Блог HubEx

Как компания Nhood автоматизировала учет заявок на обслуживание ТРЦ и снизила нагрузку на диспетчеров

2024-05-07 07:40 Опыт клиентов
Специфика обслуживания торгово-развлекательных центров заключается в большом количестве объектов и оборудования, которые находятся в разных зданиях на разных этажах. Благодаря внедрению FSM-системы HubEx компания Nhood оптимизировала работу диспетчеров, предоставила инженерам возможность видеть заявки на планах помещений и получить быстрый доступ к электронному паспорту объекта через сканирование QR-кода.

Бриф проекта

Компания: Nhood Russia
Отрасль: обслуживание торгово-развлекательных центров по всей России
Nhood – международная консалтинговая и управляющая компания, работающая в 10 странах мира. В России под управлением находится более 180 объектов: от крупных региональных торговых центров до торговых галерей и прикассовых зон при гипермаркетах и супермаркетах.
Сроки внедрения:
2 месяца, сентябрь-октябрь 2023 г.
Команда внедрения:
Виктория Парамонова, специалист отдела внедрения
Егор Савкин, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения:
  • Настроить учет всех типов заявок в единой системе;
  • Организовать самостоятельную работу исполнителей с заявками;
  • Реализовать удобный мониторинг заявок для отслеживания статусов выполнения;
  • Предоставить аналитические отчеты по заявкам, сотрудникам и объектам обслуживания.
Используемые функции системы:
Результаты внедрения:
  • Риск потери заявок и информации по ним сведен к нулю.
  • Снижены временные затраты на повседневную рутинную работу по составлению расписания плановых заявок на каждого инженера-исполнителя.
  • Внедрено мобильное приложение для инженеров-исполнителей для удобной работы с заявками на выездах.
  • Сокращено количество бумажной работы. Работа с большим перечнем чек-листов по каждому объекту осуществляется прямо из мобильного приложения исполнителя.
  • Обеспечен доступ к электронному паспорту объекта с возможностью быстрой подачи заявки через QR-код.
  • Автоматизировано получение аналитических отчетов за любой указанный период по всем сущностям системы HubEx (объекты/оборудование, сотрудники, заказчики, заявки).

Справка о компании

Летом 2023 года компания Nhood обратилась в HubEx, чтобы протестировать FSM-систему. Nhood — это международная консалтинговая и управляющая компания, представленная в 10 странах мира. В России под управлением компании находится более 180 объектов: от крупных региональных торговых центров до торговых галерей и прикассовых зон при гипермаркетах и супермаркетах.
Команда Nhood в России предоставляет полный спектр услуг в сфере коммерческой недвижимости по следующим направлениям: разработка концепций и брокеридж, управление активами и недвижимостью, эксплуатация объектов, маркетинг, коммуникации и клиентский опыт, а также проектирование и строительство, ESG консалтинг и рекомендации по снижению углеродного следа.
Осенью 2023 года команда HubEx приступила к внедрению системы и обучению сотрудников работе в новой для них области.


Цели и задачи автоматизации

Исключить риск потери заявок

Сроки проведения плановых работ и аварийные заявки от заказчиков фиксировались в таблицах Excel. Заявки могли теряться из-за сложности их отслеживания, а уведомления по заявкам через Excel реализовать в принципе невозможно. Поэтому Nhood поставили задачу уйти от работы с огромным количеством таблиц в Excel и внедрить более удобный и функциональный инструмент.

Автоматизировать процесс назначения исполнителей на заявки

Реализованный ранее учет заявок не позволял централизовано управлять исполнителями и автоматически назначать их на заявки. Диспетчер оповещал каждого исполнителя о назначенной на него заявке. Это занимало много времени и было неудобно как диспетчерам, так и технических специалистам.

Наладить удобную коммуникацию между сотрудниками

Диспетчеры и руководители общались в основном через электронную почту, а инженеры-исполнители между собой и с диспетчерами – в мессенджерах. Сообщения по одной и той же заявке могли отправляться в разные переписки и чаты. Это приводило к тому, что информация по обслуживанию объектов не аккумулировалась в одной системе и могла потеряться.

