Блог HubEx

Как справиться с большим объемом заявок и оптимизировать работу административно-хозяйственной части

2024-05-31 08:31 Опыт клиентов
Организация работы административно-хозяйственной части и обслуживания инженерных систем непростой процесс в любой компании. Работа с внутренним заказчиком зачастую ничуть не легче, чем с внешним. Неорганизованный процесс, ручная обработка заявок, отсутствие контроля за выполнением – эти проблемы знакомы многим крупным компаниям с большим количеством сотрудников. Как ЦО «Традиция» упорядочили учет внутренних заявок по административно-хозяйственной части, оптимизировали работу диспетчера, наладили выполнение ППР при обслуживании оборудования с помощью FSM-системы HubEx.

Бриф проекта

Компания: ООО Центр Обслуживания «Традиция»
Отрасль: Эксплуатация и сервисное обслуживание оборудования
Сроки внедрения
1 месяц
Команда внедрения
Камила Махмудова, младший специалист отдела внедрения
Задачи внедрения
  • Систематизировать сбор внутренних заявок по административно-хозяйственной части
  • Предоставить диспетчеру инструмент для оперативного распределения заявок между исполнителями
  • Дать возможность инициатору заявки отслеживать ее статус
  • Настроить автоматическую отправку уведомлений о выполненной заявке руководителям, диспетчеру и инициатору заявки
Используемые функции системы
Результаты внедрения
  • Единая система учета входящих обращений
  • Вероятность потери заявок сведена к нулю
  • Простой инструмент для быстрой подачи заявок
  • Сокращение времени на обработку заявок
  • Удобный контроль и принятие выполненных работ


Цели и задачи автоматизации

Предоставить сотрудникам удобный и простой инструмент для подачи заявок

Внутренние заявки от сотрудников по вопросам административно-хозяйственной части поступали из различных каналов: телефонные звонки, чаты в мессенджерах, письма на электронную почту, личные обращения. Все заявки фиксировались вручную ответственными сотрудниками и далее распределялись между исполнителями. Иногда часть информации по ним терялась, либо обращение могло быть не зафиксировано.

Сократить время обработки заявок

У диспетчера отсутствовал инструмент для быстрой обработки заявок и правильного их распределения между исполнителями. Иногда диспетчеру приходилось повторно обращаться к инициатору заявки, чтобы уточнить информацию. Например, чтобы понять, какой специалист сможет справиться с возникшей проблемой или сколько сотрудников потребуется для выполнения работ. В итоге: долгое назначение исполнителя на заявку и возможные негативные последствия из-за медленной реакции на обращение.

Предоставить диспетчеру возможность указывать приоритетность заявки

Все поступающие заявки указывались как «очень срочные», что было не всегда объективно, ведь каждый инициатор заинтересован в быстром выполнении своей заявки. У диспетчера отсутствовал инструмент для указания критичности, на основании которой определялась бы скорость назначения исполнителя.

Создать прозрачную систему контроля за выполнением заявки

У сотрудника, подавшего заявку, не было возможности самостоятельно отследить статус ее выполнения. Инициатор заявки обращался к диспетчеру в мессенджере, после чего диспетчер уточнял у исполнителя, либо самостоятельно проверял выполнение заявки и возвращался к инициатору с обратной связью.

Ускорить процесс принятия выполненных работ по заявке

Отсутствовал единый канал коммуникации между диспетчером, инициатором заявки и ее исполнителем. Исполнитель ждал согласования выполненных работ по текущему обращению и не мог приступить к новой заявке.

Автоматизировать ППР при обслуживании инженерных систем

В компании большое количество внутреннего оборудования, которое требует своевременного планового обслуживания. У руководителя не было удобного инструмента для оперативного контроля работ с возможностью посмотреть историю обслуживания.

Описание внедрения системы

Первым этапом специалисты внедрения HubEx выполнили базовую настройку системы:
  1. Создали учетные записи сотрудников. Завели роли для пользователей, настроили им индивидуальные полномочия и права доступа к системе.
  2. Использовали функционал «Маркировка». Любой зарегистрированный в системе пользователь сможет оперативно подать заявку с помощью мобильного приложения, путем сканирования QR-кода и обязательного прикрепления фотографии, отражающей суть его обращения.
  3. Автоматизировали создание плановых заявок. Для этого команда внедрения HubEx использовала «Планировщик работ», который позволяет автоматизировать создание повторяющихся заявок на обслуживание оборудования и не бояться, что может быть упущен срок проведения плановых работ. В электронном паспорте объекта всегда можно посмотреть историю обслуживания.
  4. Предоставили возможность диспетчеру оперативно назначать исполнителя на заявку с помощью таких инструментов как расписание заявок, календарь. С их помощью у него всегда под рукой актуальная информация о доступности инженеров и их загрузке.
  5. Настроили критичности заявок. Теперь диспетчер сможет рационально распределять заявки по приоритетности, выбрав обычную или срочную критичность.
  6. Настроили доступ всех участников процесса к чату. Теперь коммуникация сотрудников происходит прямо в чате по заявке, что облегчает процесс в целом и исключает необходимость переходить в мессенджеры. Чаты также доступны в мобильном приложении заказчика и исполнителя.
  7. Использовали функционал автоматической отправки уведомлений на определенных стадиях. Теперь диспетчер и исполнитель оперативно информируются о новых заявках, заказчик своевременно узнаёт, что созданная им заявка взята в работу, диспетчер и инициатор заявки быстро реагируют на выполненные заявки.
При настройке системы были учтены особенности внутренних процессов клиента.

