Блог HubEx

Автоматизация контроля SLA при обслуживании ферм и оптимизация работы ветеринаров

2024-08-20 09:30 Опыт клиентов
Компания, обслуживающая фермерские хозяйства в Сибири, автоматизировала процессы, связанные со срочными и плановыми ветеринарными выездами, наладила контроль выполнения заявок, оптимизировала работу диспетчера и ветеринаров с помощью FSM-системы.

Бриф проекта

Отрасль
Ветеринарная деятельность, услуги в области животноводства
Сроки внедрения
1 месяц
Команда внедрения
Татарская Валерия, специалист отдела внедрения
Задачи внедрения
  • Свести к нулю потерю заявок и настроить их учет в единой системе
  • Предоставить диспетчеру инструмент для отслеживания местоположения ветеринаров
  • Автоматизировать создание заявок на плановые выезды
  • Ведение учета по фактическому расходу ветеринарных расходных материалов
  • Получение аналитики по выполненным заявкам
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Сокращение трудозатрат на диспетчеризацию
  • Сокращение времени на обработку заявок
  • Рост числа выполненных за день заявок
  • Снижение количества просроченных заявок
  • Автоматизация процесса создания заявок на плановые осмотры

Справка о компании

Многопрофильная компания из Барнаула, которая работает по всей Сибири: Алтайский край, Новосибирская, Омская, Томская, Кемеровская и Иркутская области. Ветеринары компании осуществляют выезды для проведения срочных и плановых осмотров сельскохозяйственных животных. Также компания поставляет фермерским хозяйствам кормовые добавки. В конце 2022 года компания обратилась в HubEx для оптимизации и автоматизации своих рабочих процессов.


Цели и задачи автоматизации

Настроить учет заявок в единой системе, исключить их потерю

Компании стало сложно справляться с хаосом при обработке и распределении поступающих заявок. Обращения приходили по телефону и в мессенджерах. Диспетчер вручную обрабатывал их и фиксировал в Excel. Далее он отслеживал местоположение специалистов по маякам на их машинах, с учетом этого подбирал подходящего исполнителя и направлял его к клиенту. Такой процесс ведения заявок нельзя назвать упорядоченным и надежным. Все действия совершались вручную, часть информации по заявкам могла потеряться.

Предоставить диспетчеру инструмент для отслеживания местоположения ветеринаров

Так как компания оказывает выездные услуги в большом регионе, у руководителей и диспетчеров есть потребность в отслеживании местонахождения ветеринаров. Без специализированной системы с GPS-мониторингом руководитель не может получить информацию о перемещениях специалистов в течение дня, не может быть уверен, что ветеринар был на объекте. Чем больше сотрудников, тем сложнее контроль.

Автоматизировать создание заявок на плановые выезды

Из-за отсутствия инструмента для автоматизации процесса периодически нарушались договоренности с заказчиками по плановым осмотрам. Из-за высокой нагрузки диспетчер не успевал заранее предупредить ветеринаров. Это приводило к недовольству клиентов и увеличению расходов на ГСМ из-за незапланированных выездов.
«Сотрудники иногда нарушали договоренности с заказчиками по плановому обслуживанию. Не выезжали на объект совсем или выезжали, но не по плану. Отсюда появлялись недовольные клиенты и увеличивались расходы на ГСМ из-за переездов. Проблемы с распределением времени расписанием в таблицах стали нашей основной болью» — рассказывает представитель компании.

Предоставить ветеринарам возможность оперативно заполнять отчеты по выполненным работам

У ветеринаров не было возможности быстро отчитаться по выполненной заявке. Приходилось тратить много времени на заполнение бумажных отчетов. В части контроля также важно получение детальной отчетности о проделанной работе, в том числе для предоставления ее заказчикам.

Настроить процесс учета ветеринарных расходных материалов

Из-за отсутствия удобного инструмента, данный процесс в компании был трудоемким и непрозрачным. Руководитель не мог получить достоверную информацию для ведения учета по фактическому расходу и дальнейшей аналитики данной статьи затрат с целью ее сокращения.

Описание внедрения системы

Команда HubEx выполнила базовую настройку системы под процессы компании:
  • Загрузили список объектов. Объектом выступает точка обслуживания (ферма).
  • Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей в системе с индивидуальными полномочиями.
  • Настроили функционал «Я на смене». Ветеринары в своем мобильном приложении могут вести свой график работы. С помощью настроенного функционала можно также отредактировать свои рабочие смены.
  • Обучили диспетчера использовать такие инструменты как заявки на карте, расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда актуальная информация по доступности ветеринаров, их загрузке, либо долгому пребыванию на месте выполнения заявки.
  • Настроили правила автоматического создания заявок (планировщик работ), согласно установленному графику для своевременного проведения плановых осмотров.
  • Завели 2 типа заявки: «Срочный выезд» и «Плановый выезд». У каждого типа настроили индивидуальный жизненный цикл и расчет крайнего срок закрытия.
  • Создали в системе 2 критичности. Диспетчер может фильтровать заявки по данному параметру и учитывать его при распределении заявок.
  • Настроили правила расчета крайнего срока закрытия заявок с учетом параметров «Критичность» и «Тип заявки». Так, например, для заявок с типом «Срочный выезд» и критичностью «Срочная» SLA составляет 72 часа.

Результаты внедрения

Итогами успешного внедрения HubEx в бизнес клиента стали следующие показатели:
  1. Значительно снизились трудозатраты диспетчера, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее. Теперь процессом учета и распределения заявок может заниматься один сотрудник.
  2. Время обработки заявки от поступления до назначения сократилось в 3 раза и теперь составляет в среднем 10 минут.
  3. Значительно снизились трудозатраты диспетчера, процесс для сотрудников стал намного удобнее и понятнее. Теперь процессом учета и распределения заявок может заниматься один сотрудник.
  4. Увеличение количества выполненных заявок одним исполнителем в день. Благодаря автоматизации диспетчерской, визуализации заявок на карте, возможности планировать маршруты ветеринар может выполнить больше заявок за рабочий день.
  5. Компания избавилась от бумажной волокиты, ведь теперь ветеринары могут сформировать акт выполненных работ прямо в своем мобильном приложении и отправить его руководителю. Вся документация по выполненным заявкам хранится в единой базе и при необходимости можно с легкостью
  6. Процесс работы с заявками стал прозрачным и управляемым. Руководство компании получило данные учета по фактическому расходу ветеринарных расходных материалов, информацию о выполненных работах по заявкам и статистику по количеству выполненных заявок.