Как избежать потери заявок и наладить коммуникацию между сотрудниками в сервисном подразделении ресторанного бизнеса

Компания: OOO «Кузня»
Проект: ресторан Kuznya House
Сфера: Общественное питание
Регион: г. Санкт-Петербург
Количество заявок: 200-300 заявок в месяц
Цель: Автоматизация процессов внутренней сервисной службы ресторана

В ресторане Kuznya House есть сервисное подразделение, которое обслуживает оборудование заведения. Все заявки на ремонт техники и обслуживание помещений ресторана поступали в мессенджер WhatsApp напрямую от работников зала. Из-за отсутствия отдельной системы сбора и обращений создавалась путаница в общем чате и руководителю приходилось постоянно проматывать историю переписки, чтобы найти нужную заявку. Сотрудники заведения зачастую заводили одинаковые заявки в разных формулировках. Руководителю сервисного подразделения приходилось все самостоятельно выяснять и вручную распределять заявки по приоритетности и контролировать их выполнение. Весь процесс занимал большое количество времени.
Кроме того, из-за отсутствия системного учета обращений, часть заявок регулярно терялась. Это, в свою очередь, влияло на финансовую составляющую и приводило к разногласиям в коллективе.

Перед руководством заведения встала задача сократить финансовые и временные потери. В случае Kuznya House решение состояло в оптимизации и автоматизации сбора и учета заявок, а также налаживании коммуникации между сотрудниками зала и сервисным подразделением. Для этого успешному холдингу в сфере HoReCa понадобилась Field Service Management система для улучшения качества обработки заявок. Изучив сервисы, представленные на рынке, руководство решило остановиться на FSM-системе HubEx, которая комплексно автоматизирует управление заявками на обслуживание оборудования.

HubEx позволяет наладить учет всех обращений и больше не терять их в веренице чатов в мессенджерах. Наше решение позволило создавать заявки на работы моментальным сканированием QR-шильды оборудования и автоматически подгружать в систему, где ответственный диспетчер распределяет их в расписании специалистов.
Вся необходимая для ремонта информация есть в электронном паспорте оборудования. Инструкции, регламенты, модель техники и причины поломки подгружаются в мобильное приложение исполнителя вместе с заявкой. Систематизация истории обслуживания позволила собирать статистику по поломкам: какое оборудование приходится ремонтировать чаще, какая именно запчасть чаще выходит из строя и так далее. Это позволяет планировать и оптимизировать бюджет на закупку техники и запчастей.

В HubEx были настроены заявки на плановую диагностику оборудования с заданной периодичностью. Раньше контроль этого процесса падал на диспетчера, ему приходилось держать все в своей голове. Теперь за созданием заявок на плановые работы следит HubEx, а специалист видит заявку в своем расписании и договаривается о проведении осмотра.
До внедрения HubEx на подобные работы диспетчер тратил до 50% своего рабочего времени. Ему приходилось сверять график работ и расписание инженеров и только затем уведомлять их о назначении заявки. Средства на оплату труда специалиста расходовались неэффективно. Теперь HubEx автоматически создает заявки на плановое обслуживание оборудования с необходимой регулярностью. Так, при настройке системы есть возможность выбрать периодичность, с которой должны появляться плановые заявки, и ответственного, на которого они будут назначаться.
Ни одно плановое обслуживание помещения не будет проведено с опозданием или забыто — заявка отобразится в календаре исполнителя, а система пришлет ему напоминание в мобильном приложении.
Ранее при составлении заявки сотрудники ресторана не всегда могли точно описать неисправность, правильно назвать марку и модель оборудования. Инженер, приступив к работе, видел, что заявленная поломка на деле совершенно другого характера. Приходилось возвращаться за новыми деталями или передавать заявку другому специалисту. При подаче заявки через HubEx сотрудник прикладывает фото, и специалист сразу видит, в чем именно проблема. Это позволило сэкономить время и повысить коэффициент полезной загрузки.

Сразу после того, как мы наладили работу с обращениями и установили QR-шильды на оборудование, система HubEx начала собирать аналитику по заявкам. Руководство ресторана Kuznya House использовали собранную информацию для сокращения количества повторных ремонтов, внедрения системы превентивной замены «уставшего» оборудования и отказу от использования ненадежной техники.

С HubEx руководителю сервиса стала доступна информация о ходе выполнения заявок, местонахождении сотрудников, качестве ремонта. Информация по загрузке и эффективности каждого специалиста автоматически аккумулируются в модуле аналитики: количество выполненных и просроченных заявок, количество отработанных часов, коэффициент полезной загрузки, личный рейтинг.

Для быстрой адаптации к сервису руководство обучило сотрудников ресторана подавать заявки через HubEx. Любые претензии к оборудованию от персонала без заявки не принимались. Больше никаких чатов и сообщений в WhatsApp о неисправностях. Так удалось в кратчайшие сроки справиться с сопротивлением и сделать HubEx привычным инструментом для подачи заявок.

Благодаря внедрению FSM-системы HubEx для автоматизации работы сервисного подразделения ресторана Kuznya House процесс получения и обработки заявок стал прозрачнее. Руководство заведения отметило, что единая база учета заявок помогла решить проблему потери части обращений о поломках оборудования от сотрудников. Также налажен процесс подачи заявок благодаря оснащению объектов QR-шильдой через сканирование кода камерой смартфона. Для инженеров стал доступен электронный паспорт объекта с историей обслуживания, который также открывается сканированием QR-кода, что значительно упростило и ускорило процесс выполнения работ.
В целом автоматизация позволила сократить финансовые и временные потери заведения, увеличить загрузку сервисных специалистов, своевременно диагностировать и менять устаревшее оборудование.