Описание внедрения системы

1) Специалисты внедрения HubEx импортировали 2200 объектов обслуживания с шестиуровневой иерархией. Например, «Территория ТРЦ» (1 уровень) – «Здания и сооружения» (2 уровень) – «Здание ТРЦ» (3 уровень) – «Блок А» (4 уровень) – «Этаж» (5 уровень) – «Объект обслуживания» (6 уровень).
Все объекты распределили на 5 участков. Каждый участок закреплен за определенным сотрудником. Сотрудникам доступен просмотр информации только по тем объектам, которые принадлежат к его участку.
2) Настроили 7 ролей для доступа к информации:
  • «Директор»;
  • «Инженер направления»;
  • «Сервисный специалист»;
  • «Заказчик»;
  • «Главный инженер»;
  • «Дежурный инженер»;
  • «Диспетчер».
Каждая роль имеет свои особенности полномочий по отображению сущностей HubEx. Например, «Директору» доступны все аналитические отчеты, «Главному инженеру» – аналитика только по заявкам, а «Сервисному специалисту» аналитика недоступна. Другой пример: «Главному инженеру» доступны все заявки по объектам его участка, а «Сервисному специалисту» доступны только те заявки, которые назначены на него.
3) Настроили 8 типов заявок с определенным набором стадий и выстроенным жизненным циклом:
  • Плановая – это планово-предупредительный ремонт (ППР), это систематическое и предварительно запланированное техническое обслуживание и ремонт оборудования или сооружений с целью предотвращения возможных поломок, повышения надежности и продления их срока службы;
  • Внеплановая (аварийная) – заявка на работы, отсутствующие в согласованном месячном графике ремонтов, необходимость которых возникла в процессе эксплуатации объектов диспетчеризации;
  • Обход – осмотр систем в помещениях, выявление неисправностей, документирование дефектов, проверка выполнения основных функций систем.
Другие типы заявок (так же плановые, внеплановые и обход) созданы для объектов на определенных участках.
4) Созданы 6 правил SLA (расчет крайнего срока закрытия заявок) с круглосуточным графиком обслуживания заявки. Правила SLA применяются сразу же при создании заявки, опираясь на данные, которые указаны в ней: «Тип заявки», «Критичность», «Вид работ».
Например, если указаны «Тип заявки» – «Плановая», «Критичность» – «Обычная» и «Вид работ» – «Прочие», то крайний срок закрытия заявки будет рассчитываться, как «Дата создания заявки» + 48 часов.
5) Созданы 80 чек-листов, которые добавляются автоматически в заявку при ее создании исходя из указанного объекта. Чек-листы содержат действия и регламенты, которые нужно осуществить с объектом по заявке, также в них фиксируются выполненные действия. Таким образом, сохраняется вся история обслуживания по каждому объекту. При этом количество бумажной работы заметно сократилось, т. к. все чек-листы инженеры заполняют сразу в мобильном приложении.
6) Маркировка обслуживаемых объектов и внедрение электронного паспорта. В системе создано 265 QR-кодов, завязанных на определенный объект. QR-коды расклеены на соответствующие объекты. Заказчик с помощью мобильного приложения может отсканировать QR-код, посмотреть информацию об объекте и подать внеплановую заявку.
7) Коммуникация между всеми сотрудниками проходит в отдельных чатах по каждой заявке как в мобильном приложении, так и в веб-версии HubEx. Есть возможность добавить или удалить сотрудника из чата.

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

Внедрение ИТ-системы в компании, как правило, вызывает много вопросов у сотрудников. Например:
  • Как выполнить то или иное действие по заявке;
  • Как правильно смотреть аналитику по нужным параметрам;
  • Как установить индивидуальную настройку на стадию заявки и другие.
Чтобы процесс адаптации прошел быстро и комфортно, был создан отдельный канал связи для максимально оперативного взаимодействия между Nhood и отделом внедрения HubEx. Все сотрудники Nhood в реальном времени могли оставлять свои вопросы. Специалисты отдела внедрения HubEx отвечали на все возникающие вопросы, прикладывая скриншоты, если они требуются.
Это позволило уйти от частых и долгих телефонных разговоров. Все заинтересованные сотрудники быстро получали необходимую информацию и могли посмотреть на скриншотах, как выполнить то или иное действие.

Отзыв заказчика

Жилин Константин, Head of Operations Nhood Russia:
«Из удобств в использовании FSM-системы HubEx могу выделить:
  • Наличие мобильного приложения;
  • Функционал просмотра и взаимодействия с заявками прямо на карте, просмотр местоположения того или иного инженера-исполнителя;
  • Функционал «Приемка и маркировка». Просмотр паспорта объекта считыванием QR-кода, наклеенного на этот самый объект.
  • Гибкое назначение исполнителей на заявки, как в ручном, так и в автоматическом режиме.
  • Гибкая настройка жизненного цикла заявки. Она позволяет решить - кто может из зарегистрированных сотрудников переходить на ту или иную стадию, выполнять автоматические переходы через определенное время и множество всего другого.
Из минусов могу отметить то, что система настолько гибкая, что в идеале необходимо выделить отдельного специалиста, который будет отвечать за ведение нашей работы в системе. Пока что мы этого не сделали»

Результаты внедрения

Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес Nhood стали следующие показатели:

  • Повышение эффективности использования ресурсов
Все заявки (уже созданные и запланированные) можно посмотреть в календаре в ежедневном, недельном и месячном представлении. Также заявки можно фильтровать по различным параметрам, например, по участкам, видам работ, объектам. Это улучшает процесс распределения ресурсов и показывает полную картину по загрузке сотрудников.

  • Повышение качества управленческих решений и оптимизация процессов
Достигается за счет снижения временных затрат на диспетчеризацию заявок, благодаря внедрению автоматического назначения исполнителей на все типы заявок. Внедрению чатов по заявкам внутри одной системы, автоматическому прикреплению чек-листов в заявку и расчету SLA.