Блог HubEx

Как обрабатывать 30 000+ заявок в год на обслуживание постаматов и терминалов без нарушения SLA

2024-07-29 17:50 Опыт клиентов
Рост количества входящих заявок – отличный показатель для любой сервисной компании. Но их резкое увеличение часто влечет сложности при диспетчеризации. Компания «Вазовски» с 2020 года пользуется HubEx. Необходимость в автоматизации возникла в период активного роста. Благодаря внедрению FSM-системы компания сократила время на обработку заявок, автоматизировала учет ЗИП, оптимизировала работу инженеров и диспетчера.

Бриф проекта

Компания: ООО «Вазовски»
Отрасль: выездное сервисное обслуживание и ремонт постаматов и терминалов
Компания «Вазовски» с 2020 года занимается обслуживанием и ремонтом кассового, терминального оборудования, постаматов. В числе крупных клиентов компании – «Ozon», «Яндекс», «СДЭК», «Wildberries». Количество единиц обслуживаемого оборудования – более 7000, количество заявок в год – более 30 000.
Задачи внедрения
  • Сократить трудозатраты на диспетчеризацию
  • Предоставить инструмент для оперативного назначения исполнителя на заявку
  • Обеспечить возможность оценивать загрузку сервисных инженеров и планировать ресурсы
  • Предоставить сервисным инженерам удобный инструмент для работы с заявками и отчетности
  • Настроить процесс работы выездных специалистов с ЗИП
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Сокращение времени на обработку заявок
  • Рост числа выполненных заявок в день одним исполнителем
  • Упрощение работы с ЗИП

Справка о компании

В 2020 году в HubEx обратилась компания «Вазовски», которая занимается обслуживанием и ремонтом кассового оборудования, постаматов крупных логистических компаний, таких как «Ozon», «Яндекс», «СДЭК», «Wildberries» и др. Компания начала активно расти и развиваться, поэтому появилась острая необходимость в автоматизации существующих процессов.


Цели и задачи автоматизации

Сократить трудозатраты на диспетчеризацию

С увеличением количества обращений процесс их учета и обработки стал неконтролируемым. Заявки приходили на почту, далее вручную пересылались в чат Telegram. Обрабатывать их вручную становилось всё сложнее и трудозатратнее. Заявки долго передавались в работу, это приводило к снижению лояльности со стороны клиентов.

Предоставить инструмент для оперативного назначения исполнителя на заявку

Заявки поступали с разной критичностью, часть из них требовала быстрой реакции. Но у диспетчера не было возможности отфильтровать входящие письма, чтобы понимать какие из обращений должны быть выполнены в первую очередь.

Обеспечить возможность оценивать загрузку сервисных инженеров и планировать ресурсы

Учитывая специфику работы компании, диспетчеру необходимы были инструменты для отслеживания загрузки специалистов, чтобы иметь возможность планировать ресурсы. Также четкое понимание текущей загрузки сотрудников помогает принять грамотные управленческие решения о расширении или сокращении штата, перераспределению функций или подключению дополнительных каналов продаж для увеличения загрузки.

Предоставить сервисным инженерам удобный инструмент для работы с заявками и отчетности

Важным требованием компании было наличие мобильного приложения для исполнителя, чтобы у инженера была возможность оперативно принимать, выполнять и отчитываться по назначенным на него заявкам.

Настроить процесс работы выездных специалистов с ЗИП

Чтобы получать реальную информацию о себестоимости оказываемых услуг, инженеру необходима была возможность указывать в отчете по выполненной заявке количество израсходованных материалов.

Описание внедрения системы

Компания самостоятельно выполнила базовую настройку HubEx под свои задачи:
  1. Загрузили более 7000 объектов и оборудования с выстроенной иерархией. Это позволяет создавать заявки по нужным объектам и в дальнейшем при необходимости формировать аналитику по ним.
  2. Создали учетные записи сотрудников. Заведено 10 ролей для пользователей в системе, настроены их индивидуальные полномочия и права доступа к разделам.
  3. Завели более 10 типов заявки. У каждого типа заявки настроен индивидуальный жизненный цикл и свои особенности.
  4. Создали в системе более 20 видов работ и более 10 чек-листов.
  5. Сервисному специалисту предоставили возможность видеть в своем мобильном приложении все заявки на объекте или ближайшие с помощью функционала «Календарь заявок». Благодаря этому сотрудник сможет самостоятельно брать подходящие заявки.
  6. Настроили функционал «Склад». В систему загружены необходимые материалы.
Как в любой компании, у «Вазовски» существуют свои особенности бизнес-процессов, которые важно учесть в ходе внедрения. Помимо выполненных базовых настроек были автоматизированы и другие процессы с помощью команды внедрения HubEx.

