Блог HubEx

Повышение качества технического сервиса при обслуживании торговых центров

2024-10-24 10:10 Опыт клиентов
Благодаря внедрению FSM-системы HubEx компания, обслуживающая торговые центры, предоставила исполнителям удобный инструмент для работы с заявками, добавила прозрачность в процессы и повысила их эффективность. Но самое главное – внедрила автоматическое предоставление отчетности по своим клиентам, объектам и мобильным специалистам.

Бриф проекта

Отрасль
управление торговыми центрами (клининг, обходы, плановые тех. обслуживания). Сервисные специалисты компании обслуживают все объекты и оборудование арендаторов торгового центра. Заказчиками выступают арендаторы помещений.
Сроки внедрения
с 1 июня по 20 июля 2023г.
Команда внедрения
Евгений Часовников, директор по внедрению и интеграционным решениям
Задачи внедрения
  • Создать электронную базу объектов и оборудования, настроить сбор и учет заявок в единой системе, а также их подачу в пару кликов.
  • Внедрить сбор и анализ отказов оборудования, слабых мест инфраструктуры объектов на основе накопительных данных по заявкам для принятия эффективных решений.
  • Автоматизировать создание и выполнение аварийных заявок и плановых ТО.
  • Настроить уведомления по заявкам для контроля графиков, рабочих процессов плановых и аварийных работ.
  • Регламентировать выполнение работ и ремонтов с помощью чек-листов.
  • Автоматизировать управление аутсорсинговыми услугами службы эксплуатации и клининга для арендаторов (клиентов).
  • Автоматизировать представление аналитических отчетов по клиентам и сотрудникам. По клиентам – для анализа количества поданных заявок. По сотрудникам – для анализа их загруженности.
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Создана структурированная база данных по объектам и оборудованию для быстрого доступа к истории обслуживания и формирования аналитики.
  • Исключена потеря заявок благодаря автоматизации их сбора, обработки и выполнения.
  • Автоматизирован процесс создания и выполнения аварийных заявок и плановых ТО, что позволило оптимизировать трудозатраты сотрудников, ранее формировавших заявки вручную.
  • Предоставлен доступ ко всем необходимым заказчику аналитическим отчетам для аналитики отказов оборудования.


Цели и задачи автоматизации

Создать электронную базу объектов и оборудования, настроить сбор и учет заявок в единой системе

Заявки от клиентов поступали диспетчеру по телефону и в мессенджерах, далее они заносились в таблицы Google и Excel. Таблиц было несколько, вести их в разных окнах было неудобно. Сбор и учет заявок в единой системе исключит их потерю. Структурированная база объектов обслуживания предоставит возможность подавать заявки в пару кликов.

Автоматизировать создание и выполнение аварийных заявок и плановых ТО

Графики плановых ТО формировались вручную диспетчером на основе данных по обслуживаемым объектам и оборудованию. Это приводило к высоким трудозатратам и нерациональному использованию рабочего времени.

Внедрить сбор и анализ отказов оборудования на основе накопительных данных по заявкам для принятия эффективных решений

Автоматическое формирование аналитической отчетности не было введено ранее из-за учета заявок в Google и Excel. Анализ отказов оборудования осуществлялся только вручную. Некоторые данные по заявкам могли быть утеряны и не включены в анализ.

Автоматизировать управление аутсорсинговыми услугами службы эксплуатации и клининга для арендаторов (клиентов)

Процесс компании предполагает «текучку» кадров, поэтому была необходима площадка для оперативного создания пользователей, относящихся к компаниям-подрядчикам.

Автоматизировать представление аналитических отчетов по клиентам и сотрудникам

Важным критерием для компании было предоставление отчетности, которая напрямую влияет на качество сервиса и управление в целом.

