Оценка работы сотрудников в FSM-системе

В сфере выездного обслуживания осуществлять контроль за многочисленными мобильными сотрудниками сложно, если не использовать современное программное обеспечение. И понятно, почему сейчас многие компании переходят на цифровизацию и автоматизацию, используя в своей ежедневной деятельности системы FSM. Они, «заточенные» конкретно под отрасль и ее специфику, содержат инструменты для анализа информации в режиме реального времени, прогнозирования, отслеживания качества выполняемых работ, оценки действий персонала и направления их в продуктивное русло.

Сюда относится информация о пробеге и расходе топлива, оптимизации маршрутов, расходе запчастей. Мониторинг нужен и для того, чтобы устранить проблему с личными поездками персонала в рабочее время. Для этого важно оперативно получать сведения о выполнении специалистами их полевых заданий, посещении точек, фактическом времени на выполнение операций и сравнивать их результаты с намеченным планом. Без автоматического контроля возникают такие явления, как неточные данные о выполненных задачах, слишком длительные перерывы между заказами, незавершенные или пропущенные вызовы. Все это — растрата времени, а, следовательно, упущенная выгода и потери для бизнеса.

Замеры KPI для выездных служб — элемент обязательный, который позволяет отслеживать загрузку мобильных сотрудников.

Обязателен контроль выполнения основных процессов и их подпроцессов на объектах. Тесно связаны с этим финансовые KPI сервиса, такие, как выручка, себестоимость часа работы, административные расходы, маржинальность, прибыль компании. Важным для оценки качества сервиса является показатель удовлетворенности клиентов — NPS и процент повторных ремонтов. Ведь довольные заказчики — главная задача сервисной компании.

FSM-система — интегрированный и легко настраиваемый инструмент превращения ваших выездных сотрудников в максимально эффективную команду по предоставлению услуг. Рассмотрим, что она может предложить для контроля и оценки работы сотрудников.

Казалось бы, чем в контроле качества поможет список дел и задач? Но в современной системе FSM чек-листы для сервисной компании решают множество важных вопросов. Это мониторинг выполнения разных видов работ, сбор информации по обслуживаемым объектам и оборудованию, контроль соблюдения регламентов и стандартов.

Также чек-листы обеспечивают новым сотрудникам ускоренное обучение, выступая как руководство к работам. Они позволяют действовать по единым стандартам качества и приступать к трудовым обязанностям без дополнительных тренингов — не за пару месяцев, а за пару недель.

Любой вид работ, назначенный специалисту, разбивается на мелкие задачи с прописанной последовательностью действий. Следуя заданному алгоритму, сотрудник достигает результата, не упустив ни одной важной детали. Это особенно важно при выполнении плановых работ и диагностики. Кроме того, чек-листы, которые формируются в системе FSM, можно настраивать для различных видов работ, объектов, оборудования, проверок и осмотров.

В системе имеется удобный конструктор с гибкими настройками. Используйте автозаполнение, чтобы по заранее выбранным параметрам списка или после сканирования QR-кода на оборудовании, вносились сведения в заданные поля. Это облегчит задачу выездному специалисту, он сможет сосредоточится на выполнении своей заявки. А чтобы стандарты качества были гарантированно соблюдены исполнителем на всех этапах работы, установите запрет на закрытие заявки в том случае, если в чек-листе не заполнены важные пункты. Также по завершении заявки специалист может прикладывать фото и видео о проделанной работе. Контроль через медиафайлы можно сделать строже, если в настройках чек-листа оставить возможность их добавления только с камеры смартфона (не из галереи).

Благодаря тому, что чек-листы являются частью единой автоматизированной системы, из них можно подать заявку в один клик, не переключаясь по нескольким окнам. Это удобно, когда сотруднику требуется подать заявку в процессе заполнения информации в чек-листе, например, при отклонении параметров оборудования.

Для оценки и контроля качества работ, построения гибкой системы KPI в FSM имеется возможность составлять рейтинги сотрудников. Это очень полезный функционал, повышающий вовлеченность и мотивированность персонала.

Вы сами устанавливаете параметры, по которым будете оценивать эффективность сотрудников, в следствии чего формируется прозрачная система мониторинга. Отслеживать можно любые важные для вашей компании показатели и на основе анализа данных создавать систему мотивации.

HubEx предлагает четыре показателя для оценки качества работы сотрудников. Первый — количество закрытых заявок за определенный период. Очевидно, что это численное выражение ярко показывает, насколько эффективен тот или иной сотрудник. В подтверждение этому действует и второй показатель — загруженность, которая вычисляется путем деления времени продуктивной работы на оплачиваемые часы и умножения на 100%. Третий показатель выявляет для каждого сотрудника долю просроченных заявок. И четвертый — это оценка от руководителя или непосредственно клиентов.

Система FSM позволяет собирать и анализировать обратную связь от заказчиков и давать оценку работе сотрудника по любым настраиваемым параметрам. Клиенты могут оставлять свои отзывы через свое мобильное приложение, а руководители — в своей Web-версии для ПК. Исполнители всегда могут посмотреть, как они продвигаются в рейтинге. И такая прозрачность полезна, ведь больше трети работников воспринимают публичное признание своих успехов как дополнительный стимул и мотивацию.

Инструменты бизнес-аналитики, встроенные в систему FSM, также помогают объективно оценивать качество работы персонала и получать ценные сведения для принятия управленческих решений. Эта информация содержится в автоматически формируемых отчетах по сотрудникам. В них отражена степень загрузки персонала, недоработки и переработки, частота закрытия заявок с нарушением сроков, соблюдение графиков и так далее. Такая сводка формируется по каждому выездному специалисту на основе тех данных, которые он сам вносит в мобильном приложении исполнителя.

В отчеты попадают сведения за выбранный период о созданных, открытых, завершенных, переназначенных заявках, а также о тех, в которых зафиксировано нарушение установленного по договору с заказчиком крайнего срока закрытия (SLA). Это показывает коэффициент полезной загрузки выездного и офисного персонала в соотношении с количеством заказов на человека в день.

Помимо общих сведений по работе штата компании, можно составлять подробные отчеты по каждому сотруднику и его ключевым показателям по заявкам и отработанному времени. Сколько у сотрудника открытых и закрытых заявок и по какому типу работ? Каков процент просрочек по времени? Сколько заявок обрабатывает человек в день? Система выстраивает рейтинг и показывает динамику изменений за выбранный период, историю перемещений мобильного исполнителя (время в пути, простои, остановки). Все это помогает оценить эффективность работы персонала по всем ключевым показателям, а также построить справедливую и прозрачную систему KPI для контроля персонала и развития бизнеса в целом.

Как видите, внедрение FSM-системы делает компанию по оказанию выездных сервисных услуг и ее бизнес-процессы прозрачными и управляемыми, позволяет выйти на новый уровень. И важную роль здесь играют инструменты оценки качества. Они являются частью отечественной FSM-системы HubEx, способной решать задачи по управлению заявками и мобильными сотрудниками. Если у вас остались вопросы, оставьте заявку на консультацию в форме ниже.