Отсутствие внешних заказчиков/клиентов

Заказчиками являются сотрудники подразделений компании. В разделе «Сотрудники» были созданы учетные записи для непосредственных исполнителей заявок, диспетчера и руководителей. Остальные сотрудники компании заведены как «Заказчики», так как для них необходим упрощенный функционал системы для создания новой заявки, отслеживания ее статуса и приемки выполненных работ.

Сложный процесс коммуникации между диспетчером, инициатором заявки и ее исполнителем

Любая заявка по АХЧ может быть закрыта только диспетчером, либо ее инициатором после принятия выполненных работ по ней. Поэтому в заявках был настроен подпроцесс согласования ее закрытия: когда заявка переводится исполнителем на стадию «Выполнена», инициатору и диспетчеру автоматически приходит уведомление о том, что заявка выполнена и ожидает согласования.
Далее получатели уведомления лично принимают работы по заявке. Если они приняты, заявка переводится ими на стадию «Закрыта». Если к работам есть замечания, заявка переводится на стадию «Возврат (отработка замечаний)». После чего диспетчер может назначить ее на нового исполнителя, либо вернуть действующему и прописать в комментарии причины возврата.

Результаты внедрения

Высокая степень вовлеченности ЦО «Традиция» в процесс внедрения позволила специалистам HubEx выполнить настройки системы быстро и эффективно. Ответственные сотрудники со стороны компании предоставляли необходимую информацию, задавали интересующие вопросы на установочных встречах и четко формулировали свои пожелания к проводимой настройке, информируя о нюансах внутренних процессов заранее. Как итог: слаженная работа команд с обеих сторон способствовала быстрому внедрению FSM-системы.
Итоги успешного внедрения HubEx в ЦО «Традиция»:
  1. Использование единой системы учета заявок. Теперь все заявки по АХЧ и облуживанию оборудования ведутся только в HubEx, а значит ни одна из них не будет потеряна и не останется без внимания.
  2. Время обработки диспетчером одной заявки с момента ее поступления и до назначения исполнителя сократилось в несколько раз. Сейчас оно составляет в среднем 15 минут.
  3. Эффективно выстроен подпроцесс проверки выполненных работ инициатором и диспетчером, что не затягивает закрытие текущей заявки и дает возможность исполнителю как можно скорее приступить к выполнению новой.
  4. Автоматизированы планово-предупредительные работы, что позволяет своевременно обслуживать оборудование и упростить контроль за проведением работ.
В планах на развитие проекта зафиксировали возможность настройки правил автоназначения исполнителей. В будущем работа диспетчера сведется к минимуму, так как система с помощью настроенных правил сможет автоматически распределять создаваемые заявки между исполнителями.
Также в планах на развитие: интеграция с 1С и использование функционала «Склад» для отслеживания расходов материалов по заявкам.

Отзыв заказчика

Корабельников Дмитрий Геннадьевич, руководитель службы управления инженерными системами:
«Мы искали систему, которая поможет автоматизировать внутренние процессы административно-хозяйственной части и обслуживания оборудования во всех помещениях. Для нас было важно найти систему российской разработки. HubEx полностью соответствует нашим задачам.

Одним из важных критериев была простота и удобство подачи заявки для любого пользователя. Сейчас сотрудник, вне зависимости от степени владения современными технологиями, может без проблем создать обращение в HubEx. Для этого ему достаточно лишь зарегистрироваться в системе как заказчик. Появился порядок в заявках, они стали обрабатываться и выполняться гораздо оперативнее.

Также с HubEx стало заметно проще и эффективнее контролировать проведение планово-предупредительных работ по обслуживанию оборудования, оперативно проверять и просматривать историю работ, включая фотофиксацию.

В дальнейшем планируем внедрить еще больше возможностей системы, чтобы свести к минимуму ручную обработку заявок и повысить контроль за использованием ТМЦ»