Блог HubEx

Автоматизация работы внутреннего сервисного подразделения в HoReCa

2024-12-13 10:12 Опыт клиентов
Неупорядоченный учет заявок, потеря части из них, отсутствие инструмента для контроля сотрудников – типичные проблемы, с которыми сталкиваются компании при обслуживании оборудования в HoReCa. В кейсе рассказываем, как компания из сферы общественного питания автоматизировала работу собственного сервисного подразделения и вывела сотрудников из «серой зоны» с помощью FSM-системы.

Бриф проекта

Отрасль
общественное питание (HoReCa)
Компания на рынке уже 10 лет, представлена сетью ресторанов в городах: Ульяновск, Чебоксары, Воронеж, Саратов, Самара. В компании есть собственное сервисное подразделение, которое обслуживает оборудование в ресторанах сети.
Задачи внедрения
  • Настроить сбор и учет заявок в единой системе, исключить их потерю.
  • Автоматизировать процесс распределения заявок.
  • Предоставить диспетчеру инструмент для оценки загруженности инженеров и их контроля.
  • Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание.
  • Предоставить доступ к базовым отчетам для дальнейшей аналитики.
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Время обработки одной заявки диспетчером сократилось в 4 раза.
  • Рост числа выполненных заявок в день одним исполнителем.
  • Снижение количества просроченных заявок.


Цели и задачи автоматизации

Настроить учет и обработку заявок в единой системе

Процесс учета и обработки поступающих обращений был хаотичным и неконтролируемым. Неструктурированные заявки приходили диспетчеру по различным каналам: звонки, письма на почту, сообщения в мессенджере. Все обращения приходилось фиксировать вручную и при необходимости возвращаться с уточняющими вопросами к инициаторам заявок. Такой неупорядоченный процесс не позволял обрабатывать достаточное количество заявок, часть работ откладывалась, что порой приводило к негативным последствиям. Например, внезапные поломки оборудования, так как своевременно не были проведены ППР. Компания теряла прибыль из-за простоев оборудования.

Предоставить диспетчеру инструмент для эффективного распределения заявок между выездными инженерами

Обработанные диспетчером заявки передавались в общий чат в Телеграм для распределения. Приоритет отдавался срочным обращениям, поэтому в потоке входящих сообщений часть заявок терялась. Это приводило к недовольству и сотрудников зала, которым приходилось «уживаться» с неработающим оборудованием.

Обеспечить диспетчера инструментом для оценки загрузки выездных инженеров

Отсутствие инструментов для отслеживания загрузки специалистов приводит компанию к невозможности планировать ресурсы, затрудняет рост и развитие. Без правильной оценки текущей загрузки сложно принимать грамотные управленческие решения: о расширении и сокращении штата, перераспределению функций, подключению продаж для увеличения загрузки.

Упростить процесс контроля выполнения заявок инженерами

Прозрачность процесса контроля выездных инженеров оставляла желать лучшего. Руководители и диспетчер не видели статуса выполнения каждой заявки и количество затраченных на ее выполнение часов. На отслеживание загрузки специалистов и сбора статистики по поломкам оборудования не хватало ресурсов и удобных инструментов .

Автоматизировать создание заявок на плановое обслуживание ресторанного оборудования

В HoReCa своевременное проведение планового обслуживания оборудования имеет одно из ключевых значений для обеспечения эффективной и бесперебойной работы. Проблемы с холодильным оборудованием приводят к порче продуктов, задержкам в обслуживании посетителей, потере времени и денег, простоям и даже правовым нарушениям. Планово-предупредительные ремонты позволяют предотвратить поломки и сохранить оборудования работоспособность на длительный срок. Регулярное техническое обслуживание не только обеспечивает надёжное функционирование оборудования, но и дает возможность значительно увеличить его срок службы.

Описание внедрения системы

Компания своими силами выполнила базовую настройку системы под свои процессы:
  1. Загрузили список обслуживаемого оборудование. Это позволит оперативно создавать заявки по нужному оборудованию и в дальнейшем сформировать аналитику по нему.
  2. Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей в системе, настроили им индивидуальные полномочия.
  3. Обучили диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда актуальная информация по доступности инженеров, их загрузке, отсутствию на смене либо долгому пребыванию на месте выполнения заявки.
  4. Настроили правила автоматического создания заявок (планировщик работ), согласно установленному графику для своевременного проведения планового ТО оборудования.
  5. Завели 3 типа заявки. У каждого типа настроили индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
  6. Создали в системе 3 критичности. Теперь диспетчер может фильтровать заявки по данному параметру и учитывать его при распределении заявок на исполнителей.

Особенность существующего бизнес-процесса компании

У компании отсутствуют внешние заказчики, заявки подают сотрудники подразделений. Поэтому, в разделе «Сотрудники» были созданы учетные записи для непосредственных исполнителей заявок и диспетчера. Остальные сотрудники ресторанов компании заведены как «Заказчики», так как для них необходим упрощенный функционал системы для создания новой заявки и отслеживания ее статуса.

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

Компания настраивала систему своими силами, весь существующий мануал необходимо было изучить самостоятельно, поэтому возникали сложности при внедрении. В 2022 году инструкции по настройке системы содержали недостаточное количество развернутой информации. Как итог, на начальном этапе сотрудники использовали функционал системы всего на 30%.
Обратная связь от компании дала толчок созданию объемного и подробного Руководства пользователя. Команда HubEx продолжает работу над мануалом. На сегодняшний день в нем более 200 статей с описанием разделов и сущностей, инструкциями по настройке, обновлениями системы и более 30 обучающих видеороликов.
Чтобы внедрение системы проходило максимально быстро и без дополнительных сложностей, команда HubEx разработала услугу «Быстрый старт». Доступно три варианта услуги в зависимости от бизнес-процессов компании. В рамках «Быстрого старта» выделенный опытный специалист помогает с внедрением системы. Настраивает HubEx на основе проведенного анализа процессов компании, обучает сотрудников и сопровождает на протяжении периода тестовой эксплуатации. Такой процесс внедрения является наиболее «безболезненным» и эффективным.

Результаты внедрения

Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес клиента стали следующие показатели:
  1. Время обработки диспетчером одной заявки с момента ее поступления и до назначения исполнителя сократилось в 4 раза и теперь составляет в среднем 15 минут.
  2. Автоматизация процесса диспетчеризации. Значительно снизились трудозатраты, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее.
  3. Увеличение количества выполненных заявок одним исполнителем в день. Благодаря автоматизации диспетчерской, визуализации заявок на карте, возможности планировать маршруты инженер может выполнить больше заявок за рабочий день.
  4. Руководителям компании было важно вывести технических специалистов из «серой зоны». С HubEx появилась возможность видеть этап выполнения заявки, местонахождение сотрудника, качество ремонта. Данные по загрузке и эффективности каждого сотрудника автоматически аккумулируются в модуле аналитики, с помощью которого можно отслеживать динамику таких показателей как количество выполненных заявок, количество просроченных заявок, количество отработанных часов, коэффициент полезной загрузки исполнителей.
Мы попросили представителя компании поделиться рекомендациями по внедрению системы:
«1. Стоит обязательно изучить формат аналитических отчетов, чтобы понимать, насколько гибко формируется отчетность и какие показатели с ее помощью можно оцифровать.
2. Перед внедрением описать бизнес-процесс — это значительно сокращает этапы внедрения.
3. Провести обучение линейного персонала и дать развернутые комментарии какие «плюшки» их ожидают после внедрения»