Как FSM-система HubEx помогла наладить работу внутреннего сервисного подразделения сети пекарен «Пироговый дворик»: упорядочить учет заявок на ремонт ресторанного оборудования, упростить контроль выполнения, оптимизировать работу сотрудников.
Бриф проекта
Компания: сеть кафе-пекарен «Пироговый дворик»
Отрасль: HoReCa
Отрасль: HoReCa
Более 30 кафе-пекарен в Санкт-Петербурге с собственным производством.
Сроки внедрения
1 месяц
1 месяц
Команда внедрения
Виктория Парамонова, старший специалист отдела внедрения
Егор Савкин, младший специалист отдела внедрения
Виктория Парамонова, старший специалист отдела внедрения
Егор Савкин, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения
- Настроить процесс учета заявок на ремонт и обслуживание оборудования в кафе-пекарнях.
- Внедрить мобильное приложение для работы с заявками.
- Наладить оперативное получение информации о статусах всех активных заявок по уведомлениям на электронную почту и в мобильном приложении.
- Предоставить возможность формировать аналитические отчеты по обслуживаемым объектам, участвующим в заявках сотрудникам и заказчикам.
Используемые функции системы
- Учет заявок
- Мобильное приложение для заказчиков и исполнителей
- Чаты по заявкам
- Аналитика по объектам
- Аналитика по сотрудникам
- Общая аналитика по заявкам
Результаты внедрения
- Увеличение скорости реагирования исполнителей по заявкам.
- Сокращение времени на обработку заявок диспетчером или руководителем.
- Выстроенные коммуникации между сотрудниками и заказчиками в единой системе.
- Получение достоверной аналитики по объектам, сотрудникам и заявкам.
Справка о компании
В октябре 2023 года в HubEx обратилась сеть кафе-пекарен Санкт-Петербурга «Пироговый дворик». Внутреннее сервисное подразделение компании обслуживает более 30 кафе-пекарен с собственным производством. Компании необходим был удобный инструмент для учета заявок и эффективного взаимодействия всех отделов в единой системе.
На тот момент все взаимодействия в компании были построены в системе OTRS, которая перестала получать поддержку (обновления) в 2021 году. Также OTRS имела ряд недостатков, которые «Пироговый дворик» хотел устранить. Поэтому компания выбрала FSM-систему отечественного производства, активно развивающуюся и обеспечивающую наивысший уровень учета заявок в одной экосистеме.
Цели и задачи автоматизации
Реализовать учет всех заявок в единой системе
В компании не был выстроен процесс учета заявок между отделами. Особенность компании в том, что заявки подаются не только заказчиками в кафе-пекарнях, но и сотрудниками во внутренние отделы.
Внедрить в работу сотрудников и заказчиков мобильное приложение
В текущем рабочем процессе не участвовало мобильное приложение. В OTRS заявки подавались только с помощью веб-интерфейса или электронной почты, что влекло риски неоперативного информирования о неисправностях.
Реализовать возможность закрытия заявок через мобильное приложение
Закрытие заявки осуществлялось только с помощью веб-интерфейса OTRS, что не позволяло получить оперативную информацию о статусе заявки, а также могло искажать аналитику из-за внесения данных задним числом.
Предоставить возможность формировать аналитические отчеты по обслуживаемым объектам, сотрудникам, заказчикам
Аналитика в OTRS формировалась по ограниченному количеству параметров, не было возможности настройки и создания дополнительных модулей.
Описание внедрения системы
Специалисты внедрения HubEx выполнили настройку системы под задачи компании.
1. В HubEx импортирована вся справочная информация об обслуживаемых объектах и оборудовании. Создан полный перечень учетных записей для сотрудников и заказчиков, между ними распределены настройки полномочий и доступ к справочной информации.
2. Для решения проблем учета заявок настроен процесс, позволяющий подавать заявки не только заказчикам, но и сотрудникам между отделами.