Описание внедрения системы

1. В первую очередь специалисты внедрения HubEx импортировали 380 объектов обслуживания с пятиуровневой иерархией. Помимо объектов и оборудования были импортированы сотрудники (22 единицы). Список объектов и оборудования будет пополняться.
2. Настроили роли для правильного распределения доступа к информации в HubEx:
  • «Администратор СБ»;
  • «Дежурный Инженер»;
  • «Администратор МЦ»;
  • «Системный администратор»;
  • «Диспетчер»;
  • «Главный инженер»;
  • «Инженер ИТР»;
  • «Заказчик»;
  • «Руководитель клининга»;
  • «Бригадир клининга».
3. Создано более 60 чек-листов:
  • «Клининг»
  • «Обходы»
  • «Техническая карта» (ТО1 – ТО4)
Чек-листы в данном случае автоматически привязываются к заявкам по виду работ и объекту. Например, если заявка создана на вид работ «Клининг. Арендаторы» и Объект 3 уровня «Название магазина», то к ней автоматически привяжется чек-лист «Клининг. Услуги». Если заявки созданы на другие виды работ и объекты, то к ним привяжутся другие чек-листы.
4. Созданы и настроены планировщики работ
Планировщики работ автоматически ежедневно создают сотни плановых заявок в назначенное время. На каждую плановую заявку назначается определенный в планировщике исполнитель или бригада, состоящая из нескольких исполнителей. Плановая заявка создается по определенному виду работ: ТО1 – ТО6, обход, обход (клининг), клининг (уборка), клининг (арендаторы).
5. Созданы и настроены жизненные циклы заявок
Все заявки от заказчиков на данный момент создает диспетчер. В ближайшее время компания собирается вводить в работу мобильное приложение HubEx для заказчика, чтобы заказчики самостоятельно подавали заявки на свои объекты.
Тип заявки «Аварийная» — создание аварийной заявки заказчиком или диспетчером с видом работ «Ремонт». При создании заявки она попадает на стадию «Назначение исполнителя», и диспетчер назначает исполнителя. Как только исполнитель назначен на заявку, он получает соответствующее уведомление в мобильном приложении HubEx для исполнителя. Исполнитель может отказаться от выполнения назначенной на него заявки, либо принять выполнение работ. Если исполнитель отказывается, то диспетчеру приходит соответствующее уведомление в браузер на компьютере. Если исполнитель взял заявку в работу, то он может выполнить ее, приостановить или завершить работу, не выполнив заявку. При выполнении каждого действия диспетчеру приходит уведомление.
Тип заявки «Плановое ТО» — это создание плановой заявки с помощью планировщика работ, заранее настроенного диспетчером. Виды работ, использующиеся для данного типа заявки ТО1 – ТО6. Жизненный цикл начинается со стадии «Новая», где на заявку назначается исполнитель или бригада исполнителей, заранее определенные диспетчером в планировщике работ. Исполнитель получает соответствующее уведомление в мобильном приложении HubEx для исполнителя. Исполнитель или бригада исполнителей могут отказаться от выполнения назначенной заявки, либо принять. Если исполнители отказываются от выполнения, то диспетчеру приходит соответствующее уведомление в браузер на компьютере. Если заявку взяли в работу, то они могут выполнить ее, приостановить или завершить работу, не выполнив заявку. При выполнении каждого действия диспетчеру также приходит уведомление.
Также в системе созданы типы заявок «Внеплановая», «По выявленным дефектам», «От арендаторов», «Обход», «Клининг (заявка)», «Клининг (ежедневный обход арендаторов)».
Все они имеют одинаковый жизненный цикл, но отличаются друг от друга. Например, заявка «От арендаторов» создается только существующими заказчиками в системе. Они самостоятельно подают заявку только на этот тип с определенным перечнем видов работ по заявке. А тип заявки «Клининг (ежедневный обход арендаторов)» используется только в планировщике работ, который заранее создает диспетчер только с видом работ «Клининг».

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

Проблем, затронувших проект внедрения и цифровизации процессов, не возникло. Коммуникация сопровождалась положительной обратной связью со стороны компании. Штатные сотрудники очень быстро привыкли к работе в новой для них среде.
Единственная сложность, возникшая после запуска проекта, нежелание сервисных специалистов работать в мобильном приложении исполнителя и вести учет выполнения заявок.
После увеличения показателей системы премирования и приказа по компании исполнители начали более активно работать в HubEx. В первый месяц работы в новой для себя среде сервисным специалистам потребовалась техподдержка по вопросам функционала мобильного приложения. Например, как переназначить исполнителя заявки, или как вывести в списке заявки, которые нужно выполнить до 10 числа. Команда техподдержки HubEx максимально оперативно обрабатывала все вопросы. Спустя месяц количество обращений снизилось втрое. Сотрудники успешно адаптировались к работе в FSM-системе.

Результаты внедрения

Подводя итог можно отметить, что компания полностью решила задачи, поставленные перед внедрением системы:
  1. Заявки от клиентов теперь поступают напрямую в HubEx, минуя таблицы Google и Excel. Информация по заявкам не теряется, информация по выполненным работам хранится в системе.
  2. Создана структурированная база объектов обслуживания, которая содержит необходимую документацию и историю обслуживания по каждому объекту.
  3. Снизилась нагрузка на диспетчера, т.к. графики плановых ТО формируются автоматически с помощью «Планировщика работ» по обслуживаемых объектам и оборудованию.
  4. Автоматически формируется аналитическая отчетность по отказам оборудования. Все данные по заявкам на оборудование учтены, вероятность потери сводится к нулю.
  5. HubEx дает возможность оперативно создать пользователя, относящегося к компании-подрядчику, и предоставляет отчетность, которая напрямую влияет на качество сервиса и управление в целом.
Сотрудничество с компанией продолжается. Идет процесс расширения активно работающих сотрудников с 20 до 50, импорт новых объектов обслуживания, создание менеджерами внедрения HubEx новых планировщиков работ, редактирование жизненных циклов заявки с учетом текущих изменений в процессах компании.