Настройка интеграции с электронной почтой

По запросу компании была настроена интеграция с электронной почтой, так как это был основной канал подачи заявок. Ответственному лицу приходилось вручную обрабатывать каждое входящее письмо и далее заводить по нему новую заявку. При этом обязательные поля в заявке должны быть заполнены корректно, без упущения какой-либо информации, которая содержалась в поступившем от заказчика письме. А теперь представим, что таких заявок сотни в день.
Компания была в поиске решения, которое бы значительно упростило работу диспетчера. HubEx предоставил такой инструмент. С помощью настроенной интеграции все входящие письма автоматически превращаются в новые заявки. В самой заявке автоматически заполняются обязательные поля на основе информации из письма, такие как: Номер заявки, Объект, Описание заявки.

Автоматическое назначение заявки на инициатора перехода

Чтобы свести работу диспетчера к минимуму, на определенных стадиях установлено автоназначение инициатора перехода, как исполнителя данной заявки. То есть пользователь, который вручную совершил переход на одну из таких стадий, автоматически становится исполнителем по заявке и продолжает с ней работу. Таким образом, исполнители самостоятельно берут в работу ближайшие заявки и заявки с высокой критичностью, а диспетчер контролирует их выполнение и при необходимости распределяет лишь те заявки, которые остались со статусом «Неназначенные».

Сложности, с которыми столкнулись при внедрении и рекомендации, как избежать подобных проблем в будущих проектах

В процессе внедрения компания столкнулась с некоторым сопротивлением со стороны сотрудников. Так как с появлением FSM-системы стало обязательным заполнение нескольких разделов заявки: выполнение, чек-листы, комментарии по итогам завершенных работ. Однако после периода адаптации сотрудники оценили преимущества использования HubEx в своей повседневной работе.

Результаты внедрения

Уже 4 года компания «Вазовски» успешно работает в FSM-системе HubEx. Итогами успешного внедрения в стали следующие показатели:
1. Время обработки одной заявки с момента ее поступления и до назначения исполнителя сократилось в несколько раз.
Городилов Алексей, представитель ООО «Вазовски»:
«Однозначно процесс обработки ускоряется с FSM-системой, сроки SLA нарушаются реже. Благодаря разграничению прав доступа, заявку нельзя кому угодно удалить, отменить или закрыть»
2. Увеличилось количество выполненных заявок одним исполнителем в день. Благодаря автоматизации диспетчерской, визуализации заявок на карте, возможности планировать маршруты инженер может выполнить больше заявок за рабочий день.
3. Процесс работы с ЗИП стал простым, прозрачным и управляемым. Во время выполнения работ выездной специалист указывает в системе наименование и количество использованных материалов. Налажен контроль ТМЦ, т.к. любые затраты материалов теперь привязаны к конкретным заявкам. Можно сформировать отчет и посмотреть расход по конкретному объекту, сотруднику или складу, если их в системе заведено несколько. В дальнейшем полученная отчетность позволит выявить часто заменяемые детали и отследить работу исполнителей с материалами.
Компания «Вазовски» имеет большой опыт работы в HubEx. Мы попросили представителя компании Городилова Алексея поделиться опытом и дать рекомендации для компаний, которые только планируют автоматизацию своих процессов:
«В самом начале, в первую очередь, важно нарисовать блок-схему бизнес-процесса компании в плане жизненного цикла заявки. Это способствует лучшему пониманию процессов, лежащих в основе какой-то определенной деятельности, и служит в итоге повышению ее эффективности и результативности.

И, конечно, необходимо понимать зачем нужна система, ее преимущества. Важно объяснить это руководителям, и убедиться, что они действительно понимают, зачем это нужно. Внедрение системы должно идти от высшего руководства компании»