Блог HubEx

Способы подачи заявок в FSM-системе HubEx

2024-12-02 11:55 Полезные материалы
В HubEx под заявкой подразумевается карточка для создания и назначения задач в системе. Заявка содержит информацию о содержании задачи, исполнителях, сроках выполнения и другие параметры исполнения задачи.
Учет заявок – одна из основных функций системы, а настройка правильного учета и сбора заявок является важной целью внедрения HubEx. Чтобы достичь этой цели, необходимо проанализировать, какие способы подачи заявок наиболее удобны для пользователей, а также помогут исключить их потерю.
В статье расскажем, какие способы подачи заявок существуют в FSM-системе HubEx. Разберем их плюсы, механику работы и ограничения.

Подача заявки через QR-код

Метод используется при создании заявок с помощью сканирования QR-кода, закрепленного за объектом или оборудованием.
QR-коды могут быть публичными и непубличными. С помощью публичного QR-кода заявку может подать только зарегистрированный пользователь через мобильное приложение исполнителя или заказчика. Непубличный QR-код дает возможность подать заявку пользователям, незарегистрированным в HubEx. То есть любой человек со смартфоном может отсканировать QR-код через камеру телефона и оставить заявку.
Маркировка объектов или оборудования с помощью QR-кодов позволяет автоматизировать подачу заявок. При сканировании QR-кода на мобильном устройстве откроется паспорт объекта, где нужно нажать кнопку «Подать заявку». Заявка создается по шаблону, ее можно отредактировать и сохранить. Шаблон заявки – образец с заполненными основными полями: Тип заявки, Объект, Заказчик, Вид работ, Критичность, Описание заявки, Исполнитель.
Как маркировка оборудования позволяет отстроиться от конкурентов, читайте в кейсе сервисной компании «Миля» (HoReCa).
Вам подходит этот способ подачи заявок, если:
  • В бизнес-процессе вашей компании заказчик должен иметь возможность подать заявку в HubEx с помощью мобильного приложения или с помощью камеры телефона, совершая минимум действий.
  • Для вас важно, чтобы оставить заявку мог и незарегистрированный в системе пользователь.
  • Вы хотели бы использовать HubEx как инструмент для подачи и обработки внутренних заявок. Заказчиками в данном случае выступают сотрудники компании. Как можно выстроить такой процесс и оптимизировать работу административно-хозяйственной части рассказали в кейсе ЦО «Традиция».
Плюсы
Быстрая и удобная подача заявки заказчиком в пару кликов с помощью мобильного приложения HubEx или камеры телефона.
Как это работает
QR-код привязывается к объекту или оборудованию и позволяет создать шаблон заявки. Можно использовать существующий QR-код (например, уже наклеенный на оборудование и не использованный ранее в HubEx) или создать свой в web-приложении, затем распечатать его и приклеить. Созданные в системе QR-коды могут быть распечатаны как самостоятельно клиентом, так и командой HubEx на одном из предложенных материалов.
Ограничения
20 публичных паспортов на каждом тарифе предоставляется бесплатно. Количество непубличных – неограниченно. По запросу дополнительные публичные паспорта могут быть приобретены отдельно.
Публичный QR-код, привязанный к оборудованию, дает возможность любому, даже незарегистрированному в HubEx пользователю, подать на него заявку. Непубличный QR-код позволит подать заявку через сканирование только зарегистрированному в HubEx пользователю.
Как настроить подачу заявок через QR-код: статья в Wiki HubEx.

