Блог HubEx

Повышение лояльности клиентов в нише Facility Management благодаря удобной системе подачи заявок и прозрачным коммуникациям

2025-01-28 12:13 Опыт клиентов
С помощью FSM-системы HubEx компания предоставила своим заказчикам возможность подавать аварийные заявки через удобное мобильное приложение, оптимизировала коммуникации по заявкам, автоматизировала создание плановых заявок, регламентировала выполнение работ с помощью чек-листов.

Бриф проекта

Отрасль: Facility Management
Крупная международная компания, предоставляющая комплексные услуги в области управления объектами недвижимости. На российский рынок компания вышла в 2015 году.
Задачи внедрения
  • Настроить сбор и учет заявок в одной системе, исключить их потерю;
  • Регламентировать выполнение работ с помощью чек-листов;
  • Предоставить заказчикам возможность создавать заявки в мобильном приложении;
  • Автоматизировать создание плановых заявок;
  • Наладить контроль запланированных работ в расписании заявок;
  • Наладить коммуникацию по заявкам между диспетчерами, руководителями и исполнителями;
  • Оцифровывать перечень обслуживаемых объектов (для построения правильной аналитики).
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Снижение нагрузки на диспетчера и повышение лояльности заказчиков к компании, благодаря возможности подавать заявки без телефонных звонков и переписки в мессенджерах.
  • Прозрачный учет всех заявок в единой системе, исключена их потеря.
  • Сокращение трудозатрат сотрудников, благодаря выстроенной коммуникации в чатах по заявкам.
  • Снижение трудозатрат на планирование, благодаря автоматическому созданию плановых заявок и их отображению в расписании заявок.
  • Повышение качества выполнения заявок благодаря внедрению в процесс чек-листов и SLA (расчет крайнего срока закрытия).

Справка о компании

Компания оказывает услуги комплексного обслуживания объектов недвижимости: клининг, техническое обслуживание и эксплуатация инженерных систем, гостевой сервис. В начале 2023 года компания обратилась в HubEx для тестирования FSM-системы на 10 сотрудников. Тестирование прошло успешно, компания внедрила систему в свои процессы и к середине 2024 года вдвое увеличила количество активных лицензий.


Цели и задачи автоматизации

Исключить потерю заявок, ускорить их обработку, наладить учет

Иногда возникали ситуации, при которых заявки или данные по ним могли быть утеряны. Например, заказчик не смог дозвониться до диспетчера, диспетчер не передал данные исполнителю по обращению, исполнитель потерял сообщения о том, что он назначен на заявку.

Регламентировать выполнение работ с помощью чек-листов

Исполнители не всегда следовали правилам выполнения работ и могли пропустить ключевые или дополнительные действия по объекту. Новые сотрудники также нуждались в прописанных действиях, инструкциях, регламентах по заявкам.

Реализовать удобный сервис для подачи аварийных заявок для заказчиков

Заказчики компании подавали заявки диспетчеру по телефону, либо писали напрямую исполнителю, который ранее совершал выезды.

Автоматизировать создание плановых заявок (ППР)

Плановые заявки (обходы, техническое обслуживание) руководитель планировал в Excel и Google на месяц вперед. Там же закреплялись исполнители по плановым заявкам. Из месяца в месяц ответственные исполнители могли меняться, что требовало полную переработку уже сформированных таблиц.

Наладить коммуникацию по заявкам между диспетчерами, руководителями и исполнителями

Сообщения и диалоги по заявкам со временем терялись, это не давало поднять историю обслуживания. О назначенных заявках исполнителей информировали лично, либо в мессенджерах. При форс-мажоре, например, выход на больничный ключевого сотрудника, требовалось так же лично или в мессенджере уведомить новых исполнителей. Это было неудобно и трудозатратно.

Описание внедрения системы

Компания самостоятельно выполнила базовую настройку HubEx.
В системе было создано 6 типов заявок с индивидуально настроенным жизненным циклом:
  • Аварийная заявка;
  • Заявка по QR-коду;
  • ППР (планово-предупредительный ремонт);
  • ТО (техническое обслуживание);
  • Клининг;
  • Обход.
Типы заявок отличаются стадиями, настройками переходов с одной стадии на другую, содержат в себе различные статусы для отображения заказчикам.
Созданы роли для всех работающих в системе пользователей – «Диспетчер», «Заказчик», «Системный администратор», «Исполнитель», «Руководитель объекта». Заведены 212 единиц объектов обслуживания, принадлежащих 5 различным компаниям-заказчикам.
Каждый заказчик закреплён за своей компанией и имеет возможность подать заявку через мобильное приложение для заказчика, либо через клиентский портал HubEx. Все объекты промаркированы QR-шильдами. Незарегистрированные заказчики могут подать заявку, считав QR-код на объекте.
Для исполнителей по заявкам создано 82 чек-листа, содержащих в себе регламенты выполнения заявок. К каждой заявке автоматически прикрепляется один из 82 чек-листов в зависимости от вида работ. Всего в системе создано порядка 60 видов работ, которые могут быть выбраны заказчиком или диспетчером при создании новой заявки.
С помощью функционала «Планировщик работ» создано более 100 планировщиков. Каждый из них настроен на автоматическое создание плановых заявок (обходы, ТО) в определенное время на определенные объекты обслуживания. Также за каждым планировщиком закреплен ответственный исполнитель, который автоматически будет назначен на будущие заявки.
Для того, чтобы диспетчер мог отслеживать находящихся на работе исполнителей, были созданы индивидуальные графики работ, закрепленные за каждым сотрудником. С помощью графика работ диспетчер понимает, что исполнитель на смене и на него можно назначить аварийную заявку от заказчика.
Исполнители по каждой из доступных им заявок имеют выделенный чат. В нем они могут оперативно запрашивать информацию у диспетчера или руководителя, а также держать связь с заказчиком в отдельном чате.
Настроен SLA для всех типов заявок. Например, крайний срок закрытия заявки на «Клининг» с критичностью «Обычная» будет 24 часа, а на «Клининг» с критичностью «Срочная» – 4 часа. Крайний срок «Аварийной заявки» всегда 4 часа при любой выбранной критичности, а плановой заявки (ППР, ТО) – 720 часов (1 месяц).

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

На момент начала работы компании в HubEx не был реализован функционал для создания индивидуальных графиков работы сотрудников, поэтому потребовались доработки.
Отдел внедрения HubEx совместно с системным администратором компании составили техническое задание на разработку индивидуальных графиков работы и их добавление в бизнес-аккаунт. При обсуждениях команды учли все нюансы (рабочий день, ночные смены, выходные каждого сотрудника) и передали задачу в отдел разработки HubEx. Не достающие графики работы были созданы и добавлены в бизнес-аккаунт в течение одной недели.
На сегодняшний день индивидуальные графики работы включены в стандартный функционал системы и доступны для всех пользователей.

Результаты внедрения

Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес клиента стали следующие показатели:
  1. Снижение нагрузки на диспетчера и повышение лояльности заказчиков компании, благодаря возможности подавать заявки без телефонных звонков и переписки в мессенджерах.
  2. Прозрачный учет всех заявок в единой системе исключает их потерю.
  3. Сокращение трудозатрат сотрудников, благодаря выстроенной коммуникации в чатах по заявкам.
  4. Автоматическое создание плановых заявок и их отображение в расписании заявок.
  5. Повышение качества выполнения заявок благодаря внедрению в процесс чек-листов и SLA (расчет крайнего срока закрытия).