Блог HubEx

Как сократить время обработки заявки на ремонт медицинского оборудования в 5 раз с помощью FSM-системы

2024-03-25 07:49 Опыт клиентов
Потеря заявок, высокие затраты на ГСМ, низкая загрузка мобильных специалистов – типичные проблемы, с которыми сталкиваются сервисные компании. Как компании «Медтех», обслуживающей стоматологическое оборудование, удалось упорядочить учет заявок, оптимизировать работу инженеров и диспетчера, выстроить прозрачные коммуникации между отделами с помощью FSM-системы.

Бриф проекта

Компания: ООО «Медтех»
Отрасль: поставка и обслуживание стоматологического оборудования
Компания основана в 2008 году.
Клиенты: более 1000 стоматологических клиник по всей России.
Команда внедрения:
Евгений Часовников, руководитель отдела внедрения
Камила Махмудова, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения:
  • Настроить сбор и учет заявок, исключить их потерю.
  • Предоставить диспетчеру инструмент для контроля мобильных сотрудников.
  • Наладить коммуникацию между отделами.
  • Упростить процесс контроля дебиторской задолженности.
Используемые функции системы:
Результаты внедрения:
  • Сокращение времени на обработку заявок.
  • Снижение затрат на диспетчеризацию.
  • Рост числа выполненных заявок в день одним исполнителем.
  • Снижение количества просроченных заявок.

Справка о компании

В июле 2023 года в HubEx обратилась компания «Медтех», которая занимается поставкой и обслуживанием стоматологического оборудования. Компания на рынке уже 16 лет. С 2008 года были открыты филиалы и представительства в нескольких городах, а клиентами стали более 1000 стоматологических клиник по всей России. У компании есть собственный сервисный центр, который производит монтаж, гарантийное и постгарантийное обслуживание стоматологического оборудования.

Цели и задачи автоматизации

Свести к нулю потерю заявок и повысить лояльность клиентов

Процесс учета и обработки поступающих обращений был хаотичный и неконтролируемый. Заявки приходили напрямую любым сотрудникам из различных источников: в мессенджерах, по телефону, путем личного обращения. Часть входящих обращений нигде не фиксировалась, терялась, а значит не бралась в дальнейшую работу. Это приводило к снижению доверия и лояльности со стороны клиентов и, как следствие, к недополучению прибыли.

Сократить расходы на ГСМ за счет рационального планирования маршрута

У мобильных специалистов не было инструмента для отслеживания назначенных на них заявок на карте. Это не позволяет оптимально спланировать маршрут передвижения, чтобы выполнить несколько заявок за один выезд. При этом у диспетчера нет информации о местоположении инженеров и инструмента для рационального распределения заявок по исполнителям. В итоге: нерациональное использование рабочего времени специалистов и повышенные затраты на ГСМ.

Обеспечить диспетчера инструментом для оценки загрузки полевых сотрудников

Отсутствие инструментов для отслеживания загрузки специалистов приводит компанию к невозможности планировать свои ресурсы, затрудняет рост и развитие. Без правильной оценки текущей загрузки сложно принимать грамотные управленческие решения: о расширении и сокращении штата, перераспределению функций, подключению продаж для увеличения загрузки.

Наладить коммуникацию между сотрудниками сервисного отдела и отдела продаж

Отсутствие единого канала коммуникации между сотрудниками сервисного отдела и отдела продаж приводило к недопониманию и конфликтам. Коммуникация обычно велась в мессенджерах, часть устно и по телефону. При возникновении спорных ситуаций во взаимодействии отделов не было возможности разобраться в их причинах.

Снизить дебиторскую задолженность клиентов за обслуживание оборудования

Усложненный процесс контроля дебиторской задолженности и поступлений оплат от клиентов за выполненные работы приводил к задержкам в оплате. Часть работ могла быть не выставлена из-за отсутствия инструментов для учета и контроля «в полях».