Письмо на электронную почту, интегрированную с HubEx

Интеграция с HubEx по электронной почте позволяет создавать заявки на основе электронных писем от ваших заказчиков.
Предусмотрено два варианта подключения интеграции через электронную почту:
  • Подключение через пересылку: данный способ предполагает настройку переадресации писем с вашей электронной почты на специальный email, созданный индивидуально для вашего бизнес-аккаунта. Заявки будут создаваться по единому шаблону для тех писем, для которых будет настроена пересылка.
  • Подключение через настройки imap: способ предполагает более детальную настройку вашего почтового сервиса и подключение вашей почты напрямую как адреса для сбора заявок, создание индивидуальных шаблонов заявок под разных заказчиков и настройку двусторонней интеграции для отправки ответных писем из HubEx на электронную почту.
Настройка интеграции с электронной почтой может быть реализована двумя способами:
  1. Без парсинга. То есть письма, приходящие на почту вашей компании, будут создаваться в виде новых заявок в HubEx c двумя заполненными полями «Тип заявки» и «Критичность». Остальные поля должны быть заполнены вручную.
  2. С парсингом. Из электронного письма в заявку может переноситься информация в системные поля. Список доступных полей для заполнения: Номер заявки, Описание заявки, Крайний срок закрытия заявки, Критичность, Объект, Исполнитель. Настройка парсинга осуществляется специалистом HubEx в рамках отдельного пакета часов или в счет пакета расширенной технической поддержки.
Кому подходит
Компаниям, у которых один из каналов сбора заявок – электронная почта.
Плюсы
Заявки создаются автоматически. В случае, если почта является единственным каналом сбора заявок, настройка интеграции поможет сократить затраты на диспетчеризацию.
Ограничения
Заявки, созданные в системе через интеграцию без парсинга, могут потребовать дополнительной обработки вручную диспетчером или другим ответственным. Поскольку предзаполненными будет лишь часть базовых полей в заявке (заказчик, тип, вид работ, критичность). Если информация в других полях является важной, ее необходимо будет указать дополнительно и далее передать заявку в работу.
В случае выбора настройки «с парсингом» необходимо учесть важный момент – все присылаемые письма на почту сбора заявок должны быть стандартизированы и приведены к единому шаблону.
Читайте в кейсе, как компания «Вазовски», используя настроенную интеграцию с электронной почтой и другие инструменты HubEx, обрабатывает более 30 000 заявок в год на обслуживание постаматов и терминалов без нарушения SLA.
Как настроить: статья в Wiki HubEx.

Интеграция HubEx с Телеграм

Телеграм – самая популярная в России платформа для обмена сообщениями. Поэтому автообработка заявок обладает рядом преимуществ:
  • пользователи легко и быстро смогут подавать заявки через Телеграм-бота и быть в курсе прогресса их выполнения;
  • интеграция поможет снизить нагрузку на сотрудников, например диспетчеров, которые смогут сосредоточиться на принятии заявок по другим каналам связи;
  • для многих пользователей Телеграм – понятный, простой мессенджер, которым они пользуются ежедневно.
Кому подходит
Компаниям, заказчики которых активно используют Телеграм, как канал для подачи заявок.
Плюсы
Быстрый и удобный процесс подачи заявки с помощью инструмента, с которым многие ежедневно взаимодействует в повседневной жизни. Заказчику не нужно пользоваться специальной программой или приложением или подавать заявку по определенному шаблону. Все что нужно сделать – открыть чат с ботом и описать возникшую проблему в свободной форме.
Как работает
Заказчик отправляет заявку в чат-бот, из которого система берет информацию и создает заявку в HubEx. В заявках будут автоматически заполнены такие поля как Тип заявки, Критичность и Описание. Исполнитель и заказчик могут вести переписку в чате по заявке в Телеграм. Исполнитель отправляет сообщения заказчику из своего мобильного приложения, а заказчик получает их в чате с Телеграм-ботом и наоборот. С помощью одного настроенного чат-бота можно подавать заявки с одним типом заявки и одной критичностью.
Ограничения
Заявки, созданные в HubEx с помощью такой интеграции, могут потребовать обработки вручную диспетчером (ответственным сотрудником компании). Поскольку предзаполненными будут только три базовых поля заявки – Тип, Критичность и Описание. Заказчику придет уведомлении о создании и закрытии заявки. Сотрудник, подающий заявку через Телеграм, автоматически будет зарегистрирован в системе как пользователь с ролью Заказчик (не используя платную лицензию).
Как настроить: статья в Wiki HubEx.
Самостоятельная настройка доступна любому пользователю с расширенными правами доступа.

