Блог HubEx

Как усовершенствовать управление заявками на ремонт и обслуживание инженерных систем с помощью FSM-системы

2024-04-08 08:36 Опыт клиентов
Девелопер объектов коммерческой недвижимости UD Group делится опытом автоматизации бизнес-процессов по обслуживанию и технической эксплуатации зданий.

Бриф проекта

Компания: UD Group
Отрасль: девелопер объектов коммерческой недвижимости
UD Group более 20 лет работает в сфере коммерческой недвижимости.
В портфеле компании объекты различного формата: многофункциональные комплексы, торговые центры, стрит-ритейл, бизнес-центры, коворкинги.
Команда внедрения:
Виктория Парамонова, специалист отдела внедрения
Задачи внедрения:
  • Автоматизировать подачу заявок арендаторами и создание плановых заявок.
  • Предоставить инструменты для контроля загруженности специалистов.
  • Настроить сбор статистики по каждому объекту.
Используемые функции системы:
Результаты внедрения:
  • Удобное и эффективное управление заявками.
  • Возможность прогнозировать затраты на обслуживание или замену оборудования.
  • Возможность принимать решения на основе аналитических отчетов.

Справка о компании

UD Group – девелопер объектов коммерческой недвижимости, в составе которого есть команда комплексного обслуживания и эксплуатации ООО «Юнайт». Команда «Юнайт» обслуживает образовательные учреждения, различные коммерческие объекты с торговыми и офисными помещениями под бизнес владельца или арендаторов.

Цели и задачи автоматизации

Специфика направления технической эксплуатации заключается в ежедневной обработке большого количества заявок. Оперативное реагирование на обращения и эффективное управление командой позволяют поддерживать условия, необходимые для ведения деятельности клиентов «Юнайт» (владельцев объектов) или их арендаторов. Именно поэтому компания искала более современный и удобный инструмент, который позволил бы:

  • сделать отправку заявок от арендаторов максимально удобной и быстрой;
  • отслеживать количество заявок и скорость их отработки по каждому специалисту;
  • видеть статистику по каждому объекту и по важным инженерным системам;
  • контролировать загруженность каждого инженера и техника;
  • вносить в графики будущих периодов плановые работы по каждому из объектов.


Описание внедрения системы

Управление заявками в единой системе

Настроен сбор заявок из различных источников (телефонные звонки, электронная почта, Телеграм) в единой системе. Учет всех обращений автоматизирован, вся информация по ним хранится в HubEx с доступом в мобильном приложении. Это обеспечивает удобство для клиентов и устраняет риск «потери» заявок.

Автоматизация плановых заявок

Для этого использовали функционал «Планировщик работ», который автоматизирует создание повторяющихся заявок. С помощью правил планировщика работ настроено создание заявок на еженедельную, ежемесячную и ежегодную проверку оборудования.

Использование чек-листов как инструмента контроля процесса выполнения работ по заявке

Чек-листы обеспечивают выполнение работ в соответствии со стандартами и регламентами и минимизируют «человеческий фактор». В систему занесено более 170 чек-листов, заполнить которые можно прямо из мобильного приложения даже без доступа в интернет, что удобно при выезде в зону «без сети».

Маркировка с использованием QR-кодов, по которым можно подать заявку

Система маркировки QR-кодами не только облегчает подачу заявок, но и позволяет проводить идентификацию оборудования, этажа, кабинета и т.д. (в зависимости от персональной настройки). Сотрудник понимает, откуда заявка или даже какое оборудование требует осмотра. Также есть возможность настроить правила обработки такой маркированной заявки, например, правило автоназначения определенного специалиста.

GPS-мониторинг выездных сотрудников

У диспетчера всегда будет возможность отследить, где находится сервисный специалист, а также назначать заявки на ближайших по местонахождению к объектам исполнителей.

Использование отчетов из раздела «Аналитика»

Позволяет анализировать результаты работы, делать выводы и корректировать процессы для получения больших результатов.

Результаты внедрения

Внедрение любой новой системы не обходится без периода «привыкания и обкатки», системный контроль может пугать специалистов в самом начале, но далее становится понятным, что это важный инструмент планирования.
Антон Тогулев, инженер слаботочных систем ООО «Юнайт»:
«HubEx повышает эффективность работы команды, снижает влияние человеческого фактора и сокращает затраты времени. Тем, кто задумывается о внедрении подобных систем, мы бы рекомендовали на самом старте обозначить четкие метрики и цели от использования и открыто объяснить преимущества новых бизнес-процессов команде, а также заранее подготовить клиентов»
UD Group использует HubEx на протяжении одного года. За это время было выполнено около 4000 заявок c минимальной просрочкой (менее 0,5%). Очевидно, что команда усовершенствовала подход к управлению заявками и эффективностью сотрудников.
Анализируя данные, которые собираются в системе, можно прогнозировать затраты на обслуживание или замену оборудования. Если по какому-то оборудованию количество заявок превышает стандарт – это повод провести аудит, оценить степень износа и принять необходимые меры (ремонт или замена) до возникновения проблемы.
Имея на руках реальную статистику, гораздо проще взаимодействовать с владельцами объектов, обсуждать результаты работы компании или приводить аргументы в пользу сотрудничества с профессиональной командой.