Описание внедрения системы

Настройка FSM-системы для автоматизации обслуживания медицинского оборудования

Первым этапом специалисты внедрения HubEx выполнили базовую настройку системы под процессы компании:
  1. Загрузили объекты и оборудование, выстроили корректную иерархию. Это позволяет оперативно создавать заявки по нужным объектам и в дальнейшем сформировать аналитику по ним.
  2. Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей в системе, настроили им индивидуальные полномочия и видимость полей на форме заявки.
  3. Предоставили возможность инженеру видеть в своем мобильном приложении все заявки на объекте или ближайшие с помощью функционала «Календарь заявок». Благодаря этому сотрудник сможет самостоятельно брать подходящие заявки и выполнять их за один выезд.
  4. Обучили диспетчера использовать такие инструменты, как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда актуальная информация по доступности инженеров, их загрузке, отсутствию на смене или долгому пребыванию на месте выполнения заявки.
  5. Настроили правила автоматического создания заявок с помощью планировщика работ, согласно установленному графику для своевременного проведения планового ТО оборудования.
  6. Завели 3 типа заявки. У каждого типа настроили индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
  7. Создали в системе 44 вида работ, с указанием стоимости каждой, согласно полученному прайс-листу. Данная настройка сократит время заполнения исполнителем выполненных работ по заявке, так как стоимость проставится автоматически.
Как в любой компании, у «Медтех» существуют свои особенности бизнес-процессов, которые важно учитывать. Помимо базовой настройки системы команда HubEx автоматизировала эти процессы, что позволило решить две насущные проблемы.

Настройка коммуникации между сервисным отделом и отделом продаж

Заявки на монтаж оборудования оформляются менеджером отдела продаж, поэтому была необходима настройка коммуникации между сотрудниками сервисного отдела и отдела продаж перед непосредственным назначением исполнителя на заявку.
Специалисты HubEx создали отдельный тип заявки «Заявка на монтаж». В жизненном цикле данного типа предусмотрели все необходимые нюансы. Заявку вручную заводит менеджер продаж и передвигает ее на следующую стадию, на которой диспетчер определяет свободные окна исполнителя для дальнейшего их согласования с заказчиком. Когда окно согласовано, исполнитель получает уведомление о назначенной на него заявке в своем мобильном приложении и выезжает на объект. Коммуникация сотрудников разных отделов происходит прямо в чате по заявке, что облегчает процесс в целом и исключает необходимость переходить в мессенджеры.
В планах на развитие проекта зафиксировали возможность использования чек-листа как инструмента для выявления дополнительных потребностей заказчиков при проведении планового ТО. Исполнителю при выполнении плановых работ необходимо будет провести опрос заказчика по чек-листу, прикрепленному к заявке. Далее ответственное лицо сможет проанализировать заполненные чек-листы и выявить, какие дополнительные услуги можно предложить заказчику при следующем выезде.

Автоматизация контроля дебиторской задолженности

Так как в компании оплата за выполненные работы поступает от заказчиков не по факту завершения работы с заявкой, а с возможностью отсрочки платежа на один месяц, важно было включить процесс работы с дебиторской задолженностью в жизненный цикл заявки.
Специалисты HubEx настроили стадию «Ожидание оплаты» в жизненном цикле заявки. Как только заявка переходит на данную стадию, диспетчер получает соответствующее уведомление и устанавливает срок закрытия заявки на 1 месяц вперед. Когда оплата поступила, диспетчер прикрепляет к соответствующей заявке закрывающие документы и вручную закрывает ее.
Тем самым процесс работы с дебиторской задолженностью стал более контролируемым. Ответственному сотруднику теперь приходят уведомления по каждой заявке с просроченной оплатой. В любой момент можно отфильтровать список заявок в стадии «Ожидание оплаты» по сроку закрытия и увидеть просроченные оплаты, а также планировать график поступления денежных средств согласно заявкам с ближайшим сроком оплаты.

Результаты внедрения

Итогами успешного внедрения HubEx в компании «Медтех» стали следующие показатели:
  • Время обработки диспетчером одной заявки с момента ее поступления и до назначения исполнителя сократилось в 5 раз и теперь составляет в среднем 10 минут.
  • Сокращение затрат на диспетчеризацию. Теперь с заявками работает один диспетчер, автоматизация значительно снизила трудозатраты, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее.
  • Увеличение количества выполненных заявок одним исполнителем в день. Благодаря автоматизации диспетчерской, визуализации заявок на карте, возможности планировать маршруты инженер может выполнить больше заявок за рабочий день.
  • Количество просроченных заявок составляет лишь 0,7% от всех выполненных за анализируемый период.
Важно, что специалисты HubEx не только настроили систему под процессы обслуживания медицинского оборудования и подготовили ее к работе, но и предоставили обучающие видео-инструкции по работе с системой для диспетчера и сервисного инженера. Это в дальнейшем значительно упростит процесс обучения и адаптации новых сотрудников.