заявки) показывает, на сколько хорошо налажены в компании планирование и диспетчеризация. Также это позволяет без лишних потерь выходить из ситуаций, когда на ходу приходится менять график мобильных специалистов. Ведь в таком случае приходится обрабатывать большой объем информации, чтобы переназначить на задание ближайшего к объекту техника, избежав при этом ненужных затрат. Оптимизированный показатель среднего количества километров позволяет позволяет компании экономить (на топливе, рабочих часах и переработках сотрудников и т. д.).
Показатель простоев технического персонала не указывает на безделье сотрудника в буквальном смысле. Сюда относится время, проведенное на базе, а не потраченное на обслуживание вызова клиента. Простоем считается ожидание нужных запчастей, инструментов, свободного автомобиля и тому подобные проблемы. Показатель вычисляется путем вычитания отработанного времени из того, что было проведено на объекте клиента. Если вы учтете стоимость рабочей силы в час, то увидите, сколько ваша компания платит за простой.
Среднее время ремонта – интервал, который необходим для починки конкретного компонента или оборудования. Благодаря этой информации можно планировать выезды технического персонала более эффективно. К факторам, которые обычно ускоряют решение проблем, относятся умение сотрудников управлять рабочими задачами, наличие необходимых запчастей, качество информации, предоставляемой диспетчерами. Во многом это зависит от возможностей используемой системы.
Коэффициент дополнительных продаж показывает, насколько проактивно могут действовать ваши мобильные сотрудники при личном контакте с клиентом, используя свою непосредственную осведомленность о его потребностях и ожиданиях. Правильно обученные и оснащенные техники могут повысить эффективность процесса дополнительных продаж, снизив при этом общие затраты.
Цифровые инструменты измерения KPI полевого сервиса
Благодаря постоянному мониторингу всех перечисленных KPI мобильного обслуживания процесс предоставления услуг можно оптимизировать на различных уровнях. Своевременно выявив показатели, которые оказывают наибольшее негативное влияние на эффективность компании, вы спланируете необходимые меры по улучшению организационных и технических процессов. Каждое внедренное изменение следует сравнивать с предыдущими результатами, чтобы убедиться, что бизнес движется в правильном направлении.
В современном ПО для FSM есть специализированные функции системы, позволяющие оптимизировать определенные KPI, отслеживать микро- и макропоказатели в динамике и в сравнении по периодам. Это помогает определить даже небольшие области для улучшения.
Так в отечественной FSM-системе HubEx можно оценить эффективность работы персонала по всем важным ключевым показателям при помощи нескольких взаимосвязанных аналитических инструментов. Приложение собирает отчеты по сотрудникам, заявкам и SLA, отработанному времени и KPI. Это облегчает анализ и оптимизацию бизнес-процессов.
Инструменты оценки работы автоматически контролируют среднее время закрытия заявки, коэффициент полезной загрузки персонала, количество выполненных заказов и даже составляют рейтинг исполнителей на основе обратной связи от клиентов. Отчёты формируется в том числе и на основе данных, которые заполняет выездной техник в своем мобильном приложении прямо на объекте.
HubEx предоставляет информацию в удобных и понятных графиках, показателях и метриках. Это делает прозрачными процессы работы каждого мобильного сотрудника, ведь сбор KPI и аналитики происходит в единой системе. Контроль и аналитика помогают оперативно выявлять проблемы, находить точки роста уровня сервиса, формировать рекомендации для выездного персонала.
Вы можете бесплатно протестировать систему HubEx, «примерить» ее на процессы вашей организации. Оставьте заявку на консультацию в форме ниже.
