Для успешного роста сервисной компании необходимо грамотно наладить системную работу.
Для этого необходимо понимать:
- соответствует ли загрузка сотрудников планируемой
- выполняет ли каждый сотрудник свои задачи
- какие “узкие” места есть на текущий момент в сервисе
Бизнес-процессы недостаточно просто выстроить — руководитель должен иметь возможность регулярно наблюдать за ними, улучшать и при необходимости корректировать. Собирать данные по всем метрикам (оборудование, заявки, сотрудники) в Excel — трудоемкая задача. К тому же в таком случае не получится отслеживать изменения оперативно.
Занимаясь разработкой аналитики, мы поставили цель: сделать отчеты, опираясь на которые руководитель сервисной службы не будет спрашивать “На какие данные мне смотреть и как их анализировать”. Мы хотели создать цифровую копию вашего бизнеса в HubEx, где будут отражены все ключевые метрики, характерные для сервисного бизнеса. С их помощью руководители сервисных организаций смогут принимать решения, основанные на реальных данных.
Евгений Цветков, ведущий аналитик HubEx
Панель аналитики в HubEx
Модуль аналитики состоит из 10 отчетов, которые разбиты по определенным категориям. Его задача — дать информацию по KPI и основным показателям работы сервисного бизнеса и заявкам.
Панель аналитики можно условно разделить на 3 блока:
- управление и фильтры (по типам заявок, участку, исполнителю, виду работ, компании, периоду)
- KPI (ключевые показатели эффективности компании)
- визуализация
Управление и фильтры
Дашборд полностью интерактивен. С помощью фильтров можно выбирать нужный показатель и период: последний календарный месяц или произвольные даты. Над каждой метрикой есть пояснение, как она рассчитывается. В отчетах собраны данные по всем поступившим заявкам, по закрытым, не закрытым и просроченным.
Базовый KPI
Базовый KPI — это набор метрик, на которые полезно ориентироваться руководителю. В них входят следующие показатели.
1. Среднее время выполнения работ. Это время работы, оплаченное клиентом. Данные для расчета берутся из закрытой заявки, где исполнитель указывает, какие именно работы были сделаны и сколько длились.
2. Среднее время закрытия заявки. Время от создания заявки в системе до ее закрытия, полный жизненный цикл.
Эти два показателя помогают внедрить внутренние стандарты и придерживаться их выполнения. Эти данные также можно использовать как конкурентные преимущества при работе с новыми клиентами. Оперируйте стандартами, которые построены на данных и реальных сроках выполнения работы, а не написаны “для красоты”.
3. Коэффициент полезной загрузки исполнителей. Показатель рассчитывается на основе соотношения “оплаченного” (полезного) времени к рабочему времени исполнителя. Так, при 12-ти часовом рабочем дне и 8-и часам, затраченным именно на работу, коэффициент составит 66%. Коэффициент показывает, сколько времени за смену сотрудник тратит именно на выполнение заявки, а не на путь до объекта или коммуникацию с заказчиком. С помощью фильтров можно отследить продуктивность каждого сотрудника и оптимизировать их рабочий процесс.
Пример. При 8-и часовом рабочем дне сотрудник вынужден тратить 2 часа на дорогу от одного объекта до другого. В этом случае на панели аналитики будет отображен коэффициент полезной загрузки в 75%. Это сигнал для руководителя, что необходимо разбить заявки по участкам или назначать их с учетом геопозиции. Так, сотрудник сможет выполнять большее количество заявок в день, а компания не упустит дополнительную прибыль.
4. Количество выполненных заявок на исполнителя. Показывает, сколько заявок приходится в среднем на одного человека в день. По этим двум показателям время рабочее берется из графиков работы, которые занесены в систему.
Пример. 2 сотрудника начинают жаловаться, что времени на выполнение заявок не хватает. Отфильтруйте количество заявок по конкретному виду работ и проверьте, действительно ли количество заявок на этих исполнителей выросло. В случае, если это так, штат можно пополнить специалистами под конкретный вид работ. Если же объем заявок остается прежним, а причина нехватки времени лежит в бизнес-процессах — это повод их скорректировать.
5. Средняя оценка клиентов. Индекс удовлетворенности рассчитывается на основе оценок, которые выставляют исполнителям клиенты. Фильтры позволяют просматривать аналитику в разрезе как отдельной компании-клиента, так и исполнителя. Показатель помогает повышать лояльность клиентов и поддерживать стандарты обслуживания на высоком уровне.
Визуализация
Динамика поступления, закрытия и сгорания заявок. Показывает по дням количество поступивших и закрытых заявок. Допустим, за день поступило 10, из которых закрыли всего 5. Красная линия обозначает количество незакрытых заявок.
В идеальном случае красная линия должна идти ровно. Это означает, что в компании стабильный поток заявок, которые закрываются без задержек. Рост красной линии сигнализирует об “опасности”: заявки не успевают закрывать. Фиолетовая пунктирная линия показывает количество незакрытых заявок за предыдущий период, что позволяет выявить тренд. График можно разбивать не только по дням, но и по неделям и месяцам.
Аналитические разрезы по закрытым заявкам. Помогают понять, сколько заявок было закрыто всего, по каким клиентам, какими специалистами и с какой оценкой от клиента. График продемонстрирует, какие именно заявки были закрыты с просрочкой за данный период. Так, например, будет видно, что большинство просроченных заявок — срочные, и за них придется выплачивать штрафы. Аналитика покажет, какой сотрудник был за них ответственным и даже почему они не были закрыты в срок.
Контроль исполнителей по рейтингу. Кто из исполнителей не соблюдает принятые в компании стандарты обслуживания и по какой причине? Визуализация покажет, какой процент от общего числа заявок был закрыт с низкой оценкой, а через детализацию можно выяснить, кто и за какой вид работ эту оценку получил.
Соотношение заявок по типу, критичности и виду работ. Помогает отследить резкий прирост заявок по тому или иному типу работ или по срочности и принять меры для того, чтобы сервисные специалисты справлялись с объемом работы: нанять дополнительного сотрудника, перераспределить штат по участкам. При резком росте срочных заявок на ремонт оборудования аналитика поможет ввести дополнительные плановые работы, чтобы предупредить частые поломки. Также на диаграмме отражена динамика закрытия по сравнению с предыдущим периодом, а при наведении можно увидеть, от каких компаний заявки поступали.
Аналитика - инструмент для развития компании
Подытожим — бизнес-аналитика это:
- информационное обеспечение руководства компании
- помощь в принятии управленческих решений
- контроль соблюдения ключевых показателей эффективности
- мониторинг работы компании
Аналитика дает руководителю инструмент для понимания, справляется ли сервисная компания с объемом работы, на каких участках заявки закрываются с опозданием и по какому типу работ. Основываясь на этих данных, можно доукомплектовать штат специалистами определенного профиля (если не успевают закрываться заявки именно по ремонту ЧПУ) или перераспределить уже имеющиеся ресурсы (перевести сотрудников с менее загруженного участка на более загруженный).
Только выстроив грамотный и управляемый процесс внутри компании, можно приступать к ее масштабированию. И ключ к этому — аналитика.
Убедитесь в этом лично — протестируйте HubEx!