Подача заявки в веб-версии HubEx

Подача заявки в веб-версии HubEx – удобный и интуитивно понятный способ для любого пользователя системы. Подавать заявку в веб-версии можно без привязки к заказчику или объекту, без указания адреса или вида работ. Такой формат подачи заявки подойдет как внешним, так и внутренним заказчикам. Например, можно создавать внутренние заявки для бухгалтеров, IT-специалистов, курьеров. На форме Заявки обязательным для заполнения полем является только Тип заявки. Отключить заполнение этого поля нельзя. Видимость и заполнение всех остальных полей можно настроить дополнительно в консоли администрирования.
Вам подходит способ, если:
  • В штате компании есть диспетчер (ответственный сотрудник), который занимается обработкой входящих заявок с телефона и мессенджеров (каналов, которые не интегрированы с HubEx) и должен завести их в систему.
  • Ваши заказчики предпочитают работу за компьютером и вариант подачи заявки в веб-версии для них более удобен, чем альтернативная подача с помощью мобильного приложения.
Плюсы
Удобство и простота подачи заявок, возможность гибкой настройки обязательных полей к заполнению. Для любой роли можно установить обязательность заполнения необходимых полей.
Как работает
Заявки будут создаваться в HubEx пользователем, роль которого имеет соответствующие полномочия и доступ к веб-версии. Набор полей, обязательных к заполнению, будет определяться выполненными настройками, в зависимости от роли пользователя и стадии заявки.
Ограничения
Подать заявку с помощью веб-версии сможет только зарегистрированный в системе пользователь. Возможность создания заявки в HubEx ограничивается ролью. Чтобы пользователь с определенной ролью мог создавать заявки в системе, ему необходимо дать соответствующее полномочие в консоли администрирования.
Как использовать: статья в Wiki HubEx.

В мобильном приложении Заказчика

Мобильное приложение заказчика позволяет оперативно создавать заявки, подписывать акты выполненных работ и ставить оценку работы исполнителей.
Кому подходит
Компаниям, в бизнес-процессе которых, заказчики должны иметь возможность оставлять заявки в HubEx, отслеживать их статус, а также принимать участие в согласовании их перевода на стадию.
Как это работает
Чтобы создать заявку в мобильном приложении заказчика, необходимо выбрать оборудование из списка, по которому нужно подать заявку. После чего откроется форма заявки с преднастроенной обязательностью заполнения полей. Далее необходимо нажать на «Создать заявку».
Ограничения
Подать заявку с помощью мобильного приложения заказчика сможет только зарегистрированный в системе пользователь с ролью Заказчик. Чтобы пользователь с данной ролью мог создавать заявки в системе, ей необходимо дать соответствующее полномочие в консоли администрирования.
Как использовать: статья в Wiki HubEx.

В мобильном приложении Исполнителя

С помощью мобильного приложения исполнителя выездные сотрудники могут не только работать с назначенными на них заявками, отчитываться о выполнении работы, подписывать акты, но и создавать заявки.
Кому подходит
Компаниям, в бизнес-процессе которых, исполнители должны иметь возможность оставлять заявки в HubEx. Например, исполнитель выполняет диагностику оборудования по заявке № 1. Во время его нахождения на объекте выходит из строя другое оборудования и требуется оперативно создать заявку на ремонт № 2. Исполнитель заходит в свое мобильное приложение и вручную создает нужную заявку, назначая ее на себя.
Как это работает
Чтобы создать заявку в мобильном приложении исполнителя, необходимо выбрать оборудование из списка, по которому необходимо осуществить подачу заявки. После чего откроется форма заявки с преднастроенной обязательностью заполнения полей. Далее необходимо нажать на кнопку «Создать заявку».
Ограничения
Подать заявку сможет только зарегистрированный в системе пользователь с ролью, которой предоставлен доступ к мобильному приложению исполнителя и полномочие на создание заявки.
Как использовать: статья в Wiki HubEx.