Сервис со стратегией

Нужна ли стратегия? Некоторым боссам кажется, что нет, абсолютно. Зачем она в ремонте? Отверткой поработать можно и без стратегии. Постулат «бери больше — кидай дальше» не предусматривает серьезного планирования, расчетов и аналитику, по их мнению. Вы удивитесь, но у некоторых и в продажах стратегия означает «мы дали скидку и у нас купили». О регулярном посещении отраслевых выставок и холодном обзвоне в таких компаниях мало заботятся. Хороша же стратегия продаж!

И так работает 80% сервисных компаний на российском рынке. Позитив в том, что постепенно это соотношение уменьшается за счет тех, кто перенимает западный опыт и копирует их бизнес-модели. Отечественный рынок выездного обслуживания хоть и «диковат», но конкуренция все растет и растет. И когда не работают привычные трюки, компании все больше обращаются к продвинутым методикам, адаптируют их к региону, к отрасли. Становится очевидным, что анализ конкурентов, подсчеты, разноцветные графики — это не блажь, а залог роста и стабильной прибыли.

Меня зовут Максим, я аналитик-методолог HubEx и технический директор подразделений обслуживания с опытом работы более 10 лет. И этой статье мы рассмотрим, как должен выглядеть сервис, построенный на стратегии.

Нет стратегии в своем отечестве

Те, кто «поднялся» еще в 90-х, опирались по большей части на фортуну, контакты и стечение обстоятельств. Но сейчас действовать на удачу или нахрапом уже не выйдет: и сложно, и рискованно. Да и пользоваться 30 лет одними и теми же трюками и принципами — это странно, по меньшей мере. Бизнес, рынок, как и человек, взрослеет и набирается ума (в идеале). Ко многим бизнесменам приходит понимание, что без системы в работе не обойтись. На вооружение берут долгосрочное планирование с продумыванием деталей, составление соответствующих документов и руководств. Но если то, что зародилось в голове фельдмаршала, не отражено на бумаге и не озвучено подчиненным, смысла в этом маловато. Нужно практическое применение, сбор и сравнение показателей, контрольные точки, внесение корректировок в план.

Есть и другая «болячка». Босс озвучил план коллективу, обсудил с ними пункты, проанализировал возможные «подводные камни». Но вместо того, чтобы взяться всем дружно за эту «репку», начальство кидается на поиски супер-консультанта, который сейчас придет в компанию и научит всех правильно работать, грести деньги лопатой и все это за пару месяцев. И такой подход тоже терпит неудачу, потому что изменения — это рутинный и долгосрочный процесс.

В итоге руководство компании ставит крест на стратегиях и всяческих гуру, возвращаясь к работе по старинке: занижение цен, экономия на всем, откаты. О стратегии больше не помышляют, ориентируясь только на однодневный горизонт планирования. Опять устанавливается антидемократичный стиль управления, драконовская дисциплина, сплошные кнуты вместо пряников. А дирекция мало вникает в рабочие процессы, покуда те конвертируются в стабильный доход.

Как выстроить стратегию

Демократичный на первый взгляд подход западного бизнеса на самом деле эффективен за счет жесткой системы контроля за подразделениями, а не за отдельными менеджерами. Это более продвинутая схема, в которой, предположим, воровство сведено к критическому минимуму. Чтобы сделать работу персонала максимально эффективной, используются не денежные поощрения, в сложная система тарификации должностей, стимулирование профессионального роста. При этом для «выжимания всех соков» и более эффективной работы используются не реальные деньги, а сложные системы грейдов и развития. Именно перспективы вдохновляют людей на труд.

Не удивительно, что системе такого рода сложно прижиться в компании, которая существует одним днем и в режиме диктатуры. Для перехода и адаптации штата в 500 человек, например, нужно время, от четырех месяцев до полугода, покуда изменения внедрятся, стабилизируются. Меньший срок — это заведомое фиаско в 90% случаев.

Зачастую, неудачно попробовав принципы планирования на долгосрочную перспективу, владельцы сервисного бизнеса не спешат повторять этот опыт. А зря, ведь именно сфера обслуживания идеально подходит для внедрения системы (по сравнению с ритейлом). В сервисе нет такой зависимости от внешних факторов. Даже в кризис оборудованию требуется ремонт и ТО. Когда у конкурентов застой, а у вас система работает как ни в чем не бывало, можно даже увеличить прибыль компании за счет клиентов, которые придут к вам, как к стабильному партнеру.

Как перевести бизнес на эти рельсы? В HubEx мы помогаем компаниям перейти от «тушения пожаров» к системной работе на основе оптимизации и автоматизации процессов. Всегда рады ответить на ваши вопросы.