Блог HubEx

Компания «Налей воды» в 3 раза сократила время обработки заявок благодаря внедрению FSM-системы

2024-12-06 08:38 Опыт клиентов
Компания по продаже питьевой воды через вендинговые аппараты оптимизировала работу координаторов, наладила контроль местоположения техников, улучшила планирование закупки материалов с помощью HubEx.
В статье генеральный директор компании «Налей воды» Никита Евгеньевич Пиминов делится процессом и результатами внедрения, а также советами для компаний, которые только планируют автоматизацию.

Бриф проекта

Компания: АО «Налей воды»
Отрасль: продажа питьевой воды через вендинговые автоматы
Города присутствия: Москва, Челябинск, Екатеринбург
Количество обслуживаемых автоматов: 200+
Количество заявок в год: 1000+
Задачи внедрения
  • Настроить сбор и учет заявок в единой системе
  • Предоставить координатору удобный инструмент для распределения заявок
  • Сократить время обработки и выполнения заявок
  • Наладить контроль местоположения техников
  • Внедрить анализ поломок оборудования
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Сокращение времени на обработку заявок в 3 раза
  • Снижение в 2 раза количества просроченных заявок
  • Рост скорости выполнения заявок на 30%
  • Улучшение планирования закупки материалов для ремкоплектов

Справка о компании

В октябре 2023 года в HubEx обратилась компания «Налей воды», которая занимается продажей питьевой воды с помощью вендинговых аппаратов. Компания с 2019 года занимается построением сети автоматов чистой питьевой воды в Москве и в регионах – Челябинске и Екатеринбурге. Компания гарантирует высочайшее качество воды в своих автоматах, каждый автомат проходит сертификацию по ГОСТ. Сейчас в компании более 200 автоматов, которые требуют регулярного обслуживания.


Цели и задачи автоматизации

Настроить сбор и учет заявок в единой системе

Процесс обработки входящих обращений от клиентов был хаотичным и неконтролируемым. Заявки поступали из различных источников – мессенджеры, почта, звонки. Оператор фиксировал их вручную в отдельном файле и должен был вручную назначать техника на выполнение заявок по конкретному району. Когда техников стало больше, этот процесс потребовал автоматизации.

Сократить время обработки заявок

У координаторов отсутствовал инструмент для быстрой обработки заявок и правильного распределения их между исполнителями. Что приводило к высокой загрузке сотрудников и снижению эффективности работы.

Предоставить возможность координатору разделять заявки по срочности

У координаторов отсутствовал инструмент для указания критичности заявки. Из-за отсутствия разделения по срочности сервисный специалист не понимал, какую заявку взять в работу первой.

Описание внедрения системы

Компания самостоятельно внедряла систему. С помощью консультаций специалистов HubEx были выполнены базовые настройки:
  1. Загрузили объекты и оборудование. Что позволило координаторам оперативно создавать заявки по нужным автоматам и при необходимости формировать по ним аналитику.
  2. Завели 10 учетных записей сотрудников.
  3. Создали роли для пользователей в системе. У каждой роли настроили свои полномочия и права доступа к системе. Например, пользователь с ролью «Сервисный специалист» видит заявки только своего участка, может самостоятельно брать их в работу, но не имеет доступа к консоли администрирования, а значит не сможет выполнять какие-либо настройки в системе. Полным набором прав наделен пользователь с ролью «Системный администратор», он сможет в дальнейшем создавать в HubEx новые сущности и вносить при необходимости правки в настроенные ранее процессы.
  4. Настроили 2 типа заявок, у каждой заявки настроен свой жизненный цикл.
  5. Настроили видимость полей на форме заявки для каждой роли на каждой стадии.

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

Никита Евгеньевич Пиминов, генеральный директор компании «Налей воды»:
«Координаторы восприняли внедрение очень позитивно. Это сильно разгрузило их работу. А вот часть техников на начальном этапе внедрения HubEx саботировали работу в системе. Сотрудники ссылались на то, что проще отписываться в мессенджерах, ведь так удобнее, а закрытие заявок в приложении стало отнимать много времени. В такие моменты важно донести до сотрудников все преимущества работы в системе, как внедрение поможет не только бизнесу компании, но и им лично»

Результаты внедрения

Благодаря внедрению HubEx компании удалось добиться следующих результатов:
  1. В 3 раза сократилось время обработки заявок координаторами, теперь оно составляет 10 минут.
  2. Количество просроченных заявок уменьшилось в 2 раза.
  3. Средняя скорость выполнения заявок увеличилась на 30%.
  4. Благодаря анализу заявок улучшилось планирование закупки материалов для ремкоплектов.

Отзыв заказчика

Никита Евгеньевич Пиминов, генеральный директор компании «Налей воды»:
«Мы остановили свой выбор на HubEx из-за адекватной цены в сочетании с наличием необходимого функционала. Консультации сотрудников HubEx были оперативными и по делу.

Система нас полностью устроила, всех целей автоматизации мы достигли. Контроль за сервисными специалистами упростился. Внедрение типов заявок по срочности ускорило время реакции на неотложные заявки и в целом ускорило работу техников. Теперь у нас сохраняется история заявок с привязкой к оборудованию. Аналитические отчеты помогают анализировать поломки оборудования и планировать закупки материалов для ремкомплектов»

Какие советы можете дать компаниям, которые только планируют автоматизацию?

Никита Евгеньевич Пиминов, генеральный директор компании «Налей воды»:
«Задайте вопрос линейному персоналу какие у них возникают проблемы при существующих бизнес-процессах. Пусть они расставят приоритеты какая проблема важнее, какая нет.

Начиная с важнейшей проблемы, найдите модуль, который ее решает. Настройте модуль на тестовых данных, дайте «потыкать» сотруднику, который будет непосредственно с ним работать. После исправления его вопросов и замечаний, напишите БИЗНЕС-ПРОЦЕСС (регламент) как пользоваться данным функционалом. Далее внедряйтесь.

Тут самое важное КОНТРОЛЬ и работа с возражениями, поскольку будут сотрудники, которые привыкли к старой системе, их ошибки там не так видны, им не захочется разбираться в новой и т.п. Месяц-полтора тотального контроля над исполнением бизнес-процесса, и дальше сотрудники будут делать это без ваших напоминаний. Скорее всего с кем-то придется расстаться, но это будут самые неэффективные, не переживайте»