3. Внедрена как веб-версия, так и мобильное приложение HubEx в рабочий процесс сотрудников и заказчиков. Это позволило собирать корректные аналитические данные по заявкам, оперативно работать с активными заявками и обратной связью, не находясь возле компьютера.
4. Обеспечены все требуемые параметры для сбора аналитики. Руководители могут формировать общую аналитику по заявкам, проводить анализ эффективности бизнес-процессов и строить отчеты по сотрудникам и объектам. Заказчики могут просматривать отчетность для клиента.
5. Выполнена настройка для логически правильного согласования заявок. Только инициатор может закрыть заявку или отправить ее на доработку исполнителю после выполнения. Инициатором заявки может быть как сотрудник, так и заказчик. Исключение – роль «Системный администратор», он может согласовать любую заявку, так как имеет доступ ко всему функционалу без ограничений.
Помимо данных функций было настроено множество других параметров системы: SLA заявок, планировщики работ, автоматическая привязка чек-листов к заявкам по виду работ и пр.
Был проведен полноценный комплекс обучающих встреч с руководителями, техниками и внутренними заказчиками, чтобы последующая опытная эксплуатация проходила комфортно для всех пользователей, участвующих в процессах. Предоставлены обучающие статьи и видеоролики на каждую функцию в системе HubEx.
Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах
В компании есть особенности процессов, которые необходимо было учесть при автоматизации. Заявки подаются в один из восьми отделов. У сотрудников есть возможность видеть заявки только по своему отделу, а у заказчиков по своему предприятию. Во время выполнения заявки она может быть перенаправлена в другие отделы. Например, сначала заявка была создана заказчиком в технический отдел, но на начальной стадии заявки руководитель технического отдела решил перевести ее в отдел по ремонту.
Специалисты HubEx интерпретировали каждый отдел компании в сущность системы «Вид работ». Настроили видимость заявок для каждого из сотрудников по виду работ (отделу), который закрепляется в карточке существующего сотрудника. Видов работ может быть закреплено несколько, если сотрудник работает в нескольких отделах. Таким образом, сотрудник будет видеть только те заявки, которые поданы на вид работ (отдел), закрепленный в его карточке. Кроме того, по ходу выполнения заявки сотрудники могут менять вид работ, перенаправляя заявку в другой отдел.
Отзыв заказчика
Сергей Нетесов, IT-директор компании «Пироговый дворик»:
«Благодаря данной системе регистрации заявок, всех этапов прохождения и готовым аналитическим отчетам, удалось внедрить реально мотивирующую исполнителей систему KPI. Это привело не только к учету трудозатрат, но и к рациональному распределению человеческого ресурса. А руководителям технических служб теперь стало легко и не «затратно» для своего рабочего времени контролировать занятость сотрудников и соблюдение SLA подразделения.
Простым человеческим языком можно отметить: если раньше техники и ИТ-техподдержка не успевали обработать заявки в срок, некоторые заявки «забывались» и выпадали за SLA, стоял вопрос о расширении штатов подразделений. С полноценным использованием HubEx «забытые» заявки свелись к нулю , а прежней численности подразделений «стало хватать» с лихвой! Великая сила «Реально работающая мотивацияс сотрудников и инструменты, позволяющие без особых трудов ее оценивать численными величинами!»
Результаты внедрения
Итогами успешного внедрения HubEx в сети кафе-пекарен «Пироговый дворик» стали следующие показатели:
- Повышение качества управленческих решений благодаря внедрению аналитических отчетов.
- Оптимизация процессов за счет снижения временных затрат руководителей на оперативный контроль.
- Сокращение времени реагирования техников на заявки, благодаря наличию мобильного приложения и своевременному получению уведомлений.
Компания избавилась от насущных проблем, с которыми на протяжении долгого времени работала в OTRS, а также получила в использование новый функционал, который обязательно будет задействован в ходе дальнейшего сотрудничества и использования FSM-системы HubEx.
