Вспомните, сколько раз вы расстраивались из-за того, что вам привезли не тот заказ. Или вы заказали что-то в подарок, который доставить обещали вчера, а сегодня вы бегаете в поисках альтернативы, так как подарок все еще в пути. Но если посмотреть с другой стороны, руководство компании, которая подводит своих клиентов из-за проблем с доставкой, должно расстраиваться гораздо больше, ведь все средства, потраченные на привлечение клиента, выброшены на ветер.
В таких случаях покупатель уходит сам и уводит с собой как минимум 10 потенциальных клиентов. Отрицательным опытом люди делятся с друзьями и коллегами гораздо чаще, чем положительным. Задумайтесь, насколько хорошо отлажена доставка у вас в компании, успевают ли курьеры доставить заказы в нужное время, как они ведут себя с клиентами? Что клиенты, глядя на курьера, думают о сотрудничестве с вашей организацией?
Сервисная составляющая многих товаров и услуг для бизнеса зачастую является важным элементом уникального торгового предложения и серьезным конкурентным преимуществом. Скажем, если у вас есть бесплатная доставка заказов (от какого-то объема или суммы), а у ваших конкурентов нет такой услуги, с вашей компанией работать становится удобнее. Доставка, как сервисная составляющая, где-то является дополнительной опцией, а где-то представляет основную ценность самого продукта. Все товары и услуги, которые сопровождают проведение мероприятий, подарочный ассортимент, который поставляют по праздничным поводам, необходимы клиентам в конкретный день и час.
Своим опытом с нами поделилась Ирина Михайловская, собственник сети цветочных магазинов Wildgreen Flowers:
Мы - сеть салонов флористики с доставкой по Петербургу. Более половины наших заказов - это доставка букетов в подарок. У нас есть постоянные курьеры, но все равно приходится часть заказов отправлять различными службами доставки, особенно это касается периодов пика спроса. Свои проверенные курьеры с задачей справляются лучше, и по соблюдению времени доставки, и по взаимодействию с клиентами. Со сторонними доставками – раз на раз не приходится, бывали случаи, что курьер нахамил клиенту, не смог найти адрес, воспользовался рабочим временем в личных целях и не довез заказ. Мы бы и рады увеличить количество своих курьеров, но пока это не выглядит рациональным, так как будет недозагрузка этих сотрудников в не сезон.
Для решения подобных задач вполне подойдет найм временных, самозанятых сотрудников с почасовой или позадачной оплатой. Однако снова возрастает риск потери качества сервиса, избежать которого поможет применение платформы для управления процессами доставки HubEx. В интерфейсе руководителя легко составить расписание сотрудников, все заказы отображаются на карте, удобно планировать доставки с учетом удаленности адресов, временных окон доставки и графика курьеров. В расписании могут быть и постоянные, и временные сотрудники, работающие в определенные дни или часы. Это позволит оптимизировать процессы и доставлять больше заказов вовремя.
Мобильное приложение HubEx, которым пользуются курьеры, упрощает коммуникацию с офисом магазина и фиксацию выполнения доставок. Самозанятые курьеры, работающие в свободном графике, могут оповестить работодателя о готовности к работе, проставив соответствующий статус в приложении. Стадии выполнения доставки заказа отмечаются курьерами и мгновенно отображаются в личном кабинете руководителя. Фотофиксация доставки легко производится из приложения. Это важно для заказов «в подарок», когда плательщиком является не получатель заказа. Для исключения возможности подлога информации, в приложении можно установить запрет загрузки фото из галереи. Все перемещения курьеров видны на карте в реальном времени, что дает возможность оперативно реагировать на срочные заказы и вставлять их в график ближайшего свободного курьера.
Действующие пользователи платформы отмечают, что после перехода на автоматизированный контроль доставки с помощью HubEx количество выполненных заказов вырастает в среднем на 30%, а количество отрицательных отзывов и конфликтов с клиентами сокращается в 2-3 раза.
Действующие пользователи платформы отмечают, что после перехода на автоматизированный контроль доставки с помощью HubEx количество выполненных заказов вырастает в среднем на 30%, а количество отрицательных отзывов и конфликтов с клиентами сокращается в 2-3